為啥普通酒店都可以幫你把外賣(mài)送上樓，五星酒店卻不行？

前段時(shí)間老羅發(fā)了條微博，夸了夸他在廣州住的酒店，居然會(huì)派人送外賣(mài)上樓，是他這輩子住過(guò)唯一會(huì)這么做的高端酒店。

順便狠狠戳了其他高端酒店的肺管子，說(shuō)就算他們不讓送外賣(mài)，酒店餐飲部的那些又貴又難吃的破爛還是賣(mài)不動(dòng)。

老羅這么一發(fā)，又有不少網(wǎng)友開(kāi)始討伐五星級(jí)酒店。

兩三千一晚的酒店，連外賣(mài)都不讓點(diǎn)。

酒店里的泡面68一碗，礦泉水30一瓶，比景區(qū)宰客還兇。

那么問(wèn)題是，為啥中低端酒店服務(wù)越來(lái)越好，就算不讓外賣(mài)員進(jìn)來(lái)，也至少安排個(gè)機(jī)器人給你送貨上門(mén)。反而是越高端的酒店，越不讓送外賣(mài)上門(mén)？

這期內(nèi)容我們就來(lái)聊聊五星級(jí)酒店為什么不讓送外賣(mài)的問(wèn)題。

01

很多人會(huì)疑惑，為啥高端酒店總是要配餐廳，而且是高檔餐廳。

明明現(xiàn)在的旅客，不是吃外賣(mài)，就是選擇外食就餐，除了早飯，誰(shuí)還在酒店吃啊？

況且，五星級(jí)的餐飲系統(tǒng)，從來(lái)不只有一個(gè)餐廳，還有行政酒廊，大堂吧，還有送餐服務(wù)等等等等。

為了維持這套系統(tǒng)，要養(yǎng)行政總廚、中餐廚師、西餐廚師、糕點(diǎn)師、宴會(huì)廚師、服務(wù)員、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)。這套班子的人力成本，一年下來(lái)少說(shuō)幾百萬(wàn)，多的上千萬(wàn)。

整個(gè)餐飲板塊在高端酒店的總運(yùn)營(yíng)成本中，要占到20%到25%的水平。甚至比客房板塊的成本還要高得多，是酒店運(yùn)營(yíng)最大的成本項(xiàng)。

這25%里面，還不包括行政、銷(xiāo)售、能源和維護(hù)的成本。

要是把這些也對(duì)應(yīng)進(jìn)去，占比可能會(huì)在30%以上。

可以說(shuō)，如果不做這些，整家酒店的支出會(huì)立減三成。

那，為什么酒店非得把自己搞成飯館呢？

其實(shí)他們自己也不想做，但是不得不做。

因?yàn)橹袊?guó)的星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)里寫(xiě)得明明白白：五星級(jí)酒店必須配備至少兩個(gè)餐廳，其中至少一個(gè)是高檔餐廳。還要有酒吧、大堂吧、送餐服務(wù)、宴會(huì)廳。注意，這不是建議，是硬指標(biāo)，達(dá)不到就拿不到五星。

為了守住「五星級(jí)」這塊牌子，任何一家高端酒店，不管它愿不愿意，都必須供養(yǎng)一個(gè)完整的餐飲系統(tǒng)。

這其實(shí)是個(gè)歷史遺留問(wèn)題。

上世紀(jì)80年代，改革開(kāi)放的大門(mén)剛剛敞開(kāi)，許多外國(guó)友人和港澳臺(tái)同胞進(jìn)入內(nèi)地。此時(shí)，我們的住宿條件還有待提高，很多地方停留在「招待所」的水平，外賓往往找不到滿意的住處。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，1988年，國(guó)家旅游局參考國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)，主導(dǎo)推出了一套酒店的官方評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)將國(guó)內(nèi)酒店分為一星到五星級(jí)，標(biāo)志不同檔次的服務(wù)與設(shè)施水平。

這套標(biāo)準(zhǔn)，特別像一個(gè)菜單。

它標(biāo)明了一星級(jí)酒店需要有什么樣的服務(wù)，二星級(jí)需要什么樣的設(shè)施。

如果你想評(píng)到三星級(jí)以上，那么餐飲就是必備選項(xiàng)。

如果你要評(píng)五星級(jí)，根據(jù)官方標(biāo)準(zhǔn)，你得像收集徽章一樣，集齊至少33個(gè)各類設(shè)施才有資格。前面我們提到的，這個(gè)廳那個(gè)吧，一樣都不能少。

除此之外，五星級(jí)酒店必須提供24小時(shí)客房送餐服務(wù)，包含至少8種菜式、4種飲料和4種甜點(diǎn)，哪怕只有一個(gè)房間點(diǎn)了一碗掛面，也必須能夠送到。

對(duì)于當(dāng)時(shí)還在草莽時(shí)期的中國(guó)酒店業(yè)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就像一套事無(wú)巨細(xì)的操作清單，和一個(gè)最低底線，快速提高了中國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量。

但三十年后，這套標(biāo)準(zhǔn)就顯得很過(guò)時(shí)了。

02

最關(guān)鍵的就是，如今的五星級(jí)，和過(guò)去的五星級(jí)，客群已經(jīng)換了一批了。

你回想一下，早年住五星酒店的都是什么人。

商務(wù)差旅、外企高管、外籍人士。這幾類人有一個(gè)共同特點(diǎn)——不是自己掏錢(qián)。

公司報(bào)銷(xiāo)的差旅客，你讓他吃68塊的泡面，他眉頭都不皺一下。為什么？因?yàn)樗⒌氖枪究ā＞频瓴蛷d的發(fā)票開(kāi)出來(lái)，財(cái)務(wù)那邊直接走賬，沒(méi)人會(huì)追問(wèn)你那碗泡面值不值68塊。

外企高管更不用說(shuō)了，出差補(bǔ)貼本來(lái)就包含了餐飲預(yù)算。你不花完反而虧了。

商務(wù)人群構(gòu)成了五星酒店餐飲的核心客群。他們不是不知道貴，而是貴不貴跟他沒(méi)關(guān)系。花別人的錢(qián)吃自己的飯，這套價(jià)格體系對(duì)他來(lái)說(shuō)完全成立。

所以你看，五星酒店的餐飲從來(lái)就不是靠「好吃」活著的，是靠「能報(bào)銷(xiāo)」活著的。

這個(gè)模型在過(guò)去十幾年運(yùn)轉(zhuǎn)得非常穩(wěn)定。餐飲板塊雖然不是利潤(rùn)大頭，但能回血，能覆蓋成本，整個(gè)系統(tǒng)能轉(zhuǎn)起來(lái)。

但過(guò)去十年，五星酒店的客群結(jié)構(gòu)，悄悄地、根本性地變了。

隨著我們經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化，一方面呢，商務(wù)差旅的主體，從外企和接待，變成了價(jià)格敏感的民企，他們可不會(huì)花那么多錢(qián)讓員工出差住五星，但凡要降本增效砍預(yù)算，第一刀砍的一般就是差旅。

另一方面，越來(lái)越多旅游散客成了五星級(jí)酒店的大頭。

年輕人、家庭游客、網(wǎng)上被種草的打卡族。他們是被酒店的泳池、大堂、床品吸引來(lái)的。

很顯然，他們都是自己掏錢(qián)。

自己掏錢(qián)的人，可以為酒店設(shè)計(jì)、酒店設(shè)施、酒店服務(wù)、地理位置買(mǎi)單。

但是，獨(dú)獨(dú)不會(huì)為128塊一碗的面、288一份的和牛漢堡買(mǎi)單。

這太正常了。你到一個(gè)城市旅游，最想吃的是什么？當(dāng)然是當(dāng)?shù)靥厣Ｄ闱Ю锾鎏鲲w到成都，會(huì)在五星酒店餐廳吃一份298的「川味套餐」嗎？你不會(huì)。你會(huì)打個(gè)車(chē)去玉林路吃蒼蠅館子，不想出門(mén)，你也會(huì)點(diǎn)份手撕兔外賣(mài)送到房間里，邊吃邊刷手機(jī)。

這才是正常人的消費(fèi)邏輯。

說(shuō)穿了，五星酒店的餐飲定價(jià)體系是為「不在乎價(jià)格的人」設(shè)計(jì)的。現(xiàn)在酒店里住滿了「在乎價(jià)格的人」，這個(gè)體系不就崩了嗎？

03

理解了這個(gè)背景，再看「禁止外賣(mài)」這件事，邏輯就完全不一樣了。

酒店不是在跟你較勁。酒店是在自救。

餐飲板塊的成本是剛性的——廚師要發(fā)工資、食材要進(jìn)貨、設(shè)備要維護(hù)。這些成本不會(huì)因?yàn)槟悴粊?lái)吃就消失。

但收入端呢？商務(wù)客越來(lái)越少，散客又不吃你的餐廳，收入在塌方。

怎么辦？那就把外賣(mài)擋在門(mén)外，逼你在封閉環(huán)境里消費(fèi)。

這是一個(gè)很蠢的策略嗎？是的。但這是一個(gè)走投無(wú)路的策略。

有趣的是，五星級(jí)酒店雖然不讓外賣(mài)送餐上樓，但他們對(duì)自己可沒(méi)有這么嚴(yán)格。

你可能注意到了另一個(gè)新聞：前段時(shí)間，許多老牌五星酒店開(kāi)始在門(mén)口擺地?cái)偂Ｙu(mài)咖啡、賣(mài)甜品、賣(mài)簡(jiǎn)餐，價(jià)格比店里便宜一大截。

甚至還有一些五星酒店，把自己擺上了淘寶閃購(gòu)的爆品團(tuán)，擺進(jìn)了美團(tuán)的拼好飯。菜式也不是高大上的料理，而是平價(jià)親民的家常菜。

你想想，這個(gè)畫(huà)面有多荒誕。一家五星酒店，養(yǎng)著年薪百萬(wàn)的行政總廚，在門(mén)口支個(gè)攤兒賣(mài)28塊的拿鐵，炒一份20塊錢(qián)的炒飯。

這跟禁外賣(mài)其實(shí)是同一個(gè)問(wèn)題的兩面：對(duì)內(nèi)堵——不讓外面的便宜貨進(jìn)來(lái)；對(duì)外放——把自己的東西降價(jià)賣(mài)出去。兩手都在抓，因?yàn)橹虚g那套為報(bào)銷(xiāo)時(shí)代設(shè)計(jì)的價(jià)格體系已經(jīng)撐不住了。

況且，酒店餐飲面對(duì)社會(huì)餐飲，也談不上有什么競(jìng)爭(zhēng)力。

因?yàn)槲逍羌?jí)酒店的廚師團(tuán)隊(duì)配置、服務(wù)人員配比、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，全都是為了星級(jí)評(píng)定準(zhǔn)備的。

因此，成本上就比社會(huì)餐飲高一大截，而且全是剛性成本，很難降下來(lái)。

在當(dāng)下這個(gè)餐飲客單價(jià)一降再降的時(shí)代，很難作為一個(gè)獨(dú)立餐飲門(mén)店來(lái)和社會(huì)餐飲競(jìng)爭(zhēng)。

過(guò)去酒店餐飲能賺錢(qián)，是因?yàn)槟軌虺薪哟罅繒?huì)議、婚宴或者是商務(wù)宴請(qǐng)。

在這些場(chǎng)景下，酒店本身就有很強(qiáng)的議價(jià)權(quán)，還可以靠售賣(mài)酒水提高利潤(rùn)。

但隨著會(huì)議客戶減少，商務(wù)宴請(qǐng)減少，酒店餐飲還會(huì)繼續(xù)損失核心客群。

所以說(shuō)，五星酒店餐飲的頹勢(shì)，是一個(gè)板上釘釘?shù)氖虑榱恕?/strong>

04

到這里，我們就能理解，為什么五星酒店不讓送外賣(mài)了。

這不止是服務(wù)問(wèn)題，也不是態(tài)度問(wèn)題，而是一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題。

在這個(gè)系統(tǒng)里，所有的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲配置、定價(jià)邏輯、服務(wù)流程，全都是圍繞「花別人錢(qián)的人」設(shè)計(jì)的。這批人追求體面、不計(jì)較價(jià)格、需要發(fā)票、不需要外賣(mài)。

但現(xiàn)在住酒店的人，都是「花自己錢(qián)的人」。

他們?cè)敢鉃榱宋逍羌?jí)的環(huán)境、裝修和床品花掉一夜四位數(shù)的房費(fèi)，但也不妨礙他們手機(jī)里有三個(gè)外賣(mài)App，哪怕在景觀套房里泡著浴缸，也要為一份炒粉三塊錢(qián)的優(yōu)惠湊單。

因?yàn)榛ǖ氖亲约旱腻X(qián)，所以要花得明明白白，讓每一分錢(qián)花得有意義。

所以，五星級(jí)酒店面對(duì)的不是「要不要允許外賣(mài)」這么一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)政策選擇題。它面對(duì)的是整套商業(yè)模型的底層假設(shè)已經(jīng)不成立了。

禁外賣(mài)解決不了這個(gè)問(wèn)題。擺地?cái)傄步鉀Q不了。除非五星酒店找到一種新的方式，讓餐飲板塊在「自費(fèi)時(shí)代」重新站住腳，要么把菜做到真的值那個(gè)價(jià)，要么重新設(shè)計(jì)餐飲業(yè)務(wù)模式，否則這個(gè)矛盾只會(huì)越來(lái)越尖銳。