“這個點打不上網(wǎng)約車,知道找出租車了。”
5月6日,一個學(xué)生拉開車門坐進(jìn)出租車后排,聽到的第一句話就是這個。
這不是一句調(diào)侃,也不是隨口開的玩笑,語氣里全是怨氣,司機(jī)等客等了很久,結(jié)果接了個短途訂單,這口氣從一開始就憋著了。
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問題是,一個正常打車的乘客,為什么要先挨一頓數(shù)落?這趟行程接下來到底發(fā)生了什么,能讓一個學(xué)生按下錄音鍵,錄了整整4分鐘?
5月6日,一個學(xué)生攔了輛出租車,一個再普通不過的短途訂單,可車剛動,司機(jī)的火就上來了。
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這個司機(jī)叫劉某燕,按照通報里的說法,他因為等客時間太長,結(jié)果接了個短活兒心里不爽了,在車上對著乘客一頓輸出,罵得很難聽,態(tài)度非常惡劣。
乘車的學(xué)生從頭到尾沒跟司機(jī)吵,而是掏出手機(jī),安安靜靜地把整個過程錄了下來。
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但這4分鐘的錄音已經(jīng)很說明問題了:一個人坐在駕駛座上,方向盤在他手里,這一路的話頭也全在他嘴里,坐在后座的那個人,除了按下錄音鍵,還能干什么?
而且司機(jī)罵的內(nèi)容,跟這個學(xué)生本人其實沒啥關(guān)系,發(fā)錄音的人說,司機(jī)在車上一直抱怨,說大學(xué)生平時盡打網(wǎng)約車,打不著車了才想起來有出租車。
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說白了,他攢了一肚子火,今天不管誰坐上這輛車,只要是個短途的學(xué)生,都得替他挨這頓罵。
5月8日,官方通報下來了,三項處理:記扣20分、暫扣從業(yè)資格證和營運(yùn)車輛、頂格行政處罰,同時他所在企業(yè)的負(fù)責(zé)人也被約談。
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這20分是啥概念?太原出租車是有服務(wù)質(zhì)量考核的,一個考核周期內(nèi),20分是扣分的上限。
一次扣滿,等于從業(yè)資格證直接被暫扣,這次就是把這個上限用到了頭,規(guī)則允許的范圍內(nèi),最重的處理。
從業(yè)資格證和車一起被扣,意味著劉某燕接下來很長一段時間都不能開車掙錢了,對靠跑出租過日子的人來說,這比罰款還難受。
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頂格行政處罰,就是在法規(guī)框定的幅度里,挑最高的來,沒留余地。
企業(yè)負(fù)責(zé)人被約談,也說明這事兒不光算在司機(jī)一個人頭上,公司平時怎么管的?有沒有把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)回事?這一塊,也得有人負(fù)責(zé)。
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從頭到尾,這次的處理不是私底下說說就完了,每一條都是公開的、量化的、白紙黑字寫清楚的。
看完通報,好多人覺得解氣,處罰夠快、夠硬,但光盯著處罰結(jié)果,容易把更深的毛病漏過去。
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跑出租不容易這誰都知道,等活兒等半天來個起步價,網(wǎng)約車滿街跑,巡游出租的生意被擠掉一大塊。
這些壓力是實打?qū)嵉模械某鞘鞋F(xiàn)在巡游出租車的數(shù)量一降再降,訂單量也不如從前,一個普通司機(jī)的收入焦慮,不是一天兩天的事,也不是他一個人能解決的。
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可問題是,行業(yè)再難關(guān)乘客什么事?你等客時間長、短單賺錢少,這賬算不到坐車的人頭上。
大學(xué)生坐出租車付了車費(fèi),從頭到尾沒做錯任何事,司機(jī)把收入和火氣,一股腦兒撒在乘客身上,這已經(jīng)不是在服務(wù)了,這是拿人當(dāng)出氣筒。
還有一個不得不提的事:這4分鐘的錄音,要是沒有這段錄音,那晚的事可能就這么過去了。
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頂格處罰之所以來得這么快,跟這段清清楚楚的證據(jù)分不開,問題來了,這次有人錄了音,發(fā)到網(wǎng)上,處理了,那些沒錄下來的、沒被發(fā)出來的,又該怎么算?
出租車每天開開關(guān)關(guān)那么多次車門,每一次都應(yīng)該是簡簡單單的事:你有要去的地方,我拉你去,就這么簡單。
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方向盤不意味著可以在車?yán)镫S便訓(xùn)人,選擇權(quán)在乘客手里。
任何行業(yè)在轉(zhuǎn)型的時候,底層的人確實會碰到各種壓力。
但出口應(yīng)該是行業(yè)的調(diào)整、制度的改善,再不濟(jì)也是平臺跟企業(yè)的融合求生,而不是讓一個付錢坐車的普通人來替你承擔(dān)這些。
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這次通報,該罰的罰了,該問的問了,可一個更深的問題還擱在那。
那天晚上,那個學(xué)生下車之后該做的事,是回宿舍歇著,而不是打開手機(jī),把自己在車上被罵的錄音發(fā)出去,等著那么多人來看、來評理。
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真正管用的規(guī)矩不是讓每個乘客上車前都準(zhǔn)備好錄音。
而是任何時間、任何人,拉開出租車的車門,不用操心接下來等著自己的是安安穩(wěn)穩(wěn)的一段路,還是劈頭蓋臉的一頓罵。
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