系統(tǒng)升級后，續(xù)航從500公里變300公里，快充也從40分鐘拖到70分鐘……最近投訴激增！揭秘新能源車“鎖電”真相

最近有車主反映，自己買的新能源車開了幾年后，經(jīng)過OTA（新能源汽車遠程在線升級系統(tǒng)）完成升級后，原本標稱500公里的續(xù)航，實際上卻能跑不到300公里，快充時間也從40分鐘拖到了70分鐘。

這種現(xiàn)象，業(yè)內稱之為“鎖電”——車企借由系統(tǒng)升級，在未明確告知車主的情況下修改電池管理系統(tǒng)，從軟件上限制充電上限和放電功率。廠家說這是為了優(yōu)化電池功能、降低自燃風險，但代價確實是犧牲了續(xù)航和性能，給用戶體驗打了折扣。記者在查詢黑貓投訴等平臺時就發(fā)現(xiàn)，一段時間以來，關于“鎖電”的投訴激增。

近日，有傳言說：有8家車企因“鎖電”問題被約談、3家被立案。中國汽車工業(yè)協(xié)會對此回應：此說法為不實信息，無官方來源，與事實嚴重不符。中汽協(xié)同時也呼吁，新能源車企在優(yōu)化電池管理系統(tǒng)的同時，應當保持信息透明，保障消費者的知情權與選擇權，并建立暢通的售后溝通渠道，積極處理相關投訴。那么，當安全焦慮遇上用戶權益，遠程“鎖電”是合理的技術干預嗎？

什么是“鎖電”？

車企是怎樣遠程“鎖電”的？

近期，網(wǎng)絡上關于“鎖電”的投訴激增，不少車主反映，自己的新能源車在經(jīng)歷了系統(tǒng)升級后，續(xù)航明顯縮短。新能源車車主王先生懷疑，自己的車就是經(jīng)歷了“鎖電”。

王先生：我為什么發(fā)現(xiàn)它是“鎖電”了？因為在去年的二月份，官方OTA推送了一個升級包。沒升級之前，最少可以充一百零幾度電，但自從升級后，電池包的充電度數(shù)就大打折扣，最多只能充進去八十幾度電。沒OTA升級之前，大概可以跑450到480公里。升級之后，幾乎都是400公里以下。這個差距就有點大了。因為我去4S店也查過，我的電池包的壽命健康度還有95%。那剩下的十幾度電跑哪去了？

圖為新能源車充電樁

這種“鎖電”技術是真實存在的嗎？

車企又是如何實現(xiàn)遠程“鎖電”的？

國際智能運載科技協(xié)會秘書長、北方工業(yè)大學汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心研究員 張翔：所謂的“鎖電”，一般有兩種形式?！版i電”就是車企通過修改新能源汽車動力電池管理系統(tǒng)的參數(shù)，讓動力電池充電的時候不充滿就自動停下來；在放電的時候，電池的電還沒放完，比如說放到20%、放到15%的時候就自動顯示電池電量為零，車就不能開了。這種“鎖電”的方式，一是延長電池的使用壽命，二是減少新能源汽車發(fā)生自燃爆炸的概率，提高它的安全性。副作用就是使新能源汽車的性能指標縮水了。

還有的是把充電的電流人為地變小，用小電流充電。通常小電流充電也可以降低自燃爆炸安全事故的發(fā)生概率，但是影響到用戶的充電體驗。這些現(xiàn)象都叫作“鎖電”。

車主王先生表示，自己可以理解出于安全目的調整電池，但系統(tǒng)升級前，應明確告知自己會降低充電能效和續(xù)航。升級的內容是“優(yōu)化電池管理系統(tǒng)，進一步提升電池運行穩(wěn)定性與能耗表現(xiàn)”。但沒想到它是“鎖電”了。如果明確提示升級了之后要“鎖電”，消費者還會升級嗎？

車企未經(jīng)車主同意，或以“優(yōu)化電池管理”的名義修改電池管理系統(tǒng)參數(shù)，這種行為在法律上是否站得住腳？

中國政法大學教授、可持續(xù)交通創(chuàng)新中心研究員 鄭飛：類似的“鎖電”行為，可能同時觸及多個法律領域。從民法的角度來講，車輛所有權從交付之日起就歸消費者所有，沒有經(jīng)過車主同意，任何人都不能隨意處置其車輛。另外從《中華人民共和國消費者權益保護法》的角度來講，車主既有知情權，也有自主選擇權。如果消費者的知情權和自主選擇權受到侵害了，那么他有權知悉所購買的商品和服務的真實情況，有權自主選擇是否接受相關的服務。也就是說如果沒有經(jīng)過車主同意、車主也不知情，實際上侵犯了消費者相關權益。另外，從《中華人民共和國個人信息保護法》的角度來講，車輛的參數(shù)屬于與這個車輛運行密切相關的數(shù)據(jù)。沒有經(jīng)過授權擅自修改的話，同樣可能涉及個人數(shù)據(jù)相關權益保護的問題。

為什么車企要“鎖電”？

既然遠程“鎖電”容易引發(fā)消費糾紛，為什么車企還要冒著損害口碑和法律風險去“鎖電”呢？

國際智能運載科技協(xié)會秘書長、北方工業(yè)大學汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心研究員張翔說，“鎖電”對于車企來說一舉多得，除了降低事故、提升口碑，還能變相降低企業(yè)的質保成本。

張翔：第一個就是降低新能源汽車的安全事故發(fā)生次數(shù)。因為現(xiàn)在新能源汽車自燃爆炸的這種事故，就是會影響到車企品牌的口碑；第二個就是“鎖電”，讓新能源汽車的動力電池的使用壽命延長。充電不要都充滿，用小電流充電，都會使動力電池的使用壽命延長。對于動力電池，很多車企都提出“終身免費換電池”的質量保證承諾。那么“鎖電”就減少了車企維修保養(yǎng)的成本，減少了質保的成本，對于企業(yè)來說，也是降低了支出。

張翔還表示，車企通過OTA遠程升級“鎖電”，相關參數(shù)保存在車企后臺，普通車主很難自行驗證是否發(fā)生過“鎖電”。

張翔：這個“鎖電”其實都是通過我們車聯(lián)網(wǎng)或者5G網(wǎng)絡通信來完成的自動升級。因為新能源汽車的數(shù)據(jù)，都是在車企的私有云里面保存的，只有車企的專業(yè)負責人才有權利讀取。普通的工程師都沒有權利讀取。這個參數(shù)是車企的核心機密。所以對于車主來說，去做“鎖電”鑒定是非常困難的。

工信部聯(lián)合市場監(jiān)管總局今年3月發(fā)布了《關于規(guī)范新能源汽車遠程在線升級（OTA）行為的通知》，其中的OTA“四大禁令”，已經(jīng)明確“嚴禁‘鎖電’降配”“嚴禁靜默強制升級”“嚴禁掩蓋缺陷逃避召回”“全量備案接受監(jiān)督”，直接否定了以“安全優(yōu)化”之名行“鎖電”之實的合法性。

如果遇到“鎖電”

消費者該如何保護自身權益？

消費者如果懷疑自己的新能源車被“鎖電”，應該如何保護自身權益？中國政法大學教授、可持續(xù)交通創(chuàng)新中心研究員鄭飛建議，先取證，再通過投訴或司法途徑維權。

鄭飛：如果是車主懷疑自己的車被遠程“鎖電”了。其實第一步就應當立即在車輛設置當中關閉OTA自動升級的功能，改為手動確認升級的模式，避免遭受進一步的靜默升級。同時應當系統(tǒng)性地收集和保存一些證據(jù)。比如說截圖保留當前車輛軟件的基本信息、版本信息、電池管理系統(tǒng)顯示的電池容量數(shù)據(jù)、包括航程里程的數(shù)據(jù)以及充電功率的數(shù)據(jù)。如果條件允許的話，當然是可以使用專業(yè)的設備或者委托第三方對車輛進行檢測。

另外，可以通過12315平臺進行投訴，市場監(jiān)管部門也有權對企業(yè)的違規(guī)行為進行調查?？梢酝ㄟ^工信部相關的渠道進行投訴。如果有必要，還可以考慮法律途徑。依據(jù)相關的《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國民法典》要求恢復原狀，賠償損失。

來源 中國之聲

編輯 成嘉怡

審核 羅祎 王晨郁

校對 楊佳音

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蔚來銷售接電話辱罵客戶不料被錄音 客戶公開聊天截圖

長期以來，“海底撈式服務”曾是外界描述蔚來的常見標簽。這套高標準服務體系連同換電模式，不僅是其在激烈價格戰(zhàn)中維持品牌溢價的基礎，也是其核心競爭力。但2月25日晚，一則關于蔚來銷售人員在通話中辱罵客戶的投訴帖迅速引發(fā)關注，讓這套體系的穩(wěn)定性再次受到公眾審視。

18秒通話背后：服務底線為何被質疑?

2月25日晚，一名浙江消費者在社交平臺發(fā)帖稱，21日她兩手各推著一個行李箱，手腕上還掛著十斤重的背包，就在這種極度不便的情況下，接到了永康蔚來銷售陳某某的推銷電話。通話僅持續(xù)18秒，在消費者明確表示“現(xiàn)在不方便”后，對方突然爆出侮辱性字眼并掛斷。

蔚來線下門店 網(wǎng)絡圖

后續(xù)的處理方式讓矛盾進一步升級。顧客回撥電話遭拒，直到其通過短信表明已有錄音，銷售才回電解釋，稱此前辱罵對象并非顧客本人，而是“別人”，但雙方在溝通中再次發(fā)生爭執(zhí)，電話又被無禮掛斷。

26日下午，發(fā)帖人在接受新黃河記者采訪時還原了事件起因：她最初在旅游地周邊的蔚來展廳掃碼領取禮品，系統(tǒng)自動推薦添加了該銷售的微信，約4小時后便接到了這通回訪電話。

針對后續(xù)維權，該消費者向記者坦言，雖然涉事門店店長已道歉，但對于具體的問責結果卻諱莫如深，稱“處罰結果不能給到我這邊”。

短信截圖

根據(jù)公開的短信截圖，門店店長試圖將事件定性為“誤會”，稱銷售“沒有理由、沒有動機去罵人”，表示可能是與同事說話被誤解。這種避重就輕的回應，顯然未能平息消費者的怒火。

事件很快引發(fā)熱議，評論區(qū)出現(xiàn)了近兩百條回應，而且態(tài)度分化明顯。一部分人認為這是銷售情緒失控的典型，理應嚴肅處理;但同時涌現(xiàn)出大量疑似品牌維護者的聲音，矛頭對準發(fā)帖人，質疑手機是否真的有錄音功能，猜測顧客是不是先出言不遜，甚至嘲諷對方玻璃心。

面對這些質疑，發(fā)帖人在評論區(qū)貼出截圖回應：發(fā)博是自己的權利，這件事不需要所有人認同，曝光的目的就是讓服務行業(yè)里這種不該存在的行為被更多人看到。

并非首次：降本增效壓力下的服務“護城河”危機

26日下午，新黃河記者致電蔚來官方400客服。客服及區(qū)域專員均表示目前系統(tǒng)內“未接到相關情況的反饋”?？头忉尫Q，部分投訴可能由門店直接對接處理，相關信息不一定會在官方系統(tǒng)同步。但客服同時明確表態(tài)，如果辱罵客戶行為屬實，這屬于“是非常嚴重的原則性問題”，公司肯定會反饋相關負責人并進行相應處理。

當事人曬聊天截圖

事實上，這類極端言行并非孤例。2024年12月，江蘇江陰的一名蔚來銷售就因客戶未能按約看車，在語音信箱中留下了帶有辱罵詞匯的留言。在那起事件中，博主最終通過投訴渠道拿到了蔚來內部的處罰文件，顯示涉事銷售被處以嚴重警告，并簽署了為期半年的CIP考核協(xié)議，其間不僅停發(fā)線上線索、不得晉升，還需在門店公開檢討。

服務端頻繁出現(xiàn)的戾氣，折射出蔚來在追求財務改善過程中的系統(tǒng)性壓力。為了應對虧損，蔚來持續(xù)推進嚴苛的降本增效措施。從2023年底裁員10%，到2025年這場“瘦身”蔓延至核心服務部門，國內用戶關系專員和NIOHouse團隊遭遇了10%至50%不等的精簡。

從財務數(shù)據(jù)看，降本確實帶來了階段性成效：2025年第三季度，蔚來研發(fā)費用環(huán)比下降20.5%至23.9億元，綜合毛利率提升至13.9%，并有望在第四季度迎來歷史首個單季度盈利。

這種極致壓縮成本的副作用正在終端顯現(xiàn)。當一線人員規(guī)?？s減、轉化考核壓力激增，曾經(jīng)被視為品牌護城河的高標準服務難免出現(xiàn)變形。如何在追求盈利目標與守護尊嚴底線之間尋找平衡，將是蔚來在后價格戰(zhàn)時代必須正面回答的質詢。