四月末的一個凌晨一點多,有位患者來到一家三甲醫院的門診大廳,想找導醫臺問路,結果發現那里沒人,他當場就投訴說導醫臺沒人、護士態度差,實際上這位患者并不是掛急診號來的,只是自己覺得不舒服,半夜跑到醫院想問問情況,他不知道門診導醫臺的護士晚上十點就下班了,全國醫院基本都是這樣安排,沒有哪家醫院要求導醫人員二十四小時在崗。
那位護士從晚上十點值班到早上八點,一直在急診室和病房之間來回跑動,處理過心臟病發作、血壓突然下降、輸液設備報警這些事,病人找過來的時候,她馬上拿出寫好的值班指引牌,上面有當值醫生的名字、房間號和電話,還親自帶人去了醫生辦公室,但這些舉動在病人看來不算什么,因為護士沒有笑臉,也沒有說“不好意思打擾你休息了”,就被當作不耐煩。
問題出在大家對醫院功能的理解上,門診導醫臺就像車站的售票窗口只在白天開,急診分診臺才是24小時的急救入口,有人半夜去火車站問飛機幾點起飛,工作人員沒熱情回應,他就覺得被怠慢了,這種邏輯其實差不多,醫院不是酒店,進門就得有人端茶送水,醫療資源不是商品,不能按服務行業的標準來套用,更麻煩的是現在投訴系統里沒有這事不歸我管的選項,只要有人不滿意,一線醫護人員就得承擔責任。
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醫院擔心上熱搜,就讓護士道歉扣獎金,以為態度好能解決問題,這其實把醫護人員當成隨時待命的客服,忘了他們也需要休息,2025年有個調查顯示,七成夜班護士長期睡眠不足身體透支,如果要求導醫臺24小時有人,光是全國三甲醫院一年就要多花120億人力成本,這些費用最終會轉嫁給患者和醫保系統。
日本公立醫院沒有夜間導醫服務,病人晚上有事就去急診或使用自助機,沒人因此責怪政府,咱們這邊的政策也早就說明,不是急診就別半夜去醫院,但短視頻里經常出現護士被罵哭的片段,拍攝時不說清楚背景,觀眾就以為醫護人員必須時刻陪著笑臉,后來有位患者補了感謝信,說多虧護士提醒,才發現自己的癥狀被誤判了,他才明白導醫臺不是門童而是引導者,可惜這樣的醒悟還是太少。
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