與其“拉黑”游客 不如直面一張臟凳子｜封面評(píng)論

?馬嘉豪

因演唱會(huì)座椅太臟向文旅部門投訴，游客等來的不是整改與回應(yīng)，而是被官方賬號(hào)“拉黑”屏蔽。一張臟凳子，折射出一場公共溝通機(jī)制的失靈，更暴露出地方文旅部門應(yīng)對(duì)游客訴求時(shí)的深層短板。

據(jù)封面新聞此前報(bào)道，游客莫女士在桂林觀看演唱會(huì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)觀眾席座椅有明顯臟污，且票價(jià)更高的專區(qū)潔凈度明顯優(yōu)于普通區(qū)。她通過抖音私信桂林文旅官方賬號(hào)反映問題，卻被提示無法發(fā)送消息，留言評(píng)論區(qū)后發(fā)現(xiàn)竟被“拉黑”。

客觀來講，演唱會(huì)座椅衛(wèi)生問題并不復(fù)雜，主辦方有義務(wù)提供整潔的觀演環(huán)境，主管部門有責(zé)任受理投訴并督促整改。

可是，當(dāng)政務(wù)號(hào)這類政務(wù)新媒體，把“拉黑”當(dāng)作處理批評(píng)意見的默認(rèn)操作，實(shí)際上是對(duì)公共溝通渠道的自我摧毀。

在大眾眼中，政務(wù)新媒體打通政府聯(lián)系群眾“最后一公里”的有效載體，而不僅僅是單向度的宣傳櫥窗。游客反映問題，不等于“抹黑城市形象”；恰恰相反，正是那些愿意提意見的游客，正在幫助城市管理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)、補(bǔ)齊管理短板。

把合理投訴視作“找麻煩”，把批評(píng)聲音一“拉”了之，這樣的回應(yīng)方式不僅無助于解決問題，反而會(huì)將一個(gè)小小衛(wèi)生問題放大為公共信任危機(jī)。

更令人擔(dān)憂的是，這種“捂嘴”式操作并非孤立現(xiàn)象。近年來，一些地方政務(wù)號(hào)面對(duì)負(fù)面反饋時(shí)，動(dòng)輒刪評(píng)拉黑，聞過則怒，把溝通窗口“轉(zhuǎn)換”為表揚(yáng)櫥窗。這種做法的危害，遠(yuǎn)大于事件本身——傳遞的信號(hào)是：我們不愿聽、不想改、只接受贊美。

一個(gè)城市的文旅形象，不在于社交媒體上精修的宣傳片，而在于面對(duì)批評(píng)時(shí)所展現(xiàn)的胸襟與行動(dòng)力。

對(duì)桂林文旅來說，當(dāng)務(wù)之急是盡快就“拉黑”游客一事作出公開、誠懇的回應(yīng)——給游客們一個(gè)道歉，給公眾一個(gè)交代。補(bǔ)齊公共溝通這一課，或許比多少宏大的文旅工程更考驗(yàn)一座旅游城市的治理成色。

希望過去以“山水甲天下”聞名的桂林，現(xiàn)在莫再用“有投訴就拉黑”的姿態(tài)面對(duì)天下客。