印記丨在崗位流轉(zhuǎn)中讀懂服務(wù)真諦

來源：市場資訊

（來源：現(xiàn)代商業(yè)銀行雜志）

文｜中國工商銀行北京順義支行 劉天紅

那一刻，我深深體會到，普惠金融的價值，不在于完成多少業(yè)務(wù)，而在于用專業(yè)賦能成長，用真誠守護(hù)希望；而作為工行人的擔(dān)當(dāng)，就藏在這份默默的陪伴里，藏在關(guān)鍵時刻的挺身而出中。

入行九年，常有剛?cè)胄械那嗄晖聠栁遥鼋鹑诜?wù)最關(guān)鍵的是什么？我沒有說什么大道理：“是藏在心底的那份初心，無論遇到什么情況，都始終不變的堅守與真誠。”這份感悟，是我在與工行相伴的日日夜夜中，一步步沉淀、一點(diǎn)點(diǎn)領(lǐng)悟的—那些走過的路、遇見的人、做過的事，都化作成長的養(yǎng)分，滋養(yǎng)我不斷前行，也讓我學(xué)會，把這份初心與堅守，傳遞給更多同行者。從一線服務(wù)到普惠護(hù)航，再到青年引領(lǐng)，崗位在流轉(zhuǎn)，角色在蛻變，但初心如磐，篤行不輟，我始終以赤誠之心奔赴山海、書寫芳華。

方寸之間，讀懂服務(wù)重量

我的職場起點(diǎn)是95588客服中心的那副耳機(jī)。原以為，這份工作只是簡單的答疑解惑，直到真正戴上耳機(jī)，才明白其中的責(zé)任與不易—每一次接聽，都是一場與客戶的真誠對話；每一次解答，都承載著客戶的信任與期待。前輩常說，我們的聲音是客戶感受到的第一份溫暖，哪怕看不見彼此，也要讓對方感受到真誠。這句話我一直記在心里，也指引著我開啟了金融服務(wù)之路。

至今難忘第一次獨(dú)立應(yīng)對緊急客戶的經(jīng)歷。那是一個普通的工作日，電話接通的瞬間，就傳來客戶急促又焦灼的聲音：“快幫幫我！我要給員工發(fā)工資，U盾怎么都連不上電腦，再晚就趕不上時限了！”電話那頭的慌亂，透過聽筒傳遞過來，我的心也跟著揪了起來。彼時的我，入職不久，面對這樣的緊急情況，大腦一度空白，連說話的聲音都有些發(fā)顫。

我強(qiáng)迫自己冷靜下來，一邊輕聲安撫客戶的情緒，一邊快速回想操作流程，一句一句引導(dǎo)客戶檢查設(shè)備、核對參數(shù)。客戶情急之下幾次打斷我，我沒有絲毫急躁，只是放慢語速，反復(fù)確認(rèn)每一個細(xì)節(jié)，從驅(qū)動安裝到流程提交，不敢有半點(diǎn)疏漏。不知不覺間，一個小時過去了，當(dāng)電話那頭傳來“轉(zhuǎn)出去了！太感謝你了”的歡呼時，我忽然讀懂了這份工作的重量：服務(wù)從來都不是機(jī)械的流程，而是人與人之間的真誠相待，是藏在細(xì)節(jié)里的溫暖，是無論遇到多大困難，都不輕易放棄的堅守。這份領(lǐng)悟，像一顆種子，在我心底悄然萌芽，成為我日后工作的初心與底氣。

后來，無論是轉(zhuǎn)到柜臺面對面為客戶辦理業(yè)務(wù)，還是應(yīng)對各類繁雜的咨詢，我都始終帶著這份初心，多一份耐心、多一份細(xì)致、多一份換位思考。從生疏到熟練，從緊張到從容，每一次進(jìn)步，都離不開客戶的理解與信任，離不開前輩的指導(dǎo)與幫助。那些來自客戶的一句句感謝，那些前輩們的一聲聲鼓勵，都化作成長的力量，推著我不斷前行，讓我更加堅定了“用心服務(wù)、不負(fù)信任”的信念，也讓萌芽的初心，在方寸崗位上慢慢扎根、向陽生長。

普惠前行，扛起責(zé)任擔(dān)當(dāng)

如果說一線服務(wù)讓我懂得了“溫度”，那么服務(wù)小企業(yè)客戶，便讓我體會到了“擔(dān)當(dāng)”的分量—這份擔(dān)當(dāng)，恰在于長期陪伴的堅守與關(guān)鍵時刻的挺身而出。在我看來，普惠金融從來都不是簡單的資金支持，而是用金融的力量，為小微企業(yè)的成長保駕護(hù)航，是用真誠的陪伴，見證每一份堅持與成長，是我初心的延伸與踐行，更是我奔赴山海、踐行芳華的必經(jīng)之路。

四年前，我在園區(qū)走訪時，認(rèn)識了一家做精密零部件加工的小微企業(yè)。這家企業(yè)規(guī)模不大，員工不多，卻透著一股踏實(shí)肯干的韌勁，車間里的機(jī)器日夜運(yùn)轉(zhuǎn)，每一個細(xì)節(jié)都彰顯著經(jīng)營者的用心。走訪中，我向企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹了我行的普惠金融政策，希望能為企業(yè)的發(fā)展添一份力，可負(fù)責(zé)人卻笑著婉拒了：“目前我們資金充足，暫時不需要貸款，不過還是謝謝你的關(guān)心。”

被拒絕的那一刻，我沒有氣餒。我知道，小微企業(yè)的成長，就像一場漫長的跋涉，此刻不需要幫助，不代表未來不需要。我沒有中斷與這家企業(yè)的聯(lián)系，而是以朋友的身份，默默陪伴在他們身邊：日常分享貼合小微企業(yè)的財稅知識、行業(yè)動態(tài)，企業(yè)拓展客戶時，我盡力幫著對接資源、牽線搭橋；逢年過節(jié)，一句簡單的問候，一份真誠的祝福，慢慢拉近了我們之間的距離。我始終相信，真誠的陪伴，終會換來認(rèn)可與信賴，而這，也是我堅守初心的應(yīng)有之義。

直到去年，企業(yè)因上游客戶貨款延遲到賬，突然陷入了資金周轉(zhuǎn)的困境：原材料無法采購，員工工資也難以按時發(fā)放，企業(yè)負(fù)責(zé)人急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，第一時間就想到了我，打來電話求助。

接到電話的那一刻，我深知這筆資金對企業(yè)的重要性，一旦資金斷裂，這家苦心經(jīng)營的小微企業(yè)可能就會陷入絕境。我沒有絲毫猶豫，立刻行動起來：當(dāng)天就和同事一起上門，仔細(xì)核實(shí)企業(yè)的經(jīng)營情況、財務(wù)狀況，耐心傾聽負(fù)責(zé)人的訴求，了解企業(yè)的實(shí)際困難；晚上回到單位，我連夜梳理企業(yè)的需求，結(jié)合我行的普惠金融政策，為企業(yè)量身制定了一套靈活、高效的融資方案，盡可能縮短審批流程，讓資金盡快到賬。功夫不負(fù)有心人，僅用了五個工作日，貸款就順利到賬，成功解了企業(yè)的燃眉之急。企業(yè)負(fù)責(zé)人特意打來電話，語氣里滿是感激：“關(guān)鍵時候還是工行靠譜！這份情，我們永遠(yuǎn)記在心里！”

那一刻，我深深體會到，普惠金融的價值，不在于完成多少業(yè)務(wù)，而在于用專業(yè)賦能成長，用真誠守護(hù)希望；而作為工行人的擔(dān)當(dāng)，就藏在這份默默的陪伴里，藏在關(guān)鍵時刻的挺身而出中。這份擔(dān)當(dāng)，讓我心底的初心愈發(fā)堅定，也讓我更加明確了深耕普惠、護(hù)航小微企業(yè)成長的前行方向。

青春相伴，延續(xù)堅守溫暖

2025年，當(dāng)我接過支行團(tuán)委的擔(dān)子時，我的初心又多了一份新的內(nèi)涵—不僅要做好自己的本職工作，還要引領(lǐng)身邊的青年同事，一起成長、一起進(jìn)步，把我多年來堅守的初心與收獲的溫暖，傳遞給更多人。

看著那些剛?cè)肼殘龅那嗄晖拢癞?dāng)年的我一樣，帶著懵懂與憧憬，帶著緊張與忐忑，我暗下決心，要做他們成長路上的引路人，陪伴他們穩(wěn)步前行，讓初心在青春中延續(xù)。支行團(tuán)委要為他們搭建平臺、暢通渠道，用溫暖與力量，陪伴他們走過這段成長的迷茫期，助力他們在工行的平臺上，以初心赴山海，以篤行踐芳華。

一是以思想鑄魂，引領(lǐng)青年明方向。我結(jié)合支行發(fā)展戰(zhàn)略與青年崗位特點(diǎn)，尤其是一線業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，主動牽線經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)骨干分享職業(yè)成長心得，讓青年同事能更直觀地了解行業(yè)趨勢、明晰崗位價值。傳遞“踏實(shí)做事、穩(wěn)步成長”的理念，鼓勵大家在平凡崗位上慢慢積累、逐步實(shí)現(xiàn)自我價值，讓每一位青年都能找準(zhǔn)初心方向，堅定前行信念。

二是以實(shí)踐賦能，成就青年長本領(lǐng)。工作中我會為青年同事爭取學(xué)習(xí)機(jī)會，邀請前輩們多傳授些實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，助力大家快速適應(yīng)崗位、提升能力。鼓勵青年在實(shí)戰(zhàn)中積累經(jīng)驗(yàn)、錘煉本領(lǐng)，在比拼中展現(xiàn)風(fēng)采、收獲認(rèn)可，讓青年同事在實(shí)踐中踐行初心，在篤行中增長才干，早日成長為能獨(dú)當(dāng)一面的工行人。

三是以真情暖心，服務(wù)青年解煩憂。我搭建寓意美好瞬間的順義支行青年交流平臺—“順間”，為青年搭建展示舞臺、暢通傾訴渠道，廣泛收集大家在工作困惑、職業(yè)規(guī)劃、生活需求等方面的心聲。針對青年工作壓力與成長焦慮，牽頭開展各類文體活動，讓大家在輕松氛圍中舒緩身心、增進(jìn)情誼，在集體中收獲歸屬感，真切感受到組織的關(guān)懷與支撐，讓青年同事在溫暖中堅守初心、奮勇前行。

一路走來，從初入職場的懵懂新人，到深耕普惠的金融從業(yè)者，再到引領(lǐng)青年的團(tuán)青工作者，崗位在變，角色在變，但我心底的那份初心，從未改變。那些在客服崗位上的耐心堅守，那些在普惠路上的奔波與陪伴，那些在團(tuán)青工作中的真誠付出，都成為我職場修行中最珍貴的印記，都化作成長的力量，推著我不斷前行。