廣東
一單190元的冷凍榴蓮退款糾紛，最終演變成一場跨省維權事件。
近日，河南濮陽冷凍榴蓮商家“程大叔”因驅車前往山東尋找申請“僅退款”的買家，引發(fā)網絡持續(xù)關注。過去十多天里，他多次往返河南、山東之間，并將維權過程拍成視頻發(fā)布在社交平臺。視頻中“翻垃圾桶找包裝”“跨省找買家”等細節(jié)迅速引發(fā)討論。
事情起源于4月底的一筆訂單。程大叔介紹，買家在收到冷凍榴蓮后，以“商品發(fā)霉變質”為由向平臺申請退款。但對方提供的照片讓他產生懷疑，因為按照店鋪的發(fā)貨流程，冷凍榴蓮會配備足夠干冰保溫，短時間運輸內通常不會出現(xiàn)嚴重霉變。
此后，他要求買家補充商品完整視頻，以核實貨品狀態(tài)，但雙方始終未能進一步有效溝通。隨后，平臺支持了買家的“僅退款”申請。
向平臺申訴未果后，程大叔決定自行前往山東核實情況。他告訴記者，最初只是想把事情弄明白。但隨著調查深入，他發(fā)現(xiàn)訂單所留信息與實際買家并不一致，收貨地址為代收點，收件人姓名、手機號實名信息也存在差異。為了尋找更多線索，他甚至在買家住所附近翻找垃圾桶，并找到自家商品包裝袋。
相關視頻發(fā)布后，大量網友涌入其賬號留言，也再次將電商平臺“僅退款”規(guī)則推上輿論風口。
程大叔向南都記者提供的立案告知書。
目前，此事已有最新進展。南都記者從程大叔處獲悉，涉事買家袁某某已被德州警方行政拘留。程大叔表示，自己更希望此事能夠依法處理，“不是為了190塊錢”，而是希望借此讓更多人關注商家在遭遇惡意退款時的維權困境。
程大叔向南都記者提供的警方短信。
以下是南都和他的對話——
南都：買家發(fā)來“榴蓮發(fā)霉”的照片后，你最先發(fā)現(xiàn)了哪些異常？后來要求對方補拍視頻、提供完整證據(jù)時，對方是什么反應？
程大叔：我4月26日下午發(fā)貨，28日中午對方就申請了“僅退款”。我們發(fā)貨時會在箱子里放4塊干冰，正常情況下，48小時以內榴蓮最多只是融化，不可能出現(xiàn)那種大面積發(fā)黑、發(fā)霉的情況，所以我看到她發(fā)來的圖片后，第一感覺就不太對。
后來我要求她拍一個包裝正反面連貫的視頻，想進一步確認是不是我們發(fā)出去的那份貨，但她一直拒絕配合。整個溝通過程里，對方態(tài)度也比較激動，還辱罵了我們的客服。我們做服務行業(yè)，平時遇到問題都會盡量協(xié)商解決，但這次我確實有點氣不過。
南都：平臺是在什么情況下通過“僅退款”的？整個過程中有沒有進一步向你核實情況？
程大叔：當時我先向平臺進行了申訴，后面又申請了復議，但平臺最終還是認定商品存在問題，支持了買家的“僅退款”申請。整個過程中，平臺并沒有進一步和我核實更多細節(jié)。
我覺得對于生鮮類商品來說，很多時候不能只憑幾張圖片就直接判定，因為商品在運輸、保存過程中都會有很多因素。商家其實也需要一個完整舉證、申訴的機會。
南都：你決定從河南趕去山東之前，心里最想弄清楚的到底是什么？相比190元的貨款，你其實付出了更多時間和金錢成本。
程大叔：其實一開始我也沒想那么復雜，就是想找到買家，把事情核實清楚。要么證明確實是我們的產品有問題，那我認；要么就把事情說清楚。
后來事情越查越復雜，我才發(fā)現(xiàn)收貨地址是代收點，收貨人名字也不是真名，手機號實名還是另一個姓氏。整個過程讓我感覺，事情已經不是190塊錢的問題了，而是商家到底有沒有維權的空間、能不能把事實查清楚的問題。
南都：很多人關注你翻垃圾桶尋找包裝袋這一幕。當時為什么一定要找到這個證據(jù)？
程大叔：因為她一直說商品已經扔掉了，我就想看看，到底是不是真的全部丟了。后來我在她家附近翻了十幾個垃圾桶，正好碰到她家里人出來扔垃圾，最后在附近找到了我們發(fā)貨的包裝袋。
雖然沒有找到榴蓮果肉，但至少證明商品包裝還在，也說明很多細節(jié)和她之前說的不一致。對我來說，這是一個很關鍵的證據(jù)。
南都：見到買家本人后，對方有沒有當面解釋過退款原因？
程大叔：其實到現(xiàn)在，她本人都沒有跟我好好溝通過，也沒有正面解釋那些發(fā)霉圖片到底是怎么回事。她家里人也基本沒有直接和我溝通，后來主要都是警方在中間協(xié)調、調查。
南都：目前警方反饋對袁某某作出行政拘留處理。得知結果后，你最大的感受是什么？
程大叔：其實整個過程挺折騰的，但警方介入后，至少說明商家的合法權益也應該受到保護。我也覺得，善有善報，惡有惡報。
南都：你堅持不接受賠償、要求公開道歉，主要是出于哪些考慮？
程大叔：現(xiàn)在這個事情還沒有完全結束，但我還是希望最終能夠依法處理。因為這件事本身已經不是賠償?shù)膯栴}了。
我更希望通過這件事，讓大家知道惡意退款、惡意索賠是不對的。尤其現(xiàn)在很多商家做生鮮、電商，本來利潤就不高，如果有人故意鉆平臺規(guī)則漏洞，其實對商家傷害很大。
南都：經過這件事，你覺得平臺“僅退款”規(guī)則哪些方面還需要進一步完善？
程大叔：我覺得平臺還是應該給商家和買家雙方更多申訴、核實的空間，特別是生鮮類商品，不能只靠幾張照片就直接判定。我希望以后平臺在處理這種問題時，能更加重視完整證據(jù)，而不是簡單“一退了之”。
南都：我看到不少網友都涌入你的網店詢問，最近生意是不是變好了？
程大叔：我最近比較忙，所以已經把網店很多商品鏈接都下架了。最近確實有很多網友關注，也有人專門來支持我。
但我覺得很多人其實是一種情緒上的支持，不一定真的喜歡吃榴蓮。我不希望大家因為一時沖動消費。等這件事徹底處理完、大家情緒平復之后，再正常經營就好了。
采寫：南都N視頻記者 黃莉玲
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