AI經(jīng)營(yíng)時(shí)代開場(chǎng)，聊聊天貓做的這些嘗試

新眸原創(chuàng)·作者 | 桑明強(qiáng)

前陣子和幾個(gè)開網(wǎng)店的老朋友吃飯，聊起現(xiàn)在做電商的變化，有一句話讓我印象很深。

他說，之前做電商每天都要忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，什么事都要親自上，趕上大促基本都要住在公司，要盯著后臺(tái)數(shù)據(jù)，隨時(shí)調(diào)整投放策略，還要處理各種突發(fā)狀況，連喝口熱水的功夫都沒有。但現(xiàn)在不同了，有個(gè)做天貓店鋪的朋友說，做素材、巡店、投放、客服基本都可以讓AI去做了。

說實(shí)話，作為一個(gè)電商行業(yè)曾經(jīng)的從業(yè)者、現(xiàn)在的觀察者，我見過很多次技術(shù)浪潮對(duì)行業(yè)的改造，但很少有像現(xiàn)在這樣，AI能如此深入地滲透到一個(gè)行業(yè)的每一個(gè)毛細(xì)血管里，從根本上改變一件事的玩法。

中國電商發(fā)展了二十多年，早已告別了流量紅利的蠻荒時(shí)代，進(jìn)入了存量競(jìng)爭(zhēng)的深水區(qū)，品牌和商家們面臨的焦慮是共通的：獲客成本高企、流量紅利見頂、消費(fèi)者需求越來越個(gè)性化，哪怕是深耕行業(yè)多年的老玩家，也常常覺得力不從心。

而以O(shè)penClaw為代表的AI智能體浪潮的到來，給整個(gè)行業(yè)打開了一扇全新的門——未來將是AI經(jīng)營(yíng)的時(shí)代，面對(duì)這場(chǎng)歷史級(jí)的行業(yè)變革，聰明的平臺(tái)與商家已經(jīng)走在了最前面。

01

AI重構(gòu)了電商的底層邏輯

這不是升級(jí)，是換道

很多人對(duì)AI電商的理解，還停留在“用AI寫文案、做商品圖”，或是“用對(duì)話式購物代替?zhèn)鹘y(tǒng)搜索”。但這只是AI最淺層的應(yīng)用，真正的行業(yè)變革，從來都不是單點(diǎn)的效率提升，而是底層邏輯的徹底重構(gòu)。

過去二十多年，電商行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)邏輯，始終圍繞著流量展開。增量市場(chǎng)時(shí)代，誰能搶到更多的流量入口，誰就能快速起量；存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，誰能把流量的轉(zhuǎn)化效率做到極致，誰就能活下去。這就導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)陷入了持續(xù)的內(nèi)卷：品牌要花越來越高的成本買流量，要養(yǎng)越來越大的運(yùn)營(yíng)、客服、投放團(tuán)隊(duì)，要做越來越復(fù)雜的大促玩法，可最終的利潤(rùn)空間，卻被不斷壓縮。

更關(guān)鍵的是，這套玩法的門檻越來越高。大品牌可以靠充足的資金和專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，在流量?jī)?nèi)卷中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，而中小商家很難靠自己的力量，和大品牌拼人力、拼資源、拼投放預(yù)算，行業(yè)的馬太效應(yīng)越來越明顯。

而AI智能體的爆發(fā)，把這套延續(xù)了二十多年的邏輯徹底打破了。

以O(shè)penClaw為代表的新一代AI智能體，已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的問答工具，而是能夠自主理解指令、跨系統(tǒng)協(xié)同、完成復(fù)雜經(jīng)營(yíng)任務(wù)的“數(shù)字員工”。它能做的，不再是替代人工寫幾句文案、修幾張圖片，而是能貫穿品牌經(jīng)營(yíng)的全流程，從市場(chǎng)洞察、選品定價(jià)，到經(jīng)營(yíng)診斷、策略輸出，再到自動(dòng)執(zhí)行、效果優(yōu)化，形成完整的經(jīng)營(yíng)閉環(huán)。

這意味著，電商行業(yè)的賽道徹底換了。

過去的競(jìng)爭(zhēng)，是在同一條賽道上比誰跑得更快；而現(xiàn)在，AI給所有品牌鋪了一條全新的賽道，大家重新站在了同一起跑線上。一個(gè)24小時(shí)在線、懂電商全鏈路經(jīng)營(yíng)、能做數(shù)據(jù)分析、能落地執(zhí)行的AI經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，不再是頭部品牌的專屬，哪怕是只有幾個(gè)人的中小商家，也能通過成熟的AI產(chǎn)品，擁有和大品牌同等的專業(yè)經(jīng)營(yíng)能力。

這就是為什么說，AI經(jīng)營(yíng)是品牌的歷史級(jí)機(jī)遇。它不是讓你在原來的內(nèi)卷里更費(fèi)力地奔跑，而是給了你一個(gè)跳出內(nèi)卷、實(shí)現(xiàn)彎道超車的機(jī)會(huì)。它已經(jīng)不是品牌的可選項(xiàng)，而是想要在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中活下去、走得遠(yuǎn)的必答題。

02

平臺(tái)先手棋：

天貓已經(jīng)把AI做進(jìn)經(jīng)營(yíng)全鏈路

面對(duì)這場(chǎng)行業(yè)變革，整個(gè)電商賽道的玩家都動(dòng)了起來。京東推出了電商AI架構(gòu)體系Oxygen，上線了獨(dú)立的AI購物APP；字節(jié)跳動(dòng)把豆包AI接入了抖音商城，試圖用對(duì)話式購物重構(gòu)消費(fèi)路徑；國外的亞馬遜推出了AI購物助手Rufus，連沃爾瑪也和OpenAI、谷歌達(dá)成了深度合作，都在搶灘AI電商這個(gè)新賽道。

天貓也不例外，最新消息是，天貓將在今年3月31日推出全新的“龍蝦版”生意管家。也就是說，淘寶天貓的商家也可以“養(yǎng)龍蝦”來給自己干活了。

做電商的朋友應(yīng)該對(duì)淘寶“生意管家”這個(gè)產(chǎn)品都不陌生，這就是一個(gè)像管家一樣能幫你管理店鋪的AI產(chǎn)品。我那幾個(gè)能在雙11不焦慮的老朋友，靠的就是這個(gè)工具。

生意管家的核心價(jià)值，不是給商家堆砌一堆看不懂的數(shù)據(jù)，而是打造了“智能診斷-經(jīng)營(yíng)建議-自動(dòng)執(zhí)行代理”的完整經(jīng)營(yíng)閉環(huán)，本質(zhì)上就是一個(gè)基于AI智能體的專屬經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

去年雙11，淘寶對(duì)生意管家做了全面升級(jí)，組成了1個(gè)“AI店長(zhǎng)”和6個(gè)“AI員工”的Agent組合，專門推出了大促專屬的AI助理功能。雙11開賣的前兩天，這個(gè)AI店長(zhǎng)日均為商家產(chǎn)出超500萬份開賣經(jīng)營(yíng)解讀分析和代理執(zhí)行方案。

在這方面，多吉米飾品旗艦店老板的感受很有代表性。他說，過去雙11處理數(shù)據(jù)、排查運(yùn)營(yíng)問題很頭疼，傳統(tǒng)工具要開十多個(gè)頁面，一上午才完成基礎(chǔ)分析，還難抓異動(dòng)?，F(xiàn)在用生意管家AI能力，巡店效率、巡檢范圍都大大提升，1分鐘就能掌握全店情況，監(jiān)測(cè)商品異動(dòng)包括經(jīng)營(yíng)分析都不在話下，AI還會(huì)自動(dòng)出診斷報(bào)告，問題處理時(shí)間也大幅縮短。

今年3月31日，生意管家還將迎來一次重大升級(jí)，正式升級(jí)成了電商版“龍蝦”。這恰好呼應(yīng)了當(dāng)下OpenClaw掀起的AI智能體浪潮，也能看出天貓對(duì)AI智能體在電商場(chǎng)景落地的理解。它不是一個(gè)零散的工具，而是一個(gè)能覆蓋經(jīng)營(yíng)全鏈路、簡(jiǎn)單即用、24小時(shí)待命的“龍蝦員工”，能幫品牌用更低的成本，實(shí)現(xiàn)更高效率的店鋪運(yùn)營(yíng)。

除了核心的經(jīng)營(yíng)決策環(huán)節(jié)，最耗費(fèi)商家時(shí)間與人力、大量重復(fù)且瑣碎的工作，就是客服了。

因此，AI客服也是目前AI使用最廣泛、應(yīng)用最成熟的電商場(chǎng)景。以淘寶“店小蜜5.0”為例，Agent版的店小蜜，不再是簡(jiǎn)單的問答機(jī)器，而是能真正理解用戶的需求，像專業(yè)的導(dǎo)購一樣，主動(dòng)幫用戶解決問題，推動(dòng)成交轉(zhuǎn)化。

具體來講，在售前環(huán)節(jié)，它能精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，完成多商品對(duì)比、個(gè)性化推薦，幫用戶做出購買決策；在售后環(huán)節(jié)，它深度打通了平臺(tái)系統(tǒng)，退款、換貨、物流追蹤等核心需求，都能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，不用等待人工介入?？头矫妫熵埍硎具€將持續(xù)投入AI技術(shù)，加速客服向AI導(dǎo)購升級(jí)，提升專業(yè)度和詢單轉(zhuǎn)化。目前AI客服“店小蜜”已在20萬商家試點(diǎn)，并將在近期升級(jí)“對(duì)話+辦事”一體能力，如售前導(dǎo)購-下單，售后協(xié)商-退換貨等。

在營(yíng)銷轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，天貓推出的“AI紅包”是對(duì)品牌最頭疼的轉(zhuǎn)化難題的解法。傳統(tǒng)的平臺(tái)紅包補(bǔ)貼，往往存在大量的資源浪費(fèi)，很多紅包被本來就會(huì)下單的用戶領(lǐng)走，而那些真正在觀望、需要一點(diǎn)推動(dòng)力才能完成轉(zhuǎn)化的潛客、新客，反而沒拿到合適的優(yōu)惠。而AI紅包的核心，是基于天貓的AI數(shù)據(jù)能力，精準(zhǔn)識(shí)別不同用戶的畫像、消費(fèi)習(xí)慣和購買意愿，針對(duì)不同人群定向發(fā)放不同額度的紅包，把營(yíng)銷資源用在最有可能轉(zhuǎn)化的用戶身上，幫品牌用更低的成本，撬動(dòng)更高的新增轉(zhuǎn)化。

數(shù)據(jù)顯示，由AI紅包帶來的轉(zhuǎn)化率環(huán)比提升81%，下單用戶數(shù)增長(zhǎng)41%。服飾行業(yè)某頭部品牌，僅通過AI智惠引擎引導(dǎo)的成交就超過8000萬元。

細(xì)數(shù)天貓?jiān)贏I電商的布局，從經(jīng)營(yíng)決策的生意管家，到用戶服務(wù)的店小蜜，再到營(yíng)銷轉(zhuǎn)化的AI紅包，天貓做的不是單點(diǎn)的AI工具升級(jí)，而是搭建了一套覆蓋品牌經(jīng)營(yíng)全鏈路的AI體系，真正把AI做進(jìn)經(jīng)營(yíng)全鏈路，和品牌一起成長(zhǎng)。

全鏈路的AI基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、高資源的投入，天貓這步先手棋也在提醒所有的品牌和商家，電商的邏輯變了。

03

AI經(jīng)營(yíng)時(shí)代

如何搶占新紅利

當(dāng)下這輪AI變革來得格外迅猛，技術(shù)、產(chǎn)品幾乎每天都有新的突破和變化。無論是電商平臺(tái)還是品牌及商家，要跟上這輪AI變革，并抓住AI經(jīng)營(yíng)帶來的新機(jī)遇其實(shí)并不容易。

尤其對(duì)電商平臺(tái)來說，這不僅考驗(yàn)平臺(tái)的AI技術(shù)積累及市場(chǎng)敏銳度，還要將艱深的技術(shù)封裝成對(duì)品牌及商家來說簡(jiǎn)單、安全、好用的AI經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品。

行業(yè)里布局AI電商的平臺(tái)不少，但真正能把AI經(jīng)營(yíng)落到實(shí)處，讓品牌愿意把經(jīng)營(yíng)的核心陣地放在這里的，依然是天貓。

首先，是對(duì)電商經(jīng)營(yíng)的深刻理解，這是AI能落地的核心前提。

行業(yè)里有句共識(shí)，技術(shù)從來都不是孤立存在的，它必須和真實(shí)的場(chǎng)景結(jié)合，解決真實(shí)的痛點(diǎn)，才能產(chǎn)生真正的價(jià)值。很多平臺(tái)的AI產(chǎn)品，是技術(shù)團(tuán)隊(duì)坐在辦公室里想出來的，覺得這個(gè)功能很酷、很有科技感，就做了出來，但根本不符合商家的實(shí)際經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，最終變成了中看不中用的花架子。

而成立十多年的天貓，從最早的生意參謀，到現(xiàn)在的AI生意管家，天貓的商家工具，從來都是跟著商家的經(jīng)營(yíng)需求一步步迭代出來的。它知道商家在大促期間最焦慮的是什么，知道中小商家最缺的是什么，知道品牌想要的長(zhǎng)期增長(zhǎng)來自哪里。

其次，數(shù)據(jù)積累是AI能發(fā)揮價(jià)值的核心基礎(chǔ)。

AI的效果，很大程度上依賴于訓(xùn)練它的數(shù)據(jù)。天貓作為國內(nèi)最大的B2C電商平臺(tái)，積累了億級(jí)的商品數(shù)據(jù)、品牌經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、用戶行為喜好。它知道什么樣的經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)什么樣的商家、在什么樣的場(chǎng)景下是有效的，知道不同品類的經(jīng)營(yíng)邏輯有什么區(qū)別，知道消費(fèi)者的真實(shí)需求和購買決策的鏈路。這些數(shù)據(jù)積累，是其他平臺(tái)很難在短時(shí)間內(nèi)追上來的。

而對(duì)于中小商家來說，天貓的AI工具，則縮短了他們和大品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)門檻。

很多中小商家，之前沒有專業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，也沒有足夠的資金試錯(cuò)，大促的時(shí)候只能靠老板和幾個(gè)員工通宵盯數(shù)據(jù)，很容易錯(cuò)過最佳的調(diào)整時(shí)機(jī)?，F(xiàn)在，通過生意管家、店小蜜這些AI工具，他們也能擁有專業(yè)的AI經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，不用再受限于人力和資金的不足，能把更多的精力放在打磨產(chǎn)品、服務(wù)用戶上。

未來，隨著AI技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，電商行業(yè)的變革還會(huì)繼續(xù)深入。AI智能體將會(huì)更深度地參與到品牌經(jīng)營(yíng)的全流程，真正成為品牌的“數(shù)字合伙人”，而消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，也會(huì)變得更簡(jiǎn)單、更高效。從這個(gè)角度看，未來的電商平臺(tái)，不再只是一個(gè)流量的聚集地，而是升級(jí)成品牌AI經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)設(shè)施提供商，是品牌和消費(fèi)者之間的連接者。

很明顯，在這場(chǎng)變革中，已經(jīng)走在了最前面的天貓，對(duì)技術(shù)和生意的演變更為敏銳。它用全鏈路的AI經(jīng)營(yíng)體系，幫品牌跳出了流量?jī)?nèi)卷的焦慮，回歸商業(yè)的本質(zhì)——打磨好的產(chǎn)品，提供好的服務(wù)，打造能長(zhǎng)期走下去的品牌。這大概就是，為什么在AI經(jīng)營(yíng)時(shí)代，天貓依然是品牌首選經(jīng)營(yíng)主陣地的根本原因。