劉天洋：明方向 強抓手 增動力——深耕“好服務”的特色實踐

2026年4月24日，由北京中指信息技術研究院主辦，北京中指信息技術研究院中國房地產TOP10研究組、中國物業服務指數系統承辦的“2026中國物業服務百強企業研究成果發布會暨第十九屆中國物業服務百強企業家論壇”在北京召開。

各位領導、專家和行業同仁，大家好，非常榮幸今天站在這里與各位分享綠地泉服務對“好服務”的實踐與思考。今天我分享的主題是“明方向、強抓手、增動力”，我將向大家匯報綠地泉服務如何在新時代背景下，深耕“好服務”，走出一條具有自身特色的高質量發展之路。

首先，請允許我簡單介紹一下綠地泉服務。我們成立于1993年，是山東省本土最早注冊成立的物業服務企業。經過三十多年的發展，我們已經從單一的住宅物業，成長為覆蓋七大業態、五大產業的綜合性服務集團。

屏幕展示的這些榮譽不僅是對我們過去工作的肯定，更是我們不斷前行的動力。它們體現了我們在綜合實力、服務創新、社區治理和品牌建設等多個維度的努力與成果。從中也能夠看到綠地泉服務除了在基礎服務上得到了行業權威認可，同時也為基層治理、社區康養等方面做出了一些貢獻。2025年，綠地泉服務入選了由人民日報《民生周刊》主辦的“2025城鄉社區高質量發展發展典型案例”，我們也是上百家入選案例中唯一一個物業企業。

這些成績源自于我們深刻認識到，企業的發展必須與國家的戰略同頻共振。“十五五”規劃為我們指明了三大方向：提升服務質量、應對老齡化、完善社區治理。正是基于這些國家導向，綠地泉服務積極探索，構建了“黨建+文化+康養 致敬美好生活”的特色服務模式，通過文化建設、康養服務和社區新零售等創新實踐，將國家戰略轉化為具體的、有溫度的社區服務行動，形成了我們獨特的發展路徑。

接下來，我的分享也將圍繞這三個核心部分展開。

第一部分，我們將探討如何通過文化建設，聚焦員工的職業自信，從而提升服務意識。第二部分，將重點介紹我們如何深耕社區康養，走出一條具有物業特色的康養服務之路。第三部分，我們會分享在推進社區新零售方面的探索，以及如何通過拓展便民服務來賦能美好生活。

首先，第一個部分：如何通過文化建設，聚焦員工的職業自信，從而提升服務意識，最終打造一個和諧的社區。

物業行業的一線員工，大多是城市里的最基層工作者，普遍面臨收入不高、學歷偏低、家庭負擔較重的現實情況。他們在社會上、生活中、工作崗位上，常常容易被忽視，很難得到應有的理解與尊重。我們常說：沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。一線員工是直接面對業主的第一窗口，一言一行都代表著企業的服務形象。很多時候，業主拒絕繳納物業費，表面理由是服務不到位、房屋問題、環境不佳等，但真實原因往往只是一次不愉快的接觸、一個冷漠的態度、一句不恰當的回應。面對這種情況，單純依靠嚴格制度、考核獎懲，往往治標不治本。還有最可怕的是，這些基層的一線員工自己都喪失了行業自信與自尊，有句話說：“上輩子作孽，這輩子干物業”，這樣就陷入了喪失自信與服務質量差的惡性循環里。

而國家頂層設計早已為我們指明方向：文化自信、中華優秀傳統文化、文化 “兩創”、文化惠民，這些理念在企業落地踐行，不僅能強化員工服務初心、提升主動服務意愿與創新意識，更能從根源上喚醒職業尊嚴、激發內在動力，進而營造鄰里和睦、守望相助的和諧社區氛圍。

為了解決員工職業自信不足的問題，我們的核心抓手是中華優秀傳統文化弘揚和踐行。我們相信“以文化人，以文聚心”。對內，我們構建了一套“內部賦能”體系。通過全員培訓、每日晨讀，我們將“孝悌、仁愛”這些傳統美德，內化為員工的職業信仰。我們不只是要求員工做什么，更是引導他們理解為什么這么做。

同時，我們建立創新機制，鼓勵一線員工從服務中發現問題、解決問題，將文化理念真正落到實處，最終形成一個“學習-實踐-創新-再學習”的良性閉環。

文化建設不僅對內，更要對外。我們通過豐富多彩的社區文化活動，將傳統文化浸潤到每一個家庭。我們精心策劃了傳統節日和主題活動兩大系列。無論是春節寫春聯，還是端午包粽子，亦或是各類鄰里主題活動，我們的目的都是為了營造一個鄰里和睦、守望相助的社區氛圍。我們相信，文化是最好的黏合劑，能有效凝聚人心，助力社區治理。

現在，這些傳統文化理念已經深刻融入到綠地泉服務的企業文化當中，也最終轉化為日常服務的點點滴滴逐步溫暖到小區的業主。更加讓人欣喜的是，這不僅降低了管理難度，也形成了企業自下而上自主推動發展的動力。像“日行一善，從人過地凈開始”，“7點半關愛工程”，“困難業主幫扶志愿者行動”等等這些已經在企業中成熟推廣的好做法，最初都是由一線員工踐行并取得成效后上報至公司的。

文化建設的成效是實實在在的。在企業內部，員工找回了職業自信，主動服務和創新成為常態，我們也因此獲得了省級企業文化建設的多項榮譽。在社區外部，鄰里關系更加和諧，投訴率連年下降，客戶滿意度持續領先，綠地泉服務2025年中指院評測住宅版塊客戶滿意得分達到了97.8分。可以說，我們通過文化建設，成功實現了企業發展與社區和諧的雙贏局面，讓文化“兩創”在基層社區真正落地生根。

第二部分，面對日益嚴峻的人口老齡化問題，我們將分享綠地泉服務對開展社區康養業務的一些思考，如何走出一條適合物業服務企業參與社區養老的發展之路，為社區的老人們描繪一幅幸福的“夕陽紅”畫卷。

在人口老齡化加速的大背景下，社區養老服務面臨著諸多困境：服務碎片化、同質化，重照料輕精神，精準度和可及性都嚴重不足。然而，挑戰背后是巨大的機遇。國家已經將“積極應對人口老齡化”提升到戰略高度，并且明確鼓勵物業服務企業參與其中。這為我們指明了方向，也提供了廣闊的舞臺。但是我今天更想分享的是，社區養老并不是簡單的套上“養老外殼”就可以在社區平穩運行下去的，同時社區養老也并不是簡單的統計一下床位，配置幾個陪護就能滿足需求的。

當前我國已進入深度老齡化社會，截至2025年末，全國60歲及以上老年人口達到3.23億，占總人口23%。其中，60—69歲低齡活力老人約1.81億，占老年人口的56%，他們身體狀況良好、精神文化需求旺盛；而失能、半失能、失智老人約5000萬，僅占15%左右。這意味著，超過85%的老年人是健康、半健康的活力老人，他們的核心需求不只是照料，更需要精神文化、健康養生、社交參與，這也正是我們打造包含基礎關愛服務和特色溫情服務在內的“物業+學院式”康養體系的現實依據與時代背景。

我們的核心舉措，是打造了一套獨特的“物業+學院式”居家社區康養服務體系。這個體系以“七點半關愛工程”為基礎，確保對每一位老人的精準關愛。在此之上，我們構建了三大特色服務支柱：滿足精神文化需求的“長者學堂”，提供日間托管的“日間照料中心”，以及拓展生活視野的“康養旅居”。通過這個體系，我們致力于實現讓老年人“老有所養、老有所樂、老有所為”的最終目標。

在這里，我想著重給大家分享一下“七點半關愛工程”，這是一個幾乎零成本，好復制的暖心做法。2018年，南京一位81歲獨居老人在家中去世，兩個多月后才被鄰居發現，現場留下的老人的一封絕筆信《我于昨晚去世，走時心如止水》被網友發到了網上，并迅速引起熱議。當時我們泰安的一個項目經理，也是在學習了中華優秀傳統文化培訓以后，有感于此，就在所管理的小區開展了“七點半拉窗簾行動”，也就是“七點半關愛工程”的雛形：物業每天早晨7：30左右巡查，提前與社區獨居老人約定拉開窗簾報平安。這一做法迅速獲得了業主的一致好評。后來公司對高層業態也做了適配，形成了包含“拉窗簾”、“電話/上門問候”、“一戶三表健康檔案”、“五人互助組”、“應急車輛綠色通道”、“志愿者行動”等在內的完善的服務體系。

我們的康養服務取得了顯著成效。截至目前，累計惠及的老年群體已超過10萬人。更讓我們自豪的是，我們的海珀天沅項目成功入選“全國示范性老年友好型社區”，這是對我們服務模式的最高認可。同時，“七點半關愛工程”也得到了行業的廣泛認可，目前已有超過30家行業同仁前來學習效仿。

現在我們進入第三部分。在做好基礎服務的同時，我們如何拓展服務邊界，實現可持續發展？接下來我將分享我們在社區新零售方面的探索，以及如何通過拓展便民服務，為業主的美好生活賦能。我想強調的是：在“服務+經營”的良性循環生態中，服務是基礎，經營僅僅是手段。這一點已經不能本末倒置，如果把經營看成贏利目標，把服務當做實現經營的手段，那往往是做不成的。這里有一個本質定義：社區新零售不等于零售業。

雖然物業行業的可持續發展，一直面臨一個核心困境：收入單一，而成本卻不斷高企。簡單講就是“百年不變的物業費，日益增長的成本貴”。這種情況下，企業既沒有足夠的資金去投入服務升級，員工的收入也難以得到保障，導致服務積極性不高，最終形成了一個“服務差-收費難-更沒錢提升服務”的惡性循環。但我認為這并不能成為物業服務企業要做社區新零售或者多種經營的唯一理由。

我們應當看到，在國家層面，十五五規劃綱要中明確提出了“促進生活性服務業高品質多樣化便利化發展”和“發展社區嵌入式服務和一刻鐘便民生活圈”的總體要求。在日常服務中，我們也切實感受到了業主對于社區便民、增值服務等多元化的需求日益增長，傳統的基礎服務模式已經很難滿足業主需要。綠地泉服務的社區新零售版塊是在這樣的大背景下應運而生，精準對接業主居家場景中的多元需求和一刻鐘便民服務圈，打通服務“最后一百米”，讓業主感受到“好服務”的便捷性，實現“服務提質、業主受益、企業發展”的良性循環，推動高品質服務的進一步升級。

2020年，我們率先在多個社區布局了社區新零售。我們打造了24小時社區便利店，業主可以通過線上點單，物業管家和秩序、保潔、維修師傅們搶單送貨。我們向業主承諾零配送費，并且在30分鐘內，最快3分鐘就能把商品送到家。這個模式真正打通了服務的“最后一百米”，讓業主足不出戶就能滿足日常所需，極大地提升了生活便利性。

雖然向業主承諾零配送費，但是參與商品銷售和搶單送貨的員工們都可以獲得相應報酬，甚至收入比例已經可以超過崗位薪資一半以上，極大的促進了一線職工的工作積極性，因為它的底層邏輯是：“只有服務好了才會獲得業主信任，只有業主信任了才會有可能購買商品，購買（送貨）過程中增加了客戶觸點，更多的客戶觸點帶來了更好的服務體驗”，這樣的正向循環。所有我們經常會看到業主群里的點贊，夸獎秩序師傅在送貨后幫扔垃圾，幫助業主處理家中緊急事件，還有的業主結婚，管家小姐姐會主動隨份子，送去10包礦泉水等等諸多的小服務匯聚成了綠地泉服務社區新零售的特色銷售陣地。

社區新零售的成效是多方面的，它構建了一個“服務+經營”的良性循環。首先，就是一線員工能通過參與經營增加收入，增加了員工滿意度，還是開頭那句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”；其次，業主享受到了便捷的服務，幸福感大大提升，讓“美好生活”成為業主看得見，摸得著的日常幸福感覺。第三，才是企業拓寬了收入來源，實現了可持續發展，經營收益反哺基礎服務，實現服務進一步提質增效。這是一個員工增收、業主受益、服務提質、企業發展的多方共贏局面。

最后，我想用一段話來結束我今天的分享：“相知無遠近，萬里尚為鄰”，綠地泉服務，深耕力行。復興睦鄰友好，共筑和諧中國，家是最小國，國是千萬家，家庭和睦、社區和諧，是綠地泉服務最大的心愿。綠地泉服務 為了生活更美好。

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