無棣縣：窗口里的“轉身”讓服務更有“人情味”

齊魯晚報·齊魯壹點 王芳 通訊員 崔曉暉

在無棣縣政務服務中心，工作人員小張最近有了一個新習慣——每當有群眾走近窗口，他不再坐著等，而是站起來、迎上前。

這個簡單的“起身”，背后是政務服務的深層轉變：從“你找我辦”到“我為你辦”，從“公事公辦”到“將心比心”。在無棣，越來越多的窗口人員正在完成這樣的“轉身”。

從“隔柜喊”到“面對面”，距離近了，心也近了。

“以前隔著柜臺，說話得扯著嗓子喊，總覺得工作人員冷冰冰的。現在柜臺拆了，工作人員坐到我旁邊，手把手教我怎么填，感覺像鄰居幫忙。”剛辦完業務的李大媽說。

去年以來，無棣縣政務服務中心推行“去柜化”改革，拆除了傳統的高柜臺，取而代之的是開放式服務島。工作人員從“坐等審批”變為“主動協辦”，從“隔著柜臺遞材料”變為“肩并肩看電腦”。這一轉身，轉出的是服務態度，也是群眾感受。

“坐在柜臺里面，總覺得群眾是來‘求’我辦事的。走出來之后，心態完全變了，覺得我就是來幫他的。”一位窗口人員這樣形容自己的變化。

從“辦完即止”到“多想一步”，服務有了溫度。

以前，群眾問什么答什么，辦完就結束。現在，工作人員學會了“多想一步”。辦完營業執照，主動問一句“需要幫您刻章嗎”；辦完社保轉移，提醒一句“醫保也要一起轉”；遇到老人來辦事，主動問問“子女電話多少，下次可以幫您線上辦”。這些“多想一步”，讓群眾少跑了不少冤枉路。

“我們不是流水線上的操作工，而是群眾辦事的引路人。”這是無棣縣政務服務中心的一句口號，也是越來越多工作人員的自覺。

從“各管一攤”到“首問負責”，推諉少了，擔當多了。

過去，遇到不歸自己管的事，有的工作人員習慣說“這個不歸我管，你去那邊問”。現在，無棣縣推行“首問負責制”——第一個被問到的人，必須負責到底。群眾來辦事，即便不是自己的業務范圍，也要引導到位、協調到位、幫辦到位。能辦的當場辦，不能辦的幫著問，絕不讓人“空跑一趟”。

“以前最怕被踢皮球，問這個讓找那個，找那個讓問這個。現在不管問到誰，都能給我指條明路。”一位辦事群眾這樣評價。

從“被動接單”到“主動問需”，服務跑到需求前面。

不滿足于“接得住”，還要做到“找得到”。無棣縣政務服務中心的窗口人員開始走出大廳，主動問需。結合“政務服務趕大集”“移動政務服務站”等活動，工作人員把窗口搬到集市上、村子里，現場了解群眾需求。對于行動不便的老人，提供上門服務；對于有特殊需求的群眾，留下聯系方式隨時響應。

“他們比我們還上心，主動問我們有什么困難。這樣的服務，誰能不滿意？”一位企業負責人說。

從“我辦你看”到“我陪你辦”，心態變了，口碑來了。

轉變的不僅是服務方式，更是服務心態。無棣縣定期組織窗口人員開展服務禮儀、溝通技巧、應急處理等培訓，讓“微笑服務”“耐心服務”成為常態。

“以前總覺得群眾來辦事是添麻煩，現在覺得幫他們辦成事很有成就感。”一位年輕的工作人員說。這種心態的轉變，讓無棣政務服務的口碑越來越好。群眾滿意度持續保持在99.6%以上，錦旗、感謝信也越來越多。

政務服務的核心，從來不是冷冰冰的流程和制度，而是活生生的人。無棣縣政務服務中心的“轉身”，轉出的是效率，更是溫度。