從共識(shí)到落地——“好服務(wù)”建設(shè)的實(shí)踐路徑

2026年4月24日，由北京中指信息技術(shù)研究院主辦，北京中指信息技術(shù)研究院中國房地產(chǎn)TOP10研究組、中國物業(yè)服務(wù)指數(shù)系統(tǒng)承辦的“2026中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究成果發(fā)布會(huì)暨第十九屆中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)家論壇”在北京召開。

隨著“好房子”理念不斷深入，物業(yè)服務(wù)已成為支撐行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心一環(huán)。“十五五”規(guī)劃綱要首次將物業(yè)服務(wù)納入國家頂層設(shè)計(jì)，明確提出實(shí)施房屋品質(zhì)提升工程和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，凸顯了物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)全生命周期運(yùn)營中的重要價(jià)值。當(dāng)前行業(yè)雖已形成“好服務(wù)”共識(shí)，但在落地中仍面臨諸多挑戰(zhàn)。嘉賓們從理念認(rèn)知、體系構(gòu)建、需求洞察、資源分配、數(shù)字賦能等多個(gè)維度，分享“好服務(wù)”建設(shè)的實(shí)踐路徑與思考，貢獻(xiàn)諸多深刻洞見。期待以今天的交流研討為契機(jī)，凝聚智慧、激發(fā)思路，共同推動(dòng)“好服務(wù)”真正落到實(shí)處，賦能行業(yè)，助力經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展！

時(shí)代鄰里對保持“好服務(wù)”的生命力的理解，首先必須回歸“人”的原點(diǎn)，要以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”為中心。

行動(dòng)上主要聚焦三件事：

一是持續(xù)推進(jìn)“初心計(jì)劃”。從1.0迭代至6.0，以“初心、美顏、煥新、安全”四大行動(dòng)為抓手，2025年實(shí)施超千項(xiàng)社區(qū)煥新工程，并通過價(jià)值創(chuàng)造大賽等激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力。

二是深耕數(shù)智化轉(zhuǎn)型。以“場景深化、全鏈路閉環(huán)、人機(jī)協(xié)同”為特征，落地“網(wǎng)格化AI”智慧服務(wù)模式。推行網(wǎng)格化管理，確保服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)更有溫度；讓服務(wù)響應(yīng)實(shí)現(xiàn)從“人找事”到“事找人”的轉(zhuǎn)變；數(shù)據(jù)基座與AI輔助實(shí)現(xiàn)智能分派，有效驅(qū)動(dòng)組織效能飛躍；線上線下一體化服務(wù)鏈，構(gòu)建“自愈式”維護(hù)能力。

三是營造“有溫度的鄰里文化”。全年舉辦超3000場人文活動(dòng)，深化老人、兒童、寵物友好社區(qū)建設(shè)，打造“鄰里糖水鋪”等特色I(xiàn)P，讓社區(qū)升華為一個(gè)情感共同體。

“好服務(wù)”的關(guān)鍵是從共識(shí)落到實(shí)處，堅(jiān)守安全運(yùn)營與基礎(chǔ)服務(wù)兩條底線，這是獲得業(yè)主認(rèn)可的根本。亞新服務(wù)以紅色物業(yè)為底色，搭建“好服務(wù)”落地體系，有三大核心實(shí)踐：一是讓服務(wù)從一線生長，通過紅管家俱樂部傾聽一線心聲、師徒制培育新人、四大條線實(shí)訓(xùn)基地賦能，筑牢服務(wù)根基；二是聚焦業(yè)主真需求，以“1053”計(jì)劃煥新園區(qū)，組建“鄰聚力”黨員服務(wù)隊(duì)與護(hù)綠小分隊(duì)，開辦養(yǎng)老餐廳、四點(diǎn)半課堂、圖書室等，解決業(yè)主沒說出口的急難愁盼；三是靠機(jī)制兜底，以24小時(shí)400響應(yīng)、工程搶單制、全方位品質(zhì)檢查，確保服務(wù)長效落地。在“十五五”開局之時(shí)，我們堅(jiān)信，好服務(wù)不是成本，而是投資。我們堅(jiān)持讓服務(wù)看得見、摸得著、暖到心里，這才是好房子該有的模樣。

什么是真正的“好服務(wù)”？德商產(chǎn)投服務(wù)柳軍認(rèn)為：好服務(wù)，是從服務(wù)交付到信任資產(chǎn)的躍遷。

起點(diǎn)是角色躍遷——從“東家”到“管家”。管家的權(quán)力來自業(yè)主的委托，職責(zé)是受人之托、忠人之事。

核心是價(jià)值躍遷——讓服務(wù)從“我做了什么”變成“客戶可感知的價(jià)值”。通過“四真原則”（真投入、真服務(wù)、真響應(yīng)、真透明）和“三翻譯”（把做了什么翻譯成對你有什么用；把過程變成故事；把標(biāo)準(zhǔn)翻譯成場景），讓好服務(wù)被看見、被感受到。

保障是組織躍遷——打造客戶驅(qū)動(dòng)型組織：讓聽得見炮火的人做決策，讓離客戶最近的人有資源，讓客戶評(píng)價(jià)成為考核核心。

落地是模式躍遷——用“一項(xiàng)目一策”解決真問題，用直營直投的增值服務(wù)（如洗衣、洗車、美居等）創(chuàng)造新價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主的價(jià)值共生。

最終，好服務(wù)將推動(dòng)行業(yè)從“物業(yè)管理”邁向“信任資產(chǎn)經(jīng)營”。技術(shù)是手段，信任才是未來。只有成為業(yè)主信任的管家，這個(gè)行業(yè)才會(huì)被尊重，這份職業(yè)才會(huì)有光。

浦江中國作為城市公共空間與文商旅全產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營商，“十五五”期間將文旅列為發(fā)展方向。政策層面，文旅已躍升為新興支柱產(chǎn)業(yè)，強(qiáng)調(diào)“新質(zhì)生產(chǎn)力”發(fā)展，推動(dòng)服務(wù)向文博、文商等場景深度拓展。

為做好文旅與公建服務(wù)，集團(tuán)以“甲方思維”破題，從戰(zhàn)略定位到能力構(gòu)建統(tǒng)籌資源，整合文博、文商全產(chǎn)業(yè)鏈，覆蓋前端策劃、終端服務(wù)、后端專業(yè)及離場后文創(chuàng)服務(wù)，突破傳統(tǒng)物業(yè)邊界。面對文旅“內(nèi)卷”與節(jié)假日大客流壓力，通過人才大學(xué)+高校協(xié)作模式儲(chǔ)備跨學(xué)科技能，要求員工掌握至少五項(xiàng)服務(wù)技能，精準(zhǔn)匹配客群需求——青少年家庭注重教育體驗(yàn)、銀發(fā)族關(guān)注文化養(yǎng)老、Z世代追求時(shí)代自信。

科技賦能方面，通過浦江中國自主研發(fā)的POMS平臺(tái)與DBM系統(tǒng)，結(jié)合AI技術(shù)全周期監(jiān)測，嚴(yán)控安全底線并提升服務(wù)效率。同時(shí)延伸服務(wù)鏈條，從基礎(chǔ)保障到文創(chuàng)、餐飲配套，以“體驗(yàn)式服務(wù)”回應(yīng)新消費(fèi)期待，助力構(gòu)建美好生活。

深圳是中國特色社會(huì)主義先行示范區(qū)，這片土壤之所以能持續(xù)孕育優(yōu)秀企業(yè)和物業(yè)“好服務(wù)”，離不開“政府引導(dǎo)、行業(yè)協(xié)同、企業(yè)自強(qiáng)”。

第一，是政府主管部門的前瞻引領(lǐng)。

深圳市政府主管部門以先行示范標(biāo)準(zhǔn)完善現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系，加強(qiáng)并優(yōu)化物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，聚焦對法律法規(guī)的嚴(yán)格執(zhí)行和物業(yè)服務(wù)合同的全面履約；重解決群眾反映強(qiáng)烈問題，集中整治物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益、住宅老舊電梯更新等突出問題；壓實(shí)安全生產(chǎn)與應(yīng)急管理責(zé)任；開展“物業(yè)服務(wù)水平提升年”等行動(dòng)，全面提升物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和精細(xì)化水平；構(gòu)建共建共治共享格局，通過黨建引領(lǐng)、多方評(píng)價(jià)（政府、街道、社區(qū)、業(yè)委會(huì)）等方式，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)深度融入基層社區(qū)治理。

第二，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的與時(shí)俱進(jìn)與主動(dòng)革新。

深圳的物業(yè)服務(wù)企業(yè)們從來不缺乏改革先行者的與時(shí)俱進(jìn)、以顧客為中心的主動(dòng)革新。以中國第一家城投物業(yè)管理公司——深圳市城投物業(yè)管理集團(tuán)為例，在殷志剛董事長的帶領(lǐng)下，我們于2025年啟動(dòng)了“一切歸零、二次創(chuàng)業(yè)”的新征程。這不是一句口號(hào)，而是一場觸及靈魂、刀刃向內(nèi)的自我進(jìn)化與迭代。2026年，我們將主題深化為“二次創(chuàng)業(yè)、提質(zhì)增效”，主要圍繞以下3個(gè)方面展開：

一是組織建設(shè)煥新。

以“常態(tài)化體檢”對抗規(guī)模企業(yè)病，打造敏捷健康的生命體。

我們認(rèn)為，組織最大的敵人不是市場競爭，而是自身的僵化與惰性。自2025年起，我們推行覆蓋全集團(tuán)的經(jīng)營主體“常態(tài)化體檢”、“管理層作風(fēng)建設(shè)”常態(tài)化管理，這不是簡單的績效考核，而是一套涵蓋“財(cái)務(wù)健康、運(yùn)營效率、戰(zhàn)略韌性、風(fēng)險(xiǎn)控制、創(chuàng)新能力、社會(huì)責(zé)任”六大維度的綜合診斷系統(tǒng)。它像一面鏡子，時(shí)刻映照出組織的真實(shí)狀態(tài)。更重要的是，我們敢于“自磨刀刃”——成立集團(tuán)審計(jì)監(jiān)察部，面向全體員工和顧客發(fā)布《員工十條禁令》并公開舉報(bào)渠道，繪制“阻礙企業(yè)發(fā)展的10種管理者畫像”“興盛企業(yè)發(fā)展的10種管理者畫像”并形成公司制度管理。這一切，都是為了堅(jiān)決打破內(nèi)部可能滋生的“堡壘”，將“風(fēng)清氣正”從文化倡導(dǎo)固化“腐敗”與“躺平”無處遁形的制度鎧甲，讓我們的組織像健康的生命體一樣，持續(xù)代謝、保持活力。

二是團(tuán)隊(duì)熵減賦能。

以“強(qiáng)激勵(lì)、硬約束”激發(fā)二次創(chuàng)業(yè)激情，讓每個(gè)細(xì)胞都沸騰。

我們深信“平庸就是錯(cuò)，無功就是過”，在當(dāng)下，滿足于“不出錯(cuò)”的平淡、“不進(jìn)取”的守成、“不持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營、“不真正利好顧客”的服務(wù)，本身就是對顧客、員工、股東信任的辜負(fù)。因此，我們以刀刃向內(nèi)的決心，堅(jiān)決整治“躺平”與“惰性”，向業(yè)內(nèi)外卓越者學(xué)習(xí)，以“思想一致、能打勝仗、作風(fēng)優(yōu)良”的深城投物業(yè)子弟兵的精神和要求，為對抗組織的“熵增”（即走向混亂與惰性的熵減趨勢），我們進(jìn)行了一場徹底的機(jī)制革新。我們打破了傳統(tǒng)的“大鍋飯”，建立了以《市場發(fā)展新增業(yè)務(wù)激勵(lì)管理制度》為代表的覆蓋“目標(biāo)-門檻-計(jì)算-分配-問責(zé)-監(jiān)督”全流程的激勵(lì)體系。同時(shí)，配套《二次創(chuàng)業(yè)厲行節(jié)約提質(zhì)增效制度》等，形成“剛性約束”與“寬幅激勵(lì)”相結(jié)合的強(qiáng)大張力。這不僅僅是分配方式的改變，更是向全員宣告：公司珍視并重獎(jiǎng)每一份為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的奮斗。我們同步加大數(shù)字化工具和“物業(yè)匠人”式專業(yè)技能培訓(xùn)的投入，為員工賦能，減少內(nèi)耗。目的只有一個(gè)：讓團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)細(xì)胞都重新煥發(fā)創(chuàng)業(yè)期的激情與饑餓感，將能量百分百聚焦于為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

三是服務(wù)提質(zhì)增效。

以“守正向善”回歸本質(zhì)，用“六好服務(wù)”定義未來。

我們將“好服務(wù)”定義為可量化、可感知、可持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造。這要求我們首先在理念上“守正向善”——守正，是恪守法規(guī)與契約的紅線；向善，是以真誠利他之心服務(wù)顧客。這二者共同構(gòu)成了破解當(dāng)前行業(yè)信任難題、重建服務(wù)本職的基石。在此指引下，我們?nèi)媸崂矸?wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，例如在住宅類社區(qū)開展“深城投物業(yè)全齡友好型社區(qū)增值服務(wù)”（從0歲至70歲以上不同年齡段的尊長、中流、菁英、少年、學(xué)童、萌寶的6類服務(wù)，通用類服務(wù)）、“和美社區(qū)議事會(huì)”；并大力投入科技賦能，例如通過智慧平臺(tái)實(shí)現(xiàn)工單的秒級(jí)響應(yīng)與閉環(huán)管理，利用能源管控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)公共能耗的精細(xì)化管理，讓服務(wù)更高效、更透明。

我們致力于“好服務(wù)”的目標(biāo)，是打造“政府評(píng)價(jià)好、顧客口碑好、管理服務(wù)好、經(jīng)營績效好、市場發(fā)展好、生態(tài)建設(shè)好”的“六好服務(wù)項(xiàng)目”與“六好服務(wù)組織”，這意味著，好服務(wù)必須同時(shí)贏得政府信賴、顧客滿意、經(jīng)營健康與生態(tài)和諧，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社區(qū)、員工與社會(huì)的共生共榮，例如，我們在深圳市住房和建設(shè)局2025年“物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)”等級(jí)評(píng)級(jí)榮獲AAA最高評(píng)級(jí)（位居全市2015家被評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中第14名，深圳地區(qū)超過78%的項(xiàng)目經(jīng)理榮獲AAA最高評(píng)級(jí))。提質(zhì)增效，于此超越了簡單的成本控制，升華為構(gòu)建一個(gè)健康、可持續(xù)的美好社區(qū)生態(tài)的系統(tǒng)工程，構(gòu)建一個(gè)富有韌性、充滿溫情的現(xiàn)代社區(qū)生命共同體。

總而言之，深圳的經(jīng)驗(yàn)是“政府引導(dǎo)、行業(yè)協(xié)同、企業(yè)自強(qiáng)”三位一體。深圳市城投物業(yè)管理集團(tuán)的實(shí)踐，就是在這片沃土上，以歸零心態(tài)、二次創(chuàng)業(yè)、提質(zhì)增效再出發(fā)，通過組織、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)等方面的系統(tǒng)性思考和實(shí)踐，將“好服務(wù)”從共識(shí)真正落到每個(gè)社區(qū)的實(shí)處。這既是深圳作為行業(yè)“黃埔軍校”的基因傳承，也是“先行示范區(qū)”在基層治理領(lǐng)域的微觀實(shí)踐。

臨港漕河涇物業(yè)隸屬上海臨港集團(tuán)，深耕產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)30年，聚焦園區(qū)及入駐企業(yè)的全生命周期需求，在基礎(chǔ)服務(wù)之上不斷拓展服務(wù)的廣度、深度與精度，構(gòu)建了“物業(yè)服務(wù)+城市運(yùn)營+工程服務(wù)+增值服務(wù)+X”的產(chǎn)城融合服務(wù)體系。

在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，針對不同類型企業(yè)的研發(fā)生產(chǎn)需求，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為底座，提供差異化的IFM（綜合設(shè)施管理）服務(wù)。在工程服務(wù)領(lǐng)域，為園區(qū)資產(chǎn)保值增值、降本增效，提供專業(yè)保障。在城市運(yùn)營領(lǐng)域，承接區(qū)域化城市綜合運(yùn)營管理服務(wù)，成功邁出產(chǎn)城發(fā)展新步伐。在增值服務(wù)領(lǐng)域，圍繞企業(yè)全生命周期服務(wù)需求，設(shè)計(jì)8大類約50項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)生態(tài)。此外，積極為行業(yè)培育英才。比如，開設(shè)訓(xùn)練營、創(chuàng)建專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，以“課堂學(xué)+現(xiàn)場練+實(shí)戰(zhàn)考”模式，培養(yǎng)一批懂業(yè)務(wù)、懂管理的復(fù)合型人才；與多家校企合作，共筑專業(yè)過硬、素質(zhì)過硬的物業(yè)人才蓄水池，推動(dòng)教育鏈、人才鏈與產(chǎn)業(yè)鏈深度融合。

從“服務(wù)者”到“賦能者”，我們強(qiáng)化資源共享、資源整合、服務(wù)聯(lián)動(dòng)，聯(lián)動(dòng)臨港集團(tuán)內(nèi)外部資源，為企業(yè)提供系統(tǒng)化的生產(chǎn)性服務(wù)，包括人才政策咨詢、園區(qū)資源共享、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同、產(chǎn)品技術(shù)測試與推廣、金融支持等。比如，開放園區(qū)場景賦能AI智能具身機(jī)器人測試，助推技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品升級(jí)。并以此為契機(jī)，推動(dòng)公司從產(chǎn)業(yè)園區(qū)的“空間管理者”升級(jí)為“產(chǎn)業(yè)生態(tài)運(yùn)營者”，全面提升生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)能級(jí)。力爭在產(chǎn)業(yè)園區(qū)運(yùn)營的存量競爭時(shí)代中建立起不可替代的核心競爭力。