河北
一向以極致服務著稱的餐飲巨頭海底撈，在2026年春天遭遇了一場信任危機。
4月13日晚，海底撈官方發布公告，針對近期被曝光的門店管理層違規要求員工“自費買禮物討好顧客”一事作出回應。
公告顯示，創始人兼CEO張勇將親自向涉事的4名員工致歉，并宣布已全額返還違規扣款共計1237.9元。雖然涉及金額不大，但CEO親自道歉的罕見舉動，以及背后折射出的企業管理與增長困境，引發了業內外的廣泛關注與討論。
客訴即罰款，員工被迫“付費上班”
事件的導火索源于一名在海底撈工作6年的前員工在網絡平臺的實名發聲。該員工控訴其所在門店長期存在一項不合理規定：只要接到顧客投訴，無論原因為何，當事員工均需自掏腰包購買禮品以安撫顧客，金額通常在500元左右。在其公布的購物記錄中，禮品涵蓋毛巾禮盒、毛絨玩具等，累計花費近2000元。盡管該員工后續表示已收到退款并達成和解，但此事迅速點燃了輿論場，更多在職或離職員工紛紛現身說法，直指此類變相克扣工資的管理亂象并非個例。
面對輿論壓力，海底撈迅速啟動全國門店排查。經核實，2025年1月以來明確涉及強制員工自費購買禮品的違規行為共4起：杭州某門店員工因未及時關注候補訂餐，被要求以3天傳菜工資（1000元）購買禮品；咸陽及北京門店員工因客訴被要求分別支付127.9元、60元及50元購買兒童玩具等禮品。通報顯示，所有違規扣款已于4月12日全額返還。
值得注意的是，海底撈在通報中將責任歸咎于“董事會層面的管理機制缺陷”，而非單純追究店長責任。有法律界人士指出，企業不具備罰款權力，強制員工承擔客訴成本已涉嫌變相克扣工資，侵犯了勞動者的合法權益。
翻臺率下滑 凈利潤四年首降
CEO親自出面道歉的強硬公關姿態，在某種程度上折射出海底撈當前面臨的深層焦慮。就在不久前，張勇回歸后交出的首份年報已顯露疲態。財報數據顯示，2025年海底撈實現營收432.25億元，同比僅微增1.1%，增速創近三年新低；歸屬于母公司的凈利潤為40.5億元，同比下滑13.98%，這是近四年來首次出現凈利潤負增長。
核心經營指標的走弱更為直觀。2025年海底撈自營餐廳的平均翻臺率由上一年的4.1次/天下降至3.9次/天，跌破了管理層曾劃定的4次/天“及格線”。全年接待顧客總量減少至3.84億人次，較上年減少了約3100萬人次。在餐飲行業整體增速放緩、消費趨于理性的大背景下，面對巴奴等主打產品主義的競爭對手以及大量社區火鍋的夾擊，海底撈曾賴以成名的“服務護城河”正在被稀釋。
經營壓力直接傳導至成本端。數據顯示，海底撈2025年員工成本占營收比重仍高達32.6%，遠高于行業平均水平。在關停搬遷85家自營門店、優化員工超1.1萬人的降本增效背景下，基層門店對成本的敏感度急劇升高，這也為“員工自費買禮物”這類極端管理手段的滋生提供了土壤。
從師徒制到精細化管理：張勇回歸面臨存量考驗
2026年1月，卸任CEO近四年的張勇重新執掌海底撈帥印。彼時，他的首要任務是解決財務舊賬與戰略轉型。此次員工維權事件如同一面鏡子，照出了海底撈在從高速擴張向存量精耕轉型過程中的制度裂痕。
海底撈過往的成功離不開其獨特的“師徒制”激勵模式，通過利益綁定驅動門店裂變。但在當前門店擴張停滯、晉升通道變窄的背景下，原有的激勵體系效能正在衰減。當總部的增長焦慮層層下壓至門店，最終承受重壓的往往是身處一線的基層員工。
此次張勇承諾在一年內強化中臺建設、完善精益化管理并弱化門店硬性考核，被視為海底撈試圖從制度根源解決問題的信號。對于這家餐飲巨頭而言，退還1237.9元的違規款項并不難，真正的挑戰在于如何重塑內部管理機制，讓“雙手改變命運”的企業信條在存量競爭時代重新贏得員工的信任。
文字丨郭美杉
圖片丨網絡
編輯丨狄鑫
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