“服務(wù)”在年報(bào)出現(xiàn)395次：增長(zhǎng)背后，平安到底在談什么

歸母營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)1344.15億元，同比增長(zhǎng)10.3%；扣非凈利潤(rùn)1437.73億元，同比增長(zhǎng)22.5%；歸母股東權(quán)益首破萬(wàn)億，達(dá)10004.19億元；

中國(guó)平安2025年年報(bào)的數(shù)字，足夠亮眼。放在今天的市場(chǎng)環(huán)境里，這是一份很硬的成績(jī)單。

但，看年報(bào)，尤其是看頭部公司年報(bào)，看的，其實(shí)是一家公司的未來(lái)。無(wú)論是投資者，還是市場(chǎng)的觀察者，對(duì)平安，最為感興趣的，或許是下一步，怎么走。

那，又是什么，決定未來(lái)？或者說(shuō)，一家真正的頭部公司，未來(lái)，究竟該靠什么立足。

“2026年，我們?cè)俅翁岢觥阜?wù)年」...”

“服務(wù)的深度每前進(jìn)一寸，增長(zhǎng)的根基便牢靠一尺...”

“服務(wù)”一詞在平安年報(bào)中出現(xiàn)了395次，這可能是平安2025年年報(bào)中，最不能錯(cuò)過的地方。

今年政府工作報(bào)告首提「中國(guó)服務(wù)」。戰(zhàn)略之外，“服務(wù)年”或也是一家頭部金融集團(tuán)，響應(yīng)國(guó)家大政的側(cè)影。

再往后翻，無(wú)論是綜合金融，還是醫(yī)療養(yǎng)老，都比以往，有著更為詳細(xì)的分析。甚至可以說(shuō)，或許是平安頭一次白紙黑字地詳解自家模式。

誠(chéng)然，一個(gè)原因，或許是，金融、健康、養(yǎng)老三類需求越纏越緊，保險(xiǎn)公司的角色，正在從單一風(fēng)險(xiǎn)賠付者，向更深的民生服務(wù)連接者轉(zhuǎn)變。優(yōu)質(zhì)的金融、醫(yī)療、養(yǎng)老服務(wù)，正是當(dāng)下經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展所需的珍惜資源。

對(duì)頭部公司而言，這既是新的機(jī)會(huì)，也是新的挑戰(zhàn)。

這引發(fā)思考：能否同時(shí)擁有更強(qiáng)的服務(wù)能力，或許定義了下一個(gè)階段的頭部公司。

可能，這才是這份年報(bào)，最值得揣摩的蛛絲馬跡。

1

-Insurance Today-

2.51億客戶、99%留存率

客戶關(guān)系，才是綜合金融的命脈

財(cái)富一旦積累到一定的量，金融需求，就會(huì)變得愈發(fā)復(fù)雜。典型，中產(chǎn)及以上家庭，往往已經(jīng)同時(shí)擁有多張保單、多張銀行卡、多個(gè)賬戶、多類資產(chǎn)，甚至不止一套住房、多臺(tái)車輛。

一份數(shù)據(jù)顯示：

“十五五”期間，我國(guó)將加快金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)，到2030年，中國(guó)中產(chǎn)階層規(guī)模預(yù)計(jì)將占全球中產(chǎn)階層的三分之一。

無(wú)疑，這樣的痛點(diǎn)，還會(huì)越來(lái)越多。

誰(shuí)能把保單、賬戶、信貸、財(cái)富管理，乃至后續(xù)的健康和養(yǎng)老安排，裝進(jìn)同一個(gè)體系里，誰(shuí)就更接近那個(gè)家庭的核心入口。

對(duì)于一家全牌照的金融集團(tuán)而言，能否把分散的客戶關(guān)系，聚合起來(lái)，極為關(guān)鍵。這需要極為深厚的客戶經(jīng)營(yíng)能力。

這是理解「服務(wù)年」的第一步。

綜合金融對(duì)于平安，真正重要的地方在于，讓平安從單一產(chǎn)品提供者，變成一個(gè)更高頻、更長(zhǎng)期的客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。

顧名思義，「綜合」二字離不開全牌照這一底色。保障、資產(chǎn)、信貸與服務(wù)，固然重要，但這并不意味著，簡(jiǎn)單地把保險(xiǎn)、銀行、投資等產(chǎn)品擺到一個(gè)貨架上。

圍繞客戶搭建經(jīng)營(yíng)底座，再通過多場(chǎng)景、多渠道、多產(chǎn)品的持續(xù)協(xié)同，把客戶關(guān)系從一次交易，做成長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。

這才是平安的邏輯。

如是，通過個(gè)險(xiǎn)、銀保、社區(qū)金融、產(chǎn)險(xiǎn)、銀行等多條線并舉，持續(xù)擴(kuò)大客戶基本盤。對(duì)平安來(lái)說(shuō)，渠道，更重要的是不斷接觸客戶、識(shí)別需求、沉淀關(guān)系，把不同場(chǎng)景中的客戶，匯入集團(tuán)客戶池。

但，這也并非綜合金融的全貌。

“一個(gè)客戶、多個(gè)賬戶、多種產(chǎn)品”，最為關(guān)鍵的，是“一站式服務(wù)”。

線下超7000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、超130萬(wàn)專兼職銷售服務(wù)隊(duì)伍，功不可沒。

發(fā)布會(huì)上，集團(tuán)CFO付欣表示，社區(qū)金融專員最重要的，就是存續(xù)客戶服務(wù)、綜金產(chǎn)品銷售和壽險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。就是通過續(xù)保服務(wù)維持聯(lián)系，通過綜金產(chǎn)品提升綁定，通過加保轉(zhuǎn)化延長(zhǎng)客戶生命周期。

也正是在這種高頻、持續(xù)、多輪的經(jīng)營(yíng)中，消費(fèi)者逐漸成為平安體系中的長(zhǎng)期客戶。

截至2025年末，集團(tuán)內(nèi)，持有2類則提升至97%，持有3類及以上產(chǎn)品的客戶留存率更是高達(dá)99%。

客均合同數(shù)達(dá)2.94個(gè)，較年初增長(zhǎng)0.7%；服務(wù)5年及以上客戶占比達(dá)到75.0%，其客均合同數(shù)是第1年新增客戶的1.7倍；線上活躍客戶客均合同為傳統(tǒng)金融客戶的2倍。

但，僅靠線下渠道，還不夠。2.51億客戶，繁雜的業(yè)務(wù)線條，顯然，還需要統(tǒng)一的入口，才能將分散各處的能力擰在一起。

“九九歸一”，則是又一招式。

即，通過AI能力，把金管家、口袋銀行、好車主、好醫(yī)生等分散入口和各類服務(wù)場(chǎng)景打通，形成一個(gè)更強(qiáng)的AI便捷入口，實(shí)現(xiàn)“一句話辦事”。

這一線上AI入口的月活已達(dá)9000萬(wàn)。

截至2025年末，集團(tuán)個(gè)人客戶數(shù)達(dá)2.51億，較年初增長(zhǎng)3.5%，其中全年新增獲客3303萬(wàn)人。

其中，主力，是保障類、資產(chǎn)類與服務(wù)類客戶，分別較年初增長(zhǎng)3.9%、2.5%和4.0%。

可投資產(chǎn)50萬(wàn)以上的價(jià)值客戶較年初增長(zhǎng)6%；同時(shí)綜合金融模式有效降低了獲客、風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)成本，內(nèi)部獲客成本相比外部獲客成本平均節(jié)省35-45%。

這，才是綜合金融。

2

-Insurance Today-

3億老人、30萬(wàn)億的銀發(fā)經(jīng)濟(jì)

「客戶健康價(jià)值」，是客戶經(jīng)營(yíng)的又一重點(diǎn)

社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，催生的，不只有對(duì)綜合金融的需求。這僅是第一步。另一個(gè)，就是醫(yī)療健康，以及養(yǎng)老需求。

有錢，更要健康。

從某種角度看，財(cái)富需求和醫(yī)療養(yǎng)老需求并不是彼此獨(dú)立，而是在全生命周期中隨年齡不斷疊加。

我國(guó)60歲及以上老年人口已突破3億，人均預(yù)期壽命79歲。健康服務(wù)業(yè)總規(guī)模到2030年有望達(dá)16萬(wàn)億元，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)規(guī)模預(yù)計(jì)到2035年達(dá)30萬(wàn)億元。

這是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。從某種程度上說(shuō)，這或許也是未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的社會(huì)態(tài)勢(shì)。

甚至，60后這一波嬰兒潮人口，3億之巨，帶來(lái)的養(yǎng)老需求，將塑造中國(guó)人的養(yǎng)老態(tài)度。同時(shí)，養(yǎng)老天然離不開專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，這或許還將改變消費(fèi)者看病就醫(yī)習(xí)慣。

顯然，誰(shuí)能更早切進(jìn)這波需求，誰(shuí)就能在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，占據(jù)上風(fēng)。

這也就能理解，為何，平安要將醫(yī)療養(yǎng)老作為一個(gè)集團(tuán)級(jí)的戰(zhàn)略。又為何，要在年報(bào)中，將「客戶健康價(jià)值」作為2026年集團(tuán)三大價(jià)值方向之一。

而這樣的醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)，更具專業(yè)壁壘。這也解釋了為什么，平安不惜重金，也要拿下北大國(guó)際醫(yī)療集團(tuán)。

截至2025年末，平安已布局5家綜合醫(yī)院，2家康復(fù)專科醫(yī)院，1家心腦血管專科醫(yī)院。其中北京大學(xué)國(guó)際醫(yī)院已開放床位1312張，門診量超過132萬(wàn)。

一整套專業(yè)醫(yī)療服務(wù)資源，是整個(gè)體系得以成立的基礎(chǔ)。

此外，平安還組建了一支約5萬(wàn)名內(nèi)外部醫(yī)生的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，簽約專家醫(yī)生超3,500位，合作理賠服務(wù)醫(yī)院超3.7萬(wàn)家，百?gòu)?qiáng)和三甲醫(yī)院覆蓋率100%。

遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)方面，AI醫(yī)生精準(zhǔn)診斷覆蓋疾病超1.13萬(wàn)種，輔助診療準(zhǔn)確率95.1%，年使用人數(shù)近1,200萬(wàn)，Q4單次問診成本同比下降45%。

再加上在線藥店直付、公立、私立及海外醫(yī)院的商保直付、居家養(yǎng)老服務(wù)、企業(yè)服務(wù)等「四到」服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而給到了客戶最合適的醫(yī)院、最合適的醫(yī)生、最合適的治療、最合適的藥品、最合適的時(shí)間等「五最」服務(wù)。

這樣一個(gè)覆蓋「篩、防、診、治、康」的全流程的醫(yī)療服務(wù)體系，幾乎飽和式的服務(wù)供給，大大地提升了客戶的黏性，提升客戶留存率；與此同時(shí)提升客戶價(jià)值，帶動(dòng)壽險(xiǎn)新單件均的增長(zhǎng)。

年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，壽險(xiǎn)使用醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)客戶數(shù)達(dá)到1829.8萬(wàn)人；享有醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈服務(wù)權(quán)益的客戶留存率達(dá)93%；使用醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的客戶加保率提升4個(gè)百分點(diǎn)。

醫(yī)療健康權(quán)益客戶，壽險(xiǎn)新單件均提升至1.5倍；居家養(yǎng)老權(quán)益客戶，提升至5.2倍；高品質(zhì)養(yǎng)老權(quán)益客戶，提升至23.4倍。

醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)在賦能主業(yè)的同時(shí)，也為平安開辟了第二增長(zhǎng)曲線。

北大醫(yī)療集團(tuán)營(yíng)業(yè)收入持續(xù)增長(zhǎng)，2025年達(dá)57.23億元；平安健康打造中國(guó)特色的管理式醫(yī)療模式，建立差異化優(yōu)勢(shì)，2025年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入54.68億元，凈利潤(rùn)3.80億元。

可以說(shuō)，綜合金融服務(wù)讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)平安，醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)，則進(jìn)一步拉近了彼此間的距離。

3

-Insurance Today-

服務(wù)能力能否打穿全客群

可能才是頭部公司的真正分水嶺

如果說(shuō)，綜合金融讓平安先把客戶留在體系里，醫(yī)療養(yǎng)老又讓平安把這種關(guān)系繼續(xù)做深。

那么，對(duì)平安來(lái)說(shuō)，接下來(lái)的問題，就是如何把這套服務(wù)能力，擴(kuò)展成覆蓋全客戶的經(jīng)營(yíng)能力。

這是一家頭部險(xiǎn)企，不得不面對(duì)的挑戰(zhàn)。

從商業(yè)角度看，真正的頭部公司，不可能只服務(wù)一部分人。或者說(shuō)，正是通過全客戶的服務(wù)，才成為了頭部公司。

從社會(huì)角度看，國(guó)家對(duì)重要金融機(jī)構(gòu)服務(wù)社會(huì)民生，也有著更多的期待，這也是保險(xiǎn)這一本身就極具公共設(shè)施屬性行業(yè)的價(jià)值所在。

放到現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)里，這種必要性也越來(lái)越明顯。

不同收入水平、不同年齡結(jié)構(gòu)、不同家庭階段，對(duì)金融與服務(wù)的要求，早已不在同一條線上。

比如大眾客戶，更看重基礎(chǔ)保障、便捷理賠和普惠型養(yǎng)老安排；中高端客戶，在意則是更高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)、更細(xì)致的健康管理，以及高品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)等更完整的財(cái)富規(guī)劃與養(yǎng)老生活。

可以看到，行業(yè)中，無(wú)論是頭部險(xiǎn)企，還是中小公司，都將客戶分層這樣的精細(xì)化打法提上了日程。

這也是平安的又一優(yōu)勢(shì)所在。

作為行業(yè)中少有的擁有銀行的險(xiǎn)企，對(duì)于中高端客戶的經(jīng)營(yíng)，無(wú)疑是近水樓臺(tái)。事實(shí)上，平安銀行，正是平安集團(tuán)高客經(jīng)營(yíng)的重要渠道。

年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，近三月任意一月日均資產(chǎn)超600萬(wàn)的私行客戶達(dá)10.56萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)9.9%；財(cái)富客戶數(shù)達(dá)149.15萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)2.4%。

對(duì)中高端客戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品不是唯一門檻，穩(wěn)定性才是。連續(xù)5年保持千億級(jí)歸母營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)，本身就是平安高客經(jīng)營(yíng)最硬的背書之一。

這樣的中高端客戶群，令人艷羨。甚至，行業(yè)中可能也只有平安擁有這樣的稟賦。

這也意味著，平安對(duì)中高端客戶的需求，具備更為獨(dú)特的視角和洞察。畢竟，實(shí)踐出真知，一些東西只有干過，才能明白。

從某種程度上說(shuō)，這也是平安綜合金融戰(zhàn)略中的一個(gè)獨(dú)特點(diǎn)：

即，銀行先沉淀資產(chǎn)與關(guān)系，保險(xiǎn)承接保障與長(zhǎng)期規(guī)劃，家醫(yī)和養(yǎng)老管家把服務(wù)做進(jìn)日常，康養(yǎng)社區(qū)、醫(yī)療健康等專業(yè)服務(wù)，則把中高端客戶的就醫(yī)、養(yǎng)老之憂搞定。

再看到，中高端客戶的資產(chǎn)配置、健康管理、養(yǎng)老安排、就醫(yī)資源、傳承規(guī)劃等需求，往往不是一個(gè)部門、一個(gè)產(chǎn)品就能解決。可以說(shuō)，中高端客戶的經(jīng)營(yíng)能力，就是一家公司的服務(wù)能力。

基于中高端客戶沉淀出的一套高質(zhì)量服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，就有機(jī)會(huì)向下復(fù)制，又將反過來(lái)提升整個(gè)集團(tuán)的客戶服務(wù)能力，從而，也就實(shí)現(xiàn)了大眾客戶服務(wù)價(jià)值的提升。

最終，受益的就是綜合金融、醫(yī)療養(yǎng)老兩大頂層戰(zhàn)略的全面推進(jìn)。

自此，或許便能理解，「服務(wù)年」為何在今年年報(bào)中，有如此之重的分量，以及，服務(wù)對(duì)于平安未來(lái)五年、十年的戰(zhàn)略意義：

不只是更好的客戶體驗(yàn)，更是下一階段，一家頭部金融集團(tuán)的立身之本。