一個叫“全季大連機(jī)場酒店”的賬號,在社交平臺上發(fā)了一組帖子,標(biāo)題是“全季客人備注大賞”。
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內(nèi)容是把多名客人的訂單備注原樣截圖發(fā)出來:“房間不要放菊花茶,本人菊花過敏”“麻煩多放兩瓶水,我是水牛轉(zhuǎn)世”“外賣別敲門,放門口,我在修仙勿擾”。
配文寫得挺歡:“每天被客人備注笑到捶桌”“前臺已笑暈在系統(tǒng)里”。
您猜怎么著?
評論區(qū)確實笑了,只不過笑的方向,和這家酒店想的不太一樣。
1、事件回顧:翻車的全歷程
帖子發(fā)出去之后,評論區(qū)迅速分成了兩撥。一撥跟著哈哈笑,覺得客人備注確實有意思。另一撥人反應(yīng)完全不一樣:你一個酒店,把客人的訂單信息公開發(fā)到網(wǎng)上,打碼都不打全,三個字的名字露出來兩個字,這叫什么?
有位網(wǎng)友直接發(fā)了長帖批評:刷到這篇帖子的時候非常反感,一個酒店賬號,私自把客人訂單備注發(fā)到網(wǎng)上,評論區(qū)全是網(wǎng)友的惡意揣測,有些話已經(jīng)不是玩笑了。
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更絕的是,評論區(qū)有人留言說“這是酒店,不是許愿池”,這條評論還被涉事賬號親自點了贊。
事情發(fā)酵之后,媒體介入了。
上游新聞記者先聯(lián)系了涉事酒店門店,工作人員第一反應(yīng)是:這不是我們的官方賬號,不知道誰開的。
然后記者聯(lián)系了華住集團(tuán)客服。客服的說法變了:核查后發(fā)現(xiàn),這個賬號是員工的個人賬號,“由于不恰當(dāng)?shù)耐婀?dǎo)致客戶誤解”,已經(jīng)要求員工注銷賬號并通報批評。
記者追問了一句:集團(tuán)是否會就此道歉?
客服沒有正面回答,只是重復(fù)了一遍“已核實并處理了相關(guān)責(zé)任人”。
目前該賬號已被注銷。
2、品牌公關(guān)應(yīng)對點評
先說結(jié)論:這不是什么“玩梗”的事,這是泄露客人隱私。然后我們再從從公關(guān)角度拆一下全季的應(yīng)對。
第一錯:門店和集團(tuán)說法不一致
記者先問門店,門店說“不是官方賬號,不知道誰開的”。記者再問集團(tuán),集團(tuán)說“是員工個人賬號”。
一家企業(yè),對外發(fā)聲應(yīng)該是一個口徑。門店先撇清關(guān)系,集團(tuán)后面又承認(rèn)是員工,這兩個說法放在一起,公眾會怎么想?是不是你們在踢皮球。
第二錯:“玩梗”這個定性,本身就站不住
客人在訂單備注里寫的內(nèi)容,不僅是客人跟酒店之間的私密信息,還是客人對酒店的信任。你把私密信息截圖發(fā)到公共平臺,配文嘲笑,這不叫“玩梗”,叫泄露,叫沒道德。
更何況,客人備注里有人寫了“菊花過敏”,這是過敏信息,屬于個人健康狀況。把別人的健康信息公開,在任何語境下都不是玩笑。
第三錯:打碼不徹底
三個字的名字露出來兩個字,等于沒打。如果這些客人被熟人看到,能認(rèn)出來的概率極高。這意味著客人不僅要承受被陌生人嘲笑的風(fēng)險,還可能被熟人認(rèn)出來。
第四錯:不做正式道歉
記者追問“是否會道歉”,客服選擇回避。一個泄露了客人隱私的品牌,面對媒體的道歉追問,選擇不正面回應(yīng),這在公眾眼里只有一個解讀:你不覺得自己有錯,是消費者在小題大做。
通報批評員工、注銷賬號,這些是內(nèi)部處理,不是對外溝通。公眾想聽到的是“對不起,我們做錯了”,而不是“我已經(jīng)處理了那個人”。
3、公關(guān)啟示
1)員工的社交媒體,不是“個人行為”那么簡單
賬號名字叫“全季大連機(jī)場酒店”,內(nèi)容來自酒店訂單系統(tǒng),發(fā)的是客人的真實備注信息,你覺得消費者會信是“個人賬號”在發(fā)嗎?
我理解,企業(yè)想通過“員工個人賬號”來切割責(zé)任,消費者不買賬,法律上也不一定站得住。
你給員工開了訂單系統(tǒng)的權(quán)限,員工用系統(tǒng)里的信息去社交平臺發(fā)帖,品牌的管理責(zé)任是甩不掉的。
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2)“打工人”的幽默,不應(yīng)該建立在對客人的消費上
酒店前臺每天接單、處理各種備注,確實辛苦。備注里有些內(nèi)容確實好笑,這完全可以理解。但理解歸理解,理解不等于可以公開。
打工人的情緒需要一個出口,這個出口可以是跟同事私下吐槽,但不應(yīng)該是在公共平臺把客人的私密信息當(dāng)成段子。
3)道歉是公關(guān)的底線,不是“可選項”。
消費者問你“你們道不道歉”,你的回答應(yīng)該是“對不起”,而不是“我們已經(jīng)處理了員工”。
這兩個回答的區(qū)別在于:前者是對消費者負(fù)責(zé),后者是在企業(yè)管理內(nèi)部走流程。
公眾不關(guān)心你處理了誰,公眾關(guān)心的是你有沒有認(rèn)錯。
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全季是華住集團(tuán)旗下的中端商務(wù)酒店品牌,在全國有上千家門店。住全季的人,圖的是干凈、安靜、靠譜。
一個靠譜的品牌,不應(yīng)該讓自己的客人成為社交平臺上的笑話。
“前臺已笑暈在系統(tǒng)里”,這句話本身沒什么問題,問題是,你把讓前臺笑暈的那些備注,發(fā)給了所有人看。
客人給你的備注是信任,不是素材。把信任當(dāng)段子發(fā)的人,最后笑不出聲的,一定是自己。
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