“接訴即辦”應(yīng)該怎么做？這個(gè)街道用一個(gè)“快”字，給足群眾幸福感

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（來(lái)源：上觀新聞）

群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。在“接訴即辦”工作機(jī)制的持續(xù)推動(dòng)下，松江區(qū)永豐街道綜合行政執(zhí)法隊(duì)今年進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)舉措，著力在縮短民生問(wèn)題處置周期、提升響應(yīng)速度上下功夫；同步開通24小時(shí)投訴熱線，全天候傾聽群眾心聲；不斷強(qiáng)化回訪制度，對(duì)群眾不滿意的案件及時(shí)啟動(dòng)重辦程序。通過(guò)“接訴即辦、全天響應(yīng)、閉環(huán)回訪”三項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措，推動(dòng)訴件處置工作走深走實(shí)、見行見效，讓群眾在每一件訴求的辦理中都能感受到實(shí)實(shí)在在的變化。

永豐街道綜合行政執(zhí)法隊(duì)的破題思路，正是從“速度”二字入手。讓群眾在最短時(shí)間內(nèi)看到變化、感受到回應(yīng)。

圖說(shuō)：執(zhí)法隊(duì)接訴后拆除違建車棚。

“真的非常高效！從反映問(wèn)題到徹底解決只用了4天，讓我看到了城管速度。”小區(qū)居民對(duì)違建車棚的快速拆除豎起了大拇指，言語(yǔ)間滿是認(rèn)可與感動(dòng)。這處違規(guī)搭建的車棚不僅影響了社區(qū)整體風(fēng)貌，還存在一定的安全隱患，長(zhǎng)期以來(lái)是不少居民心頭的心病。接到12345工單后，執(zhí)法人員迅速響應(yīng)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)違法事實(shí)、約談搭建人。面對(duì)搭建人最初的抵觸情緒，執(zhí)法人員沒有簡(jiǎn)單粗暴地強(qiáng)制執(zhí)行，而是通過(guò)耐心細(xì)致的安全科普與法律解讀，曉之以理、動(dòng)之以情，最終促使搭建人主動(dòng)配合拆除工作。全程僅耗時(shí)4天，便實(shí)現(xiàn)了從接訴到辦結(jié)的快速閉環(huán)。

4天解決一處違建，看似是一個(gè)效率數(shù)字，背后折射的卻是基層執(zhí)法思維的深層轉(zhuǎn)變。過(guò)去，面對(duì)違建問(wèn)題，不少地方習(xí)慣于“先立案、再調(diào)查、后處理”，流程走完少則數(shù)周、多則數(shù)月，群眾在漫長(zhǎng)的等待中逐漸失去耐心和信任。永豐街道綜合行政執(zhí)法隊(duì)打破了這一慣性，針對(duì)常見訴求堅(jiān)持“快接、快查、快辦、快反饋”，復(fù)雜問(wèn)題則成立專班重點(diǎn)推進(jìn)，分類施策、精準(zhǔn)發(fā)力。這種簡(jiǎn)單問(wèn)題不拖沓、復(fù)雜問(wèn)題不回避的分層處理模式，正是破解基層治理難題的關(guān)鍵一招。

如果說(shuō)“快”解決的是效率問(wèn)題，那么“全天候”則直指一個(gè)更深層的治理痛點(diǎn)。城市生活的節(jié)奏早已不分晝夜，群眾的訴求同樣不會(huì)按照工作日的時(shí)間表來(lái)。12345工單流轉(zhuǎn)客觀上存在時(shí)間差，而居民投訴往往具有隨時(shí)性、突發(fā)性，深夜的噪音、凌晨的占道，這些問(wèn)題恰恰最考驗(yàn)執(zhí)法部門的責(zé)任心。

圖說(shuō)：執(zhí)法隊(duì)處置流動(dòng)攤販問(wèn)題。

為此，永豐街道綜合行政執(zhí)法隊(duì)專門設(shè)置了24小時(shí)投訴熱線，讓群眾訴求“一鍵直達(dá)”、不受時(shí)間限制。不久前，有居民深夜11點(diǎn)抱著試試看的心態(tài)致電值班熱線，反映樓下流動(dòng)燒烤攤占道經(jīng)營(yíng)、油煙刺鼻、噪音擾民。夜間值班人員接到投訴后，15分鐘內(nèi)便抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)流動(dòng)攤販進(jìn)行勸導(dǎo)教育，責(zé)令其清理現(xiàn)場(chǎng)并撤離轄區(qū)。“開通24小時(shí)不打烊渠道，才能真正實(shí)現(xiàn)全天候守護(hù)群眾生活。”執(zhí)法隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人深有感觸地表示。

圖說(shuō)：執(zhí)法隊(duì)回訪。

處置的終點(diǎn)不是工單上的“已辦結(jié)”三個(gè)字，而是群眾心里那桿秤上的“真滿意”。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，執(zhí)法隊(duì)將回訪作為檢驗(yàn)處置成效的重要一環(huán)，每起訴件處置完畢后，執(zhí)法人員都會(huì)主動(dòng)聯(lián)系訴求人，詳細(xì)詢問(wèn)其對(duì)處置結(jié)果、工作態(tài)度、辦理效率等方面的滿意度，認(rèn)真記錄每一條意見建議。一旦發(fā)現(xiàn)不滿意件，立即啟動(dòng)重辦程序，絕不讓群眾帶著遺憾結(jié)案。

從快速響應(yīng)到全天守護(hù)，再到閉環(huán)回訪，永豐街道綜合行政執(zhí)法隊(duì)用一套組合拳，回答了基層治理中“怎么管、管得好不好”的核心命題。民之所望，政之所向。下一步，執(zhí)法隊(duì)將繼續(xù)堅(jiān)守為民初心，持續(xù)優(yōu)化訴件處置機(jī)制，以更加扎實(shí)的舉措做好各項(xiàng)工作，讓城市治理更有溫度、更有質(zhì)感。

原標(biāo)題：《“接訴即辦”應(yīng)該怎么做？這個(gè)街道用一個(gè)“快”字，給足群眾幸福感》

欄目編輯：李一能

來(lái)源：作者：新民晚報(bào) 曹博文 通訊員 張立