理想汽車，嘲笑用戶的背后意味著什么？

今天凌晨，偶然刷到一則消息稱，有網(wǎng)友投訴在河南濮陽(yáng)一家理想汽車4S店里尋找母嬰室時(shí)被店員嘲笑，引發(fā)全網(wǎng)廣泛關(guān)注。5月11日，理想汽車表示，涉事門店第一時(shí)間上門當(dāng)面致歉，并增設(shè)了母嬰室，并緊急啟動(dòng)了全國(guó)理想門店的母嬰室改造計(jì)劃。

據(jù)該網(wǎng)友發(fā)帖投訴稱，5月6日下午，她與丈夫帶孩子到濮陽(yáng)市一家理想汽車4S門店修理檢查輪胎，在店里休息區(qū)等待期間，由于天氣炎熱，其丈夫向女店員詢問(wèn)有沒(méi)有母嬰室或空調(diào)室，在得到“沒(méi)有、不清楚”答復(fù)后，還遭到了大聲嘲笑，“她想喂奶找母嬰室呢！”

看到這個(gè)消息后，我感覺(jué)自己應(yīng)該有發(fā)言權(quán)利，畢竟從2009年至今差不多17年來(lái)，家里共購(gòu)買并使用過(guò)2輛福克斯、1輛鈴木、1輛奔馳、1輛寶馬五輛車，并對(duì)不同品牌車輛4S門店維修保養(yǎng)服務(wù)深有感觸。

總的來(lái)說(shuō)，對(duì)于普通品牌車輛，用戶等待休息區(qū)一般為大廳，僅軟包座椅，并提供免費(fèi)茶水服務(wù)；而奔馳、寶馬等豪華品牌車輛，除軟包座椅外，店員一般會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)，是喝咖啡還是茶水，并倒好后將杯子禮貌地遞到用戶手里，還有專門的按摩室、放映室，并提供外購(gòu)快餐或開(kāi)放內(nèi)部食堂等服務(wù)。

除上述硬件設(shè)施差別，主要是店員服務(wù)的神情、語(yǔ)氣和態(tài)度確實(shí)有很大差異：普通品牌服務(wù)，就像是到菜市場(chǎng)買菜，很難找到消費(fèi)的附加值；而豪華品牌服務(wù)，則好比去在商場(chǎng)里購(gòu)物，滿足了消費(fèi)者的自信心。我深切體會(huì)到，購(gòu)買汽車不光要注重質(zhì)量安全，售后服務(wù)也至關(guān)重要，這的確能夠影響生活的心情。

雖然我從未購(gòu)買過(guò)新能源汽車，并不知道這類車輛品牌定位，但結(jié)合網(wǎng)友被嘲笑的用戶體驗(yàn)，以及上述分析來(lái)看，理想汽車應(yīng)該不是像傳統(tǒng)燃油車BBA那樣，屬于國(guó)內(nèi)新能源汽車第一梯隊(duì)，否則這名店員怎么可能笑得出聲來(lái)？網(wǎng)絡(luò)上有句名梗，“是貧窮限制了你的想象。”這位員工之所以能發(fā)出大聲嘲笑，似乎讓人感覺(jué)，“車子就這個(gè)檔次，還想有母嬰室服務(wù)呢？”不管哪位消費(fèi)者聽(tīng)出了這樣的隱喻之意后，都不可能有多么好的心情，且很容易較真起來(lái)，因?yàn)檎l(shuí)不想花更少的錢所購(gòu)買到的車輛更高端、更豪華，沒(méi)曾想到理想汽車檔次品位讓人大失所望，實(shí)在覺(jué)得不值！

誠(chéng)然，理想汽車第一時(shí)間認(rèn)識(shí)到了此事的嚴(yán)重性并作出應(yīng)對(duì)，不光要求店員上門當(dāng)面致歉，并在這家4S門店增設(shè)了母嬰室，還在全國(guó)215家直營(yíng)服務(wù)中心配備了母嬰室，后續(xù)還會(huì)繼續(xù)推動(dòng)包含直營(yíng)和授權(quán)在內(nèi)的更多門店陸續(xù)完成改造。

4S門店女員工一句看似無(wú)傷大雅的嘲笑，不僅觸動(dòng)了車輛用戶體驗(yàn)的底線，更砸碎了車輛品牌服務(wù)的口碑，無(wú)論再怎么修復(fù)彌補(bǔ)，或許都很難改變這件事在用戶心里的印象。理想汽車這回真的是攤上大事了，毀了名聲不說(shuō)，還要增加4S門店售后服務(wù)設(shè)施建設(shè)一大筆成本預(yù)算，代價(jià)實(shí)在是太大了！

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