華住又上熱搜了,這回不是因?yàn)樨?cái)報(bào),是因?yàn)榘芽腿说碾[私當(dāng)段子發(fā)。
事情得從兩件事說起。
第一件,今年3月,山西大同的桔子水晶酒店,一位金會(huì)員D女士帶著男朋友開房。第二天酒店打電話回訪,問住得怎么樣。電話沒接通,但通話記錄被她老公看見了。
老公順藤摸瓜查了華住會(huì),發(fā)現(xiàn)D女士開房開到了金會(huì)員級(jí)別,一年至少五次。婚外情徹底炸了,老公當(dāng)場(chǎng)提離婚,把人打了一頓關(guān)在家里,孩子撫養(yǎng)權(quán)也懸了。
D女士在APP上留差評(píng),說“這個(gè)家沒了”。她那位男朋友更絕,不敢接電話,卻敢上華住會(huì)追加差評(píng),理直氣壯地要求酒店“得有點(diǎn)眼力見,分清楚是夫妻還是女朋友”。
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正常人看到這兒都想問一句:家沒了,怪酒店?
但華住也不冤。
因?yàn)榈诙戮o跟著就來了。大連一家全季酒店的員工,把客人的訂單備注截圖發(fā)到社交媒體上,當(dāng)成段子講。
“房間燈光調(diào)暗,我怕亮到我的美貌”、“我在修仙勿擾”,客人的全名都沒打碼,就這么水靈靈地掛上網(wǎng)了。
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事情鬧大之后,酒店說賬號(hào)不是官方的,然后注銷跑路。典型的“個(gè)人行為,與公司無關(guān)”。
但真的無關(guān)嗎?
這兩件事戳中的是同一個(gè)痛點(diǎn):華住從上到下,沒把客人的隱私當(dāng)回事。
電話回訪這個(gè)操作,表面上是服務(wù)流程,實(shí)際上就是營(yíng)銷。前臺(tái)要好評(píng),后臺(tái)考核KPI,一線員工被逼得沒辦法,金會(huì)員就成了軟柿子——消費(fèi)不算高,得罪了也不心疼。
但問題是,你打電話之前問過客人方不方便嗎?你考慮過一個(gè)陌生號(hào)碼出現(xiàn)在通話記錄里意味著什么嗎?
出軌的人怕電話,沒出軌的人也煩。現(xiàn)在的環(huán)境,發(fā)短信都算騷擾,打電話回訪要好評(píng),手段極其low。
更魔幻的是,這不是華住第一次翻車。
2018年,華住爆發(fā)了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)規(guī)模最大的數(shù)據(jù)泄露案。1.23億條注冊(cè)信息、1.3億條入住登記信息、2.4億條開房記錄,打包價(jià)8個(gè)比特幣,掛在境外網(wǎng)站上賣。
今年1月,石家莊一家全季酒店,前臺(tái)沒核實(shí)身份就把入住信息泄露給自稱“女朋友”的人,最后賠了3422塊。
再加上最近這兩出——電話回訪引爆婚外情,員工把備注當(dāng)段子發(fā)——你很難說這是偶然。
這是一家公司對(duì)隱私的態(tài)度問題。
華住不是小旅館。全球排名第四,中國(guó)第二,旗下12858家酒店,會(huì)員3個(gè)多億,市值1300億港元。2025年?duì)I收253億,凈利潤(rùn)51億,92%靠加盟擴(kuò)張。擴(kuò)張?jiān)娇欤芾碓剿桑龅氖戮驮蕉唷?/p>
去年下半年,全季酒店接連曝出住客被老鼠咬傷、花灑現(xiàn)異物、醉酒女子險(xiǎn)遭性侵。黑貓投訴平臺(tái)上,華住的累計(jì)投訴超過1.1萬條。
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一邊賺著加盟費(fèi),一邊讓加盟商用客人的隱私和體驗(yàn)買單。
回到D女士那件事。法律上說,酒店回訪電話不算泄露隱私,因?yàn)槭謾C(jī)號(hào)沒給第三方。法律上沒錯(cuò),但道理上呢?
一個(gè)金會(huì)員一年開五次房,在你這消費(fèi),最后因?yàn)槟愕幕卦L電話把家拆了。你可以說“跟我無關(guān)”,但你覺得客人會(huì)這么想嗎?
說白了,華住的問題不是一次兩次的失誤,是骨子里沒把客人當(dāng)回事。備注可以拿來當(dāng)段子,隱私可以打包賣,回訪電話想打就打——反正有KPI壓著,有加盟商扛著,出了事先甩鍋。
但客人不是傻子。一次兩次忍了,三次五次就走了。
最后我想說的是,市值千億的酒店集團(tuán),別讓這千億大廈,塌在幾條備注和一個(gè)電話上。
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