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全面的意思,其實是指全方位。
過去我們稱事業有成為「成功」,但是如今則講求「全面成功」,也就是事業、家庭、人際關系、健康,以及成長。盛行于企業界的平衡計分 卡 (balanced score card, BSC)同時評估企業的財務、顧客滿意、企業內部流程,以及員工知識成長,進行全面化的考量。
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T - Total 全面
T是全面(total),與「品質」相聯結時,有如下不同意義:
部門:每一種與組織的產品或服務相關的職能都應參與,而非僅產品制造部門。品質的努力始于產品或服務的市場分析,而只有在顧客使用產品或服務感到滿意時才算完成。
職位:組織內每個職位都涵蓋在內。所有員工無論是哪一層級都以品質為目標。
員工:每位員工都為其本身及團隊的工作品質負責。因此每一流程(無論行政、營業、行銷、研發、生產、維修)都應包含在內。
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Q - Quality 質量
Q意指品質或者質量(quality),狹義地說,品質是指產品的品質,以及是否符合標準。在此所稱之「品質」意味組織內每項活動及最終產品的卓越程度,無論使用者是內部或外部顧客,品質是以其滿意程度來判斷。
現代人定義品質為「滿足或超越顧客期望的最佳產品或服務」。學者會用以下述公式表示:
Q=P/E
P是績效,E是期望
如果比值大于1.0,則表示顧客對該產品/服務滿意。
事實上,產品的令人滿意或不滿意并非單一。滿意來自于吸引顧客購買該產品的特征;不滿意的源頭來自缺陷,常致顧客多所抱怨。企業產品不令人有效有抱怨,其執行生產經營所要執行的功能,但是卻滿意,因為有些競爭產品具 有更令顧客滿意的特征。
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例如:早期的錄像機不能夠選定哪段畫面的拍,但后來當它正式上市之后,吐條具體增更多功能,因此錄像機開始熱烈出局。
產品品質涉及諸多不同構面(dimensions),美國哈佛大學教授(David A. Garvin)教授將之歸納為如下表《質量的九大構面》所示之九大構面作區隔,評價各供貨廠的好壞。
所謂全面質量管理許是以日本人的魔式和整體觀念達最高境地。石川馨在其1985年出版的《What is Total Quality Control? The Japanese Way》中提到:
“狹義地說,質量指產品質量,但是更廣義地來說,質量工作是產品/服務品質、資訊品質、過程品質、部門品質、人員(包括工程師、管理者及高階管理者)質量、公司質量、目標質量等。”
M - Management 管理
而M意義指愿望、管制與指導的行動、藝術或態度。故TQM是以整體的觀念進行管理以達到卓越結果的藝術;同時也是一種哲學及一組持續改進組織基礎的指導原則,其應用數量方法和人力資源改進組織內所有的過程,并且超越顧客目前和未來的需要。
質量的九大構面
構面
意義與實例
1.績效
產品基本特性,如照明的感覺亮度
2.特質
次要特性或附加特性,如遙控
3.符合度
合乎規定或工業標準
4.可靠度
就故障在一段時間內的一致,如MTBF
5.耐用度
包括修理更換的產品使用壽命
6.服務
問題發生和抱怨的解決
7.回應
人員與顧客的互動,如處理問題的效率
8.美感
產品的外觀或感覺
9.聲譽
過去績效和其他無形性成果,如排名等
事實上,TQM并沒有很嚴格的定義和應用方法,但有一些學者為它建立了一些指導原則,那些管理原則仍然可見于今天的ISO 9001的質量管理原則之中,而那些關于重視數理的精神則由六西格瑪https://ucourse.org" data-tooltip-richtext="1" data-tooltip-preset="white" data-tooltip-classname="ztext-reference-tooltip">[1]所繼承。這正是為什么越來越少人去討論TQM的原因。
不過,TQM究竟有沒有被六西格瑪和ISO 9001所取代,這還是一個見仁見智的問題,各人受教于不同時期,對TQM很有可能有不一樣的理解。
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