住全季酒店，隱私會被公開嘲笑？

一個叫“全季大連機(jī)場酒店”的賬號，在社交平臺上發(fā)了一組帖子，標(biāo)題是“全季客人備注大賞”。

內(nèi)容是把多名客人的訂單備注原樣截圖發(fā)出來：“房間不要放菊花茶，本人菊花過敏”“麻煩多放兩瓶水，我是水牛轉(zhuǎn)世”“外賣別敲門，放門口，我在修仙勿擾”。

配文寫得挺歡：“每天被客人備注笑到捶桌”“前臺已笑暈在系統(tǒng)里”。

您猜怎么著？

評論區(qū)確實笑了，只不過笑的方向，和這家酒店想的不太一樣。

1、事件回顧：翻車的全歷程

帖子發(fā)出去之后，評論區(qū)迅速分成了兩撥。一撥跟著哈哈笑，覺得客人備注確實有意思。另一撥人反應(yīng)完全不一樣：你一個酒店，把客人的訂單信息公開發(fā)到網(wǎng)上，打碼都不打全，三個字的名字露出來兩個字，這叫什么？

有位網(wǎng)友直接發(fā)了長帖批評：刷到這篇帖子的時候非常反感，一個酒店賬號，私自把客人訂單備注發(fā)到網(wǎng)上，評論區(qū)全是網(wǎng)友的惡意揣測，有些話已經(jīng)不是玩笑了。

更絕的是，評論區(qū)有人留言說“這是酒店，不是許愿池”，這條評論還被涉事賬號親自點了贊。

事情發(fā)酵之后，媒體介入了。

上游新聞記者先聯(lián)系了涉事酒店門店，工作人員第一反應(yīng)是：這不是我們的官方賬號，不知道誰開的。

然后記者聯(lián)系了華住集團(tuán)客服。客服的說法變了：核查后發(fā)現(xiàn)，這個賬號是員工的個人賬號，“由于不恰當(dāng)?shù)耐婀?dǎo)致客戶誤解”，已經(jīng)要求員工注銷賬號并通報批評。

記者追問了一句：集團(tuán)是否會就此道歉？

客服沒有正面回答，只是重復(fù)了一遍“已核實并處理了相關(guān)責(zé)任人”。

目前該賬號已被注銷。

2、品牌公關(guān)應(yīng)對點評

先說結(jié)論：這不是什么“玩梗”的事，這是泄露客人隱私。然后我們再從從公關(guān)角度拆一下全季的應(yīng)對。

第一錯：門店和集團(tuán)說法不一致

記者先問門店，門店說“不是官方賬號，不知道誰開的”。記者再問集團(tuán)，集團(tuán)說“是員工個人賬號”。

一家企業(yè)，對外發(fā)聲應(yīng)該是一個口徑。門店先撇清關(guān)系，集團(tuán)后面又承認(rèn)是員工，這兩個說法放在一起，公眾會怎么想？是不是你們在踢皮球。

第二錯：“玩梗”這個定性，本身就站不住

客人在訂單備注里寫的內(nèi)容，不僅是客人跟酒店之間的私密信息，還是客人對酒店的信任。你把私密信息截圖發(fā)到公共平臺，配文嘲笑，這不叫“玩梗”，叫泄露，叫沒道德。

更何況，客人備注里有人寫了“菊花過敏”，這是過敏信息，屬于個人健康狀況。把別人的健康信息公開，在任何語境下都不是玩笑。

第三錯：打碼不徹底

三個字的名字露出來兩個字，等于沒打。如果這些客人被熟人看到，能認(rèn)出來的概率極高。這意味著客人不僅要承受被陌生人嘲笑的風(fēng)險，還可能被熟人認(rèn)出來。

第四錯：不做正式道歉

記者追問“是否會道歉”，客服選擇回避。一個泄露了客人隱私的品牌，面對媒體的道歉追問，選擇不正面回應(yīng)，這在公眾眼里只有一個解讀：你不覺得自己有錯，是消費者在小題大做。

通報批評員工、注銷賬號，這些是內(nèi)部處理，不是對外溝通。公眾想聽到的是“對不起，我們做錯了”，而不是“我已經(jīng)處理了那個人”。

3、公關(guān)啟示

1）員工的社交媒體，不是“個人行為”那么簡單

賬號名字叫“全季大連機(jī)場酒店”，內(nèi)容來自酒店訂單系統(tǒng)，發(fā)的是客人的真實備注信息，你覺得消費者會信是“個人賬號”在發(fā)嗎？

我理解，企業(yè)想通過“員工個人賬號”來切割責(zé)任，消費者不買賬，法律上也不一定站得住。

你給員工開了訂單系統(tǒng)的權(quán)限，員工用系統(tǒng)里的信息去社交平臺發(fā)帖，品牌的管理責(zé)任是甩不掉的。

2）“打工人”的幽默，不應(yīng)該建立在對客人的消費上

酒店前臺每天接單、處理各種備注，確實辛苦。備注里有些內(nèi)容確實好笑，這完全可以理解。但理解歸理解，理解不等于可以公開。

打工人的情緒需要一個出口，這個出口可以是跟同事私下吐槽，但不應(yīng)該是在公共平臺把客人的私密信息當(dāng)成段子。

3）道歉是公關(guān)的底線，不是“可選項”。

消費者問你“你們道不道歉”，你的回答應(yīng)該是“對不起”，而不是“我們已經(jīng)處理了員工”。

這兩個回答的區(qū)別在于：前者是對消費者負(fù)責(zé)，后者是在企業(yè)管理內(nèi)部走流程。

公眾不關(guān)心你處理了誰，公眾關(guān)心的是你有沒有認(rèn)錯。

全季是華住集團(tuán)旗下的中端商務(wù)酒店品牌，在全國有上千家門店。住全季的人，圖的是干凈、安靜、靠譜。

一個靠譜的品牌，不應(yīng)該讓自己的客人成為社交平臺上的笑話。

“前臺已笑暈在系統(tǒng)里”，這句話本身沒什么問題，問題是，你把讓前臺笑暈的那些備注，發(fā)給了所有人看。

客人給你的備注是信任，不是素材。把信任當(dāng)段子發(fā)的人，最后笑不出聲的，一定是自己。