酒店花式索要好評，“服務延伸”是否成個人信息保護新風險？

“五一”假期剛過,大家出門住酒店,有沒有被商家要過好評?不管是外出就餐還是其他到店消費,常會有店員主動提醒、邀請給個好評,還能兌換小禮品、享受優惠。但有些人明明已經結束旅行回了家卻依然頻頻接到酒店的回訪電話、推銷短信,借著服務回訪的名義,追著索要好評。近期不少消費者在社交平臺上吐槽酒店的這類行為。一句“麻煩您給個好評”的背后,到底構不構成騷擾?酒店花式索要好評的現象究竟是“服務的延伸”,還是個人信息保護領域的新風險?

“您好,我是您剛離店的酒店前臺,給您做個入住回訪,麻煩您在平臺給個好吧。”

剛剛過去的“五一”假期,不少消費者在離店后都接到了類似的電話或短信。有人在社交平臺吐槽:這到底是正常的服務回訪,還是借回訪之名的營銷騷擾?甚至有人質疑,為什么我的行程信息酒店能夠反復使用,這算不算侵犯隱私?

陜西消費者陳昱錕告訴記者,“五一”假期期間和女朋友去海南玩,當時住的酒店在退房之后打了回訪電話。剛開始就是正常的回訪,然后話鋒一轉就很委婉地表達說,如果對服務還滿意,能不能幫忙在平臺上點個五星寫幾句好評。

今年3月,上海寶山區檢察院就披露了一起因“好評返現”滋生出的侵犯公民個人信息的案件。犯罪團伙打著免費安裝共享充電線的旗號,向全國150多家賓館提供所謂的“幫刷好評、幫刪差評”服務。部分賓館為了提升線上評分,把客人的住宿信息打包發送給這些團伙。經查,這個黑產鏈條非法獲取的公民住宿記錄高達近八萬條,最終團伙成員因侵犯公民個人信息罪被判刑。這說明,一句看似平常的“求好評”,一旦失控,背后可能就是違法犯罪的黑洞。

《消費者權益保護法實施條例》明確,未經消費者同意,經營者不得向消費者發送商業性信息或者撥打商業性電話。《中華人民共和國民法典》也明確把“以電話、短信、即時通信工具等方式侵擾私人生活安寧”列為侵犯隱私權的行為。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示,打著售后或者回訪的旗號求好評,確實會對消費者的生活安寧造成侵害。請求好評的行為本身是《中華人民共和國反不正當競爭法》里規定禁止的一種不正當競爭行為。

消費者辦理入住時留下的個人信息,酒店是否有權在服務結束后繼續使用?陳音江表示,酒店在提供服務過程中收集消費者個人信息時,必須公開其收集和使用規則,并遵循合法、正當、必要的最小原則,同時需要事先征得消費者的同意。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江:只有在經過我同意的范圍之內你才能夠去使用。你說你事后要做一些回訪,要一些好評,肯定沒有經過消費者的同意,這樣就完全超出了法律規定的合法、正當、必要的原則,也違反了《中華人民共和國民法典》以及《中華人民共和國個人信息保護法》里關于個人信息最小范圍使用的原則。

酒店花式索要好評,美其名曰“服務的延伸”,背后卻可能藏著營銷騷擾、個人信息泄露等諸多問題,已然觸碰法律紅線。索要好評之風為什么會在酒店行業愈演愈烈?平臺評分這根流量指揮棒,究竟是怎樣左右酒店經營的?面對回訪騷擾和信息侵權,消費者又該怎么應對?

某旅游網絡平臺創始人告訴記者,如今酒店行業“索要好評”的行為確實越來越普遍,包括大型連鎖酒店集團和單體酒店,背后其實是一整套績效考核機制在“作怪”。一般大的連鎖酒店集團對于單店整體上是全員考核,是以基層的前臺員工為主,因為他們直接能接觸客戶。考核就是每條好評獎勵多少錢,如果有差評可能就要罰幾十甚至一兩百塊錢,基本上會有這樣的KPI機制。

記者在部分社交平臺搜索關鍵詞發現,的確有一些自稱是酒店工作人員的網友在網上曬出“索要好評”背后的考核指標,比如一條差評會罰款多少錢,好評則獎勵多少等。還有自稱是酒店員工的網友,貼心地給出了好評的“文字模板”供消費者復制粘貼,還有的分享了要好評的“經驗”。甚至還有所謂的“好評互助帖”,簡單來說就是不同酒店員工之間相互幫忙給好評等。該創始人表示,在線旅游平臺上的酒店評分成了重要“指揮棒”,往往能決定酒店的曝光度等等。如果好評少,評分低,酒店曝光偏少,自然就相對缺少顧客。

專家指出,不僅是在線旅游平臺,酒店集團自己的App上也會有類似評價和獎勵機制。

根據中國飯店協會等有關機構聯合發布的《2026中國酒店業發展報告》,截至2025年底,內地(大陸)住宿業設施總數超過59萬家,客房總規模超過2000萬間,行業供給已進入相對飽和階段,消費分級加劇,非連鎖單體酒店面臨客源流失與盈利壓力。

該創始人指出,在此背景下,部分地區的酒店為了在平臺上獲得曝光和流量,不得不重視在線評價,并可能采取各種方式提高好評率,尤其是位置等各方面條件有限的,排到兩三頁以后的酒店被選擇的概率就很低了。

那么,如果酒店真的想要客戶反饋,有沒有更尊重隱私或者更容易讓消費者接受的反饋方式?該創始人建議,一方面酒店要提升服務質量,也就是做到“打鐵自身硬”,另一方面要控制正常回訪的頻次和比例。如果酒店想要“索要好評”,在征得消費者同意的前提下,也可以嘗試提供相應的增值服務。

面對酒店退房后的追評騷擾,消費者想要維權常常面臨舉證困難、維權成本高等現實困難,對此,中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江建議,當時能錄音的,盡量錄音,不能夠錄音的,記下打電話的時間、電話號碼,要求侵權方停止這種侵權行為,要求他從他的電腦記錄或者相關記錄系統里面刪除消費者的個人信息。其次,可以向有關部門去投訴舉報。