投訴座椅臟反被“拉黑”？文旅的玻璃心最該清掃

近日，廣西桂林一起由演唱會座椅衛生問題引發的投訴事件持續發酵。游客莫女士因反映“5·4桂林超級Live演唱會”座位臟污問題，先后在兩個社交平臺被當地文旅官方賬號“拉黑”，事件引發廣泛關注。

事情曝光后，相關部門電話無人接聽，官方賬號至今未公開回應。相比演唱會的座椅到底有多臟，如今更令人反感的，倒是某些官方賬號面對批評時的玻璃心。

游客花錢買票，發現座椅衛生存在問題并提出意見，本是再正常不過的反饋。尤其在今天，地方大力發展“演唱會經濟”“音樂節經濟”，各地都在強調“寵客”，文旅部門更頻頻喊出“聽勸式服務”的口號。

在這種背景下，游客的一次負面反饋，本可以成為當地文旅改進服務、正面宣傳的機會。沒想到，這位游客等來的不是解釋和整改，而是文旅部門的拉黑。

這件事最值得警惕的，并不只是某個工作人員的情緒化操作，而是一種潛藏已久的公共管理慣性。一些文旅部門雖然開通了社交媒體賬號，卻依舊停留在舊有的管理式思維里，只是把賬號當作展示政績的櫥窗，拒絕接受任何負面反饋。

可問題在于，一個地方的官方文旅賬號不是某一個人的私人賬號。既然以官方身份運營賬號，在公共傳播中享受優勢位置，就意味著必須直面公眾輿論。

必須認識到，游客的一次留言投訴，不等于抹黑這座城市。很多時候，真正損害城市形象的不是問題本身，而是處理問題的方式。演唱會座椅有污漬，說到底只是一次服務瑕疵。大型活動人流密集、籌備倉促，出現清潔不到位的情況，并非不可理解。哪怕主辦方坦誠回應一句“確實存在疏漏，后續會加強清潔”，大多數網友其實都能接受。

但拉黑游客所傳遞出的卻是另一種信號，即“我們的服務可以不到位，但游客不能批評”。這種操作，對文旅城市而言尤其危險。因為今天的文旅競爭，早已不只是拼山水、拼景區、拼演唱會陣容，更是在拼城市治理的細節感，以及當地文旅部門的服務意識。游客越來越在意的，不只是景區級別，而是旅游體驗。

為什么淄博、哈爾濱能夠持續收獲好感？并不是因為它們從不出問題，而是因為面對問題時，往往愿意放低姿態，愿意回應公眾情緒。哪怕只是一個道歉、一句解釋，都會讓公眾感受到城市的誠意。

而一言不合就拉黑，本質上是一種官方傲慢態度的延伸。尤其值得注意的是，事件發酵后，相關部門長期“不回應”“不接電話”，評論權限和私信功能依然關閉。這種冷處理的思維，在移動互聯網時代早已失效，因為公眾真正憤怒的，往往不是問題本身，而是拒絕溝通的態度。

很多地方文旅如今都在研究吸引游客的流量密碼，但一個最基本的問題卻常常被忽略：流量從來不是只是單方面接受贊美，也意味著必須進入真實的公共輿論場。

既想要流量帶來的游客與消費，又不愿接受流量附帶的監督與批評，這本身就是一種不成熟。某種意義上說，官方賬號“拉黑”游客，其實比臟座椅更傷城市口碑。因為污漬處理一下就能干凈，但公眾對當地文旅服務意識的失望，卻很難迅速修復。

文｜丁慧