中信建投證券：基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)

來(lái)源：鑫智獎(jiǎng)·2025第六屆金融機(jī)構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例評(píng)選

獲獎(jiǎng)單位：中信建投證券

榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)：大模型創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎(jiǎng)

一、項(xiàng)目背景及目標(biāo)

隨著大模型技術(shù)在證券行業(yè)的深化應(yīng)用，財(cái)富管理智能化轉(zhuǎn)型成為行業(yè)核心趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)擴(kuò)容與居民財(cái)富管理需求升級(jí)，推動(dòng)海量投資者通過(guò)線上渠道尋求服務(wù)，傳統(tǒng)模式在客戶個(gè)性化服務(wù)、營(yíng)銷效率及風(fēng)險(xiǎn)管控上的短板日益顯著 —— 人工服務(wù)難以滿足差異化需求，合規(guī)框架下的降本增效需求迫切。員工也因大量重復(fù)繁瑣的基礎(chǔ)工作，難以投入精力提升專業(yè)能力與服務(wù)水平。

從市場(chǎng)現(xiàn)狀看，國(guó)外頭部券商如摩根士丹利、高盛已通過(guò) AI 技術(shù)優(yōu)化投資建議與量化策略，但復(fù)雜產(chǎn)品適配和跨模態(tài)數(shù)據(jù)融合存在瓶頸；國(guó)內(nèi)華泰證券、國(guó)泰君安等依托大模型提升了智能客服與投研效率，卻面臨大規(guī)模數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)處理和極端場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)的挑戰(zhàn)，行業(yè)普遍存在智能與業(yè)務(wù)協(xié)同效率問(wèn)題，這些問(wèn)題也限制著員工工作效能的發(fā)揮。

中信建投證券針對(duì)傳統(tǒng)模式中客戶服務(wù)同質(zhì)化、營(yíng)銷精準(zhǔn)度不足、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估滯后等痛點(diǎn)，基于大模型技術(shù)構(gòu)建基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)。該體系旨在通過(guò)大模型及智能化技術(shù)整合客戶行為、市場(chǎng)輿情與產(chǎn)品數(shù)據(jù)，突破傳統(tǒng)數(shù)據(jù)處理邊界，不僅為數(shù)字金融轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐，更通過(guò)智能化手段為員工賦能。

本項(xiàng)目目標(biāo)聚焦核心場(chǎng)景智能化與員工能力提升的深度融合。在客戶服務(wù)上，員工借助大模型分析結(jié)果，實(shí)現(xiàn)需求預(yù)判與精準(zhǔn)觸達(dá)，提升服務(wù)專業(yè)性；市場(chǎng)分析環(huán)節(jié)，員工利用動(dòng)態(tài)情緒圖譜獲取深度市場(chǎng)信息，增強(qiáng)投資決策分析能力；產(chǎn)品推薦過(guò)程中，依據(jù)客戶畫(huà)像生成的個(gè)性化方案，助力員工提升資產(chǎn)配置專業(yè)度；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方面，實(shí)時(shí)智能預(yù)警讓員工及時(shí)掌握風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，降低風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別壓力；業(yè)務(wù)協(xié)同構(gòu)建的 “人機(jī)協(xié)作” 生態(tài)，優(yōu)化跨部門資源調(diào)度，使員工能夠?qū)⒏嗑ν度氲礁邇r(jià)值服務(wù)與個(gè)人能力提升中。

本項(xiàng)目致力于實(shí)現(xiàn)以下三大價(jià)值：通過(guò)技術(shù)賦能打造智能服務(wù)閉環(huán)，提升客戶滿意度與服務(wù)效率，同時(shí)讓員工從基礎(chǔ)工作中解放；降本增效釋放人力，使員工能夠投入更多精力開(kāi)展高價(jià)值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力與職業(yè)價(jià)值的提升；形成可復(fù)制的解決方案，推動(dòng)行業(yè)向 “數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智能決策” 轉(zhuǎn)型，助力證券財(cái)富管理進(jìn)入技術(shù)引領(lǐng)新階段，為行業(yè)員工發(fā)展提供新范式。

二、創(chuàng)新點(diǎn)

當(dāng)前，證券行業(yè)在金融科技領(lǐng)域取得顯著進(jìn)展，以大模型、云計(jì)算及人工智能等為代表的數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展不斷沖擊著證券公司的傳統(tǒng)商業(yè)模式。在金融科技發(fā)展浪潮下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為證券公司適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、謀求生存發(fā)展的必由之路。隨著資本市場(chǎng)的不斷發(fā)展，證券公司的管理規(guī)模也愈發(fā)龐大，根據(jù)中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，證券資產(chǎn)管理規(guī)模節(jié)節(jié)攀升。各證券公司在面臨龐大的客戶群體時(shí)，如何提供高效、專業(yè)且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已然成為證券行業(yè)目前的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)之一。

為解決上述問(wèn)題，中信建投證券堅(jiān)持以大模型驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)證券財(cái)富管理數(shù)智化轉(zhuǎn)型，利用大模型技術(shù)和人工智能技術(shù)，建設(shè)了基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)。平臺(tái)通過(guò)用戶的全景分析畫(huà)像，在獲得客戶允許的情況下進(jìn)行客戶行為的實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)與分析，及時(shí)識(shí)別業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，同時(shí)融合知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)和推薦算法構(gòu)建了一套證券領(lǐng)域的專業(yè)數(shù)據(jù)管理中臺(tái)，利用文本向量計(jì)算技術(shù)為員工和客戶提供專業(yè)的知識(shí)推薦和解析，為員工提供機(jī)器人協(xié)同服務(wù)、智能機(jī)器人電話服務(wù)、智能機(jī)器決策等諸多能力，有效提升了員工服務(wù)效率，平臺(tái)所具備的業(yè)務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)和技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)如下：

（一）平臺(tái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)

中信建投證券財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)，以多模態(tài)異構(gòu)融合技術(shù)為核心，整合語(yǔ)音、文本、交易行為等全場(chǎng)景數(shù)據(jù)，解決了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中數(shù)據(jù)孤島與實(shí)時(shí)性不足的技術(shù)難題，形成 “數(shù)據(jù) - 服務(wù) - 知識(shí) - 智能體” 一體化體系，推動(dòng)客戶服務(wù)精準(zhǔn)度提升與業(yè)務(wù)連續(xù)性強(qiáng)化，成為證券行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿實(shí)踐，其業(yè)務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)如下：

1. 多元業(yè)務(wù)覆蓋，提升員工綜合服務(wù)效率

平臺(tái)覆蓋多種證券業(yè)務(wù)類型與客戶交互方式，涵蓋投資顧問(wèn)、業(yè)務(wù)辦理、客戶答疑、證券產(chǎn)品營(yíng)銷、音視頻服務(wù)等，能夠?yàn)榭蛻籼峁┴S富且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。平臺(tái)協(xié)同能力支持多業(yè)務(wù)線合作服務(wù)，豐富的員工端功能有效提升員工的綜合服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)人工服務(wù)向 “人機(jī)協(xié)同” 模式的進(jìn)階。

2. 動(dòng)態(tài)金融智能知識(shí)庫(kù)提升員工服務(wù)專業(yè)化程度

基于人工智能技術(shù)的數(shù)據(jù)管理中臺(tái)實(shí)現(xiàn)了組織內(nèi)各部門及分支機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)、表格、文本、圖像、音視頻文件的聚合接入，為員工提供高效的知識(shí)推薦和檢索，支持服務(wù)過(guò)程中的高效人機(jī)協(xié)同。通過(guò)實(shí)時(shí)同步證券行業(yè)政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及產(chǎn)品信息，保障了員工服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)化與時(shí)效性。

3. 穩(wěn)定合規(guī)控制與全方位質(zhì)檢能力

智能合規(guī)質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)針對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷內(nèi)容的實(shí)時(shí)文本、語(yǔ)音和視頻 100% 覆蓋質(zhì)檢，涵蓋事前、事中和事后的全流程合規(guī)控制。平臺(tái)語(yǔ)義解析技術(shù)能夠根據(jù)上下文內(nèi)容實(shí)現(xiàn)模糊內(nèi)容質(zhì)檢，在關(guān)鍵詞質(zhì)檢基礎(chǔ)上大大提升質(zhì)檢內(nèi)容深度、廣度、準(zhǔn)確率，同時(shí)支持自定義質(zhì)檢目標(biāo)內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍，適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)變化需求，有效提升質(zhì)檢員工作效率，筑牢證券業(yè)務(wù)合規(guī)防線。

4. 新一代平臺(tái)大幅提升智能比重

新一代平臺(tái)重點(diǎn)關(guān)注智能科技，利用大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)海量用戶行為數(shù)據(jù)，利用并行計(jì)算將過(guò)去難以實(shí)現(xiàn)的客戶分析行為進(jìn)行落地，針對(duì)證券開(kāi)戶、產(chǎn)品銷售、瀏覽興趣等眾多場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)和分析，及時(shí)反饋員工進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。云原生能力保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和動(dòng)態(tài)擴(kuò)容能力，能夠應(yīng)對(duì)行情波動(dòng)導(dǎo)致的客戶流量驟增。大模型智能化底座為全部服務(wù)過(guò)程進(jìn)行效率提升，為每個(gè)員工打造個(gè)性化服務(wù)駕駛艙，讓科技的力量落地一線，極大提升證券客戶服務(wù)質(zhì)量。

（二）平臺(tái)技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)

中信建投證券基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)以多模態(tài)數(shù)據(jù)融合與智能體協(xié)同為核心，構(gòu)建四層遞進(jìn)式技術(shù)鏈路，并以反饋大模型實(shí)時(shí)優(yōu)化策略閉環(huán)，最終實(shí)現(xiàn) “數(shù)據(jù)治理 - 需求洞察 - 決策生成 - 行動(dòng)追蹤” 全流程智能化的技術(shù)突破，其技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)如下：

1. 智能員工賦能輔助

平臺(tái)創(chuàng)新性地引入基于多模數(shù)據(jù)的人機(jī)協(xié)同服務(wù)機(jī)制，在技術(shù)上引入知識(shí)推薦、情感識(shí)別等智能化手段賦能人工投顧，結(jié)合語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、圖像理解、意圖識(shí)別進(jìn)行自動(dòng)檢索數(shù)據(jù)和最佳匹配答案，實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)對(duì)話服務(wù)和高效的服務(wù)輔助。針對(duì)證券客戶的投資咨詢、交易指導(dǎo)等高頻需求，系統(tǒng)可毫秒級(jí)響應(yīng)并生成專業(yè)建議，極大提高金融客戶服務(wù)與營(yíng)銷效率，提升客戶體驗(yàn)。

2. 面向證券垂直領(lǐng)域的智能數(shù)據(jù)中臺(tái)

平臺(tái)引入面向證券垂直領(lǐng)域的智能數(shù)據(jù)管理中臺(tái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各部門及分支機(jī)構(gòu)間的多模數(shù)據(jù)聚合接入；支持圖、FAQ 問(wèn)答對(duì)、向量等多樣化知識(shí)的定義、生產(chǎn)、管理及應(yīng)用的全流程無(wú)代碼圖形工具化操作；結(jié)合強(qiáng)化學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)分流模型，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)客戶服務(wù)并實(shí)現(xiàn)潛在需求挖掘，為證券投研、客服、營(yíng)銷等業(yè)務(wù)線提供全場(chǎng)景知識(shí)支撐。

3. 多模態(tài)異構(gòu)融合的智能金融服務(wù)能力

平臺(tái)搭建多模態(tài)融合的智能金融客戶服務(wù)體系，通過(guò)引入多模態(tài)融合技術(shù)構(gòu)建基于多媒介互通的客戶服務(wù)方式，將語(yǔ)音、視頻、文本等多模態(tài)輸入實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為目標(biāo)語(yǔ)言文本并解析，增強(qiáng)不同特征數(shù)據(jù)融合能力，并支持?jǐn)?shù)據(jù)隔離與混合檢索機(jī)制，實(shí)現(xiàn)跨模態(tài)數(shù)據(jù)的安全存儲(chǔ)與毫秒級(jí)特征提取，從而為客戶提供更精準(zhǔn)、多元的證券服務(wù)，提升客戶滿意度。

4. 融合大數(shù)據(jù)與人工智能的智能體平臺(tái)基座

平臺(tái)不斷拓展和完善人機(jī)對(duì)話解析的能力，創(chuàng)新性地引入智能體協(xié)同機(jī)制，構(gòu)建語(yǔ)義搜索、情感分析、會(huì)話意圖識(shí)別等智能應(yīng)用組件，建設(shè)運(yùn)營(yíng)高效的統(tǒng)一非結(jié)構(gòu)化 AI 分析平臺(tái)，實(shí)現(xiàn) “數(shù)據(jù)治理 - 需求洞察 - 決策生成 - 行動(dòng)追蹤” 全流程智能化的技術(shù)突破。該基座支持證券業(yè)務(wù)全鏈條自動(dòng)化，在節(jié)省人力資源成本的同時(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，為證券財(cái)富管理業(yè)務(wù)構(gòu)建技術(shù)護(hù)城河。

三、項(xiàng)目技術(shù)方案

中信建投證券基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)，采用 “四層智能閉環(huán)” 架構(gòu)。底層依托混合云多模態(tài)數(shù)據(jù)管理倉(cāng)庫(kù)，整合公司內(nèi)跨模態(tài)數(shù)據(jù)，借 Data Agent 實(shí)現(xiàn)超融合存儲(chǔ)與隱私計(jì)算的安全治理。中臺(tái)部署 AI 模型算法庫(kù)，為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及場(chǎng)景提供通用智能服務(wù)，避免算法重復(fù)開(kāi)發(fā)，降低模型運(yùn)維成本。應(yīng)用層通過(guò)多智能體協(xié)同（如投顧 / 風(fēng)控 / 交易 Agent）接入關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合 Agent 自動(dòng)化與數(shù)據(jù)管理中臺(tái)形成策略閉環(huán)，提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)智能化水平。頂層以大模型賦能體系貫通 “數(shù)據(jù) - 服務(wù) - 決策” 全鏈條，實(shí)現(xiàn)智能投研、精準(zhǔn)推薦與風(fēng)險(xiǎn)穿透管理。平臺(tái)全棧集成零信任安全架構(gòu)與 AI 主動(dòng)防護(hù)機(jī)制，支撐億級(jí)實(shí)時(shí)交互，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性與服務(wù)精準(zhǔn)度，成為證券行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心引擎，推動(dòng)客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)效能跨越式提升。

圖1 總體架構(gòu)圖

技術(shù)方案

（1）系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)

圖2 業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

中信建投證券基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)端，以跨模態(tài)異構(gòu)特征融合技術(shù)整合全場(chǎng)景數(shù)據(jù)，利用動(dòng)態(tài)更新算法與跨模態(tài)分析引擎，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的深度關(guān)聯(lián)。平臺(tái)基于綜合運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心動(dòng)態(tài)調(diào)度客戶交互系統(tǒng)（如智能外呼、斷點(diǎn)營(yíng)銷）并動(dòng)態(tài)捕獲客戶需求，潛在需求通過(guò)智能數(shù)據(jù)管理中臺(tái)系統(tǒng)對(duì)客提供智能化后續(xù)服務(wù)（產(chǎn)品推薦、投資策略、風(fēng)險(xiǎn)告知等）。在智能體應(yīng)用端，智能體協(xié)作平臺(tái)的智能體應(yīng)用通過(guò)嵌入式方式與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互，構(gòu)建營(yíng)銷、風(fēng)控等場(chǎng)景的 Agent 協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通與智能決策閉環(huán)。對(duì)內(nèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，財(cái)富管理平臺(tái)依托全鏈路員工賦能體系（集成 NLP、研報(bào)生成）進(jìn)行研報(bào)生成、坐席輔助等全流程提效，形成 “數(shù)據(jù) - 服務(wù) - 知識(shí) - 智能體” 一體化體系，推動(dòng)客戶、員工服務(wù)精準(zhǔn)度提升與業(yè)務(wù)連續(xù)性強(qiáng)化，成為證券行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿實(shí)踐。

（2）應(yīng)用架構(gòu)

圖 3 應(yīng)用架構(gòu)圖

平臺(tái)在應(yīng)用層的建設(shè)通過(guò) “分層協(xié)同、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)” 模式構(gòu)建端到端智能化體系。前端聚焦客戶交互，整合客戶畫(huà)像、行為分析及實(shí)時(shí)響應(yīng)模塊，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推薦與定制化服務(wù)；中臺(tái)為業(yè)務(wù)中樞，集成智能投研、組合優(yōu)化、合規(guī)風(fēng)控三大引擎，通過(guò)算法模型預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)、優(yōu)化持倉(cāng)結(jié)構(gòu)，自動(dòng)化生成財(cái)富管理策略并實(shí)時(shí)監(jiān)控交易異常；后臺(tái)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐，基于 Agent 技術(shù)自動(dòng)化處理交易清算、信息披露及數(shù)據(jù)歸檔，確保流程高效透明，最終形成 “客戶需求洞察 - 服務(wù)策略匹配 - 風(fēng)險(xiǎn)穿透管理” 的閉環(huán)生態(tài)，推動(dòng)證券業(yè)務(wù)在投資決策精準(zhǔn)性、業(yè)務(wù)執(zhí)行效率及合規(guī)管理深度上的全面提升，助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)落地。

（3）系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

圖 4 技術(shù)架構(gòu)圖

本系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)為遞進(jìn)式技術(shù)鏈路：多模態(tài)異構(gòu)數(shù)據(jù)融合倉(cāng)庫(kù)（提取文本 / 語(yǔ)音 / 視頻 / 時(shí)序等多樣化數(shù)據(jù)），支持?jǐn)?shù)據(jù)隔離（如差分隱私與同態(tài)加密）與混合檢索機(jī)制（RAG 增強(qiáng)檢索 + 向量化索引）實(shí)現(xiàn)跨模態(tài)數(shù)據(jù)的安全存儲(chǔ)與毫秒級(jí)特征提取；客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)階段依托多模態(tài)解析引擎（集成 ASR 語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、VIT 圖像理解、NLP 意圖識(shí)別）實(shí)時(shí)構(gòu)建客戶交互知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)客戶服務(wù)并實(shí)現(xiàn)潛在需求挖掘；需求挖掘?qū)觿?chuàng)新采用聯(lián)邦學(xué)習(xí)框架，聯(lián)動(dòng)深度行為序列分析模型（LSTM+GraphSAGE）與市場(chǎng)情緒感知 Agent，從持倉(cāng)變動(dòng)、宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等維度挖掘客戶隱性需求（如風(fēng)險(xiǎn)偏好遷移預(yù)警），生成預(yù)見(jiàn)式資產(chǎn)配置建議；智能體協(xié)同層通過(guò)集成任務(wù)編排引擎與規(guī)則引擎，驅(qū)動(dòng)智能投顧、合規(guī)審核、交易執(zhí)行等 Agent 的聯(lián)邦式協(xié)同，并以反饋大模型實(shí)時(shí)優(yōu)化策略閉環(huán)。

（4）系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu) - 多模態(tài)異構(gòu)融合數(shù)據(jù)架構(gòu)

圖 5 數(shù)據(jù)架構(gòu)圖

多模態(tài)異構(gòu)融合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)通過(guò)深度融合多種模態(tài)處理引擎，結(jié)合決策層隱空間融合技術(shù)（Latent Fusion 3.0），構(gòu)建了覆蓋證券全業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能數(shù)據(jù)處理體系。系統(tǒng)采用 NLP 4.0 框架實(shí)現(xiàn)金融語(yǔ)義解析高準(zhǔn)確率，ASR&TTS 雙通道實(shí)現(xiàn)低延遲，并支持 16 類證券文檔的智能圖像結(jié)構(gòu)化解析，形成多模態(tài)數(shù)據(jù)特征矩陣。在存儲(chǔ)架構(gòu)層面，通過(guò)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)保障交易數(shù)據(jù)強(qiáng)一致性，依托分布式文件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) PB 級(jí)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，結(jié)合圖形數(shù)據(jù)庫(kù) Nebula 構(gòu)建實(shí)體關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，并集成搜索數(shù)據(jù)庫(kù) ES 實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)檢索響應(yīng)。

（5）系統(tǒng)安全架構(gòu)

圖 6 安全架構(gòu)圖

本系統(tǒng)安全架構(gòu)采用動(dòng)態(tài)化、智能化的多層級(jí)防護(hù)設(shè)計(jì)，通過(guò)數(shù)據(jù)加密、分布式存儲(chǔ)與實(shí)時(shí)脫敏技術(shù)保障數(shù)據(jù)安全，結(jié)合多層次身份驗(yàn)證、細(xì)粒度權(quán)限管控及全操作日志追溯構(gòu)建零信任訪問(wèn)體系，并依托 AI 大模型實(shí)現(xiàn)合規(guī)檢測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與自動(dòng)化應(yīng)急響應(yīng)。通過(guò)深度融合云原生災(zāi)備能力，在滿足證券行業(yè)強(qiáng)合規(guī)要求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)安全防護(hù)從被動(dòng)防御向主動(dòng)感知的范式升級(jí)，為高并發(fā)交易場(chǎng)景下的資產(chǎn)安全與隱私保護(hù)提供全棧式技術(shù)支撐。

四、項(xiàng)目過(guò)程管理

項(xiàng)目由中信建投證券股份有限公司信息技術(shù)部牽頭并實(shí)施。“基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)”項(xiàng)目的實(shí)施采用試點(diǎn)實(shí)施和推廣的分階段方式。主要經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：

（1）需求分析和概要設(shè)計(jì)階段

2021年3月至2021年6月，主要完成了需求分析工作，形成了《基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)需求說(shuō)明書(shū)》文檔。

（2）系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)階段

2021年7月至2020年8月，主要完成了系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作。

（3）系統(tǒng)編碼、測(cè)試和上線準(zhǔn)備階段

2021年8月至2022年1月，主要完成了初版系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、測(cè)試以及上線準(zhǔn)備工作，形成了《基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)項(xiàng)目測(cè)試報(bào)告》、《基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)項(xiàng)目技術(shù)報(bào)告》文檔。

（4）試點(diǎn)上線階段

2022年11月至2022年3月，主要完成了第一版系統(tǒng)試點(diǎn)上線。

（5）推廣應(yīng)用階段

2022年3月至2022年12月，主要完成了第一、二批推廣工作，形成了《基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)用戶手冊(cè)》、《基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)項(xiàng)目研制報(bào)告》、《基于財(cái)富管理業(yè)務(wù)的員工協(xié)能全鏈平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)手冊(cè)》，落地智能語(yǔ)音、智能客服、語(yǔ)音合成、知識(shí)搜索等模塊。

2023年1月至2023年12月，主要完成了第三批推廣工作，落地坐席輔助、數(shù)據(jù)管理中臺(tái)模塊。

2024年1月至2024年12月，主要完成了第四批推廣工作，落地員工智能助手模塊，用數(shù)字化、智能化手段全方位協(xié)助員工的所有工作。

2025年1月至2025年4月，基于大模型+小模型技術(shù)提升意圖識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、搜索推薦等服務(wù)的準(zhǔn)確率，賦能改造全系統(tǒng)架構(gòu)。

五、運(yùn)營(yíng)情況

本項(xiàng)目在發(fā)展數(shù)字金融指導(dǎo)下，堅(jiān)持以客戶為中心，致力于基于以大模型為代表的人工智能技術(shù)構(gòu)建智能化金融服務(wù)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)了金融科技與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的協(xié)同發(fā)展，大幅度提高公司金融服務(wù)效率和質(zhì)量。

1. 全渠道多模態(tài)客戶觸達(dá)

系統(tǒng)在傳統(tǒng)IM交互方式的基礎(chǔ)上，搭建了基于實(shí)時(shí)音視頻通信的全媒體交互平臺(tái)，為員工與客戶提供基于音頻、視頻、桌面共享、同屏交互等多模態(tài)交互方式，突破客戶觸達(dá)的時(shí)間與空間限制，實(shí)現(xiàn)了投顧顧問(wèn)與客戶之間隨時(shí)隨地、面對(duì)面的溝通，解決行業(yè)客戶觸達(dá)及客群覆蓋的重點(diǎn)問(wèn)題，提高服務(wù)便捷性，是金融普惠服務(wù)的一種典型實(shí)踐。平臺(tái)上線以來(lái)，現(xiàn)實(shí)現(xiàn)年均智能觸達(dá)數(shù)量400萬(wàn)通以上，員工多媒體渠道通話數(shù)量300萬(wàn)以上。特別在本次市場(chǎng)行情波動(dòng)期間，累計(jì)高效完成200余萬(wàn)通電話服務(wù)，有效緩解開(kāi)戶回訪峰值壓力。

2. 全流程智能化輔助

平臺(tái)依托私有化部署大模型基礎(chǔ)平臺(tái)，集成了智能語(yǔ)音、意圖識(shí)別、會(huì)議助手、智能知識(shí)檢索、智能質(zhì)檢等多種智能化工具，構(gòu)建了一整套完備的業(yè)務(wù)流程輔助體系，通過(guò)實(shí)時(shí)通信服務(wù)過(guò)程中，洞察客戶需求和行為方式，完成高效信息檢索和智能化信息推薦，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程對(duì)員工及業(yè)務(wù)場(chǎng)景的持續(xù)賦能，為客戶提供私人訂制的個(gè)性化服務(wù)。并通過(guò)事中風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和事后智能質(zhì)檢，充分保障了服務(wù)內(nèi)容安全合規(guī)，助力公司財(cái)富管理業(yè)務(wù)的可持續(xù)增長(zhǎng)。

3. 全場(chǎng)景金融服務(wù)賦能支持

平臺(tái)上線以來(lái)，基于綜合智能服務(wù)生態(tài)能力的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心、客戶回訪、企業(yè)微信、優(yōu)問(wèn)、斷點(diǎn)營(yíng)銷等多維度客戶服務(wù)場(chǎng)景的接入，并完成對(duì)多家分支機(jī)構(gòu)、子公司的業(yè)務(wù)支持，向千余名投資顧問(wèn)提供業(yè)務(wù)服務(wù)，支持了公司多業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，助力傳統(tǒng)金融服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。智能語(yǔ)音模塊年均調(diào)用次數(shù)達(dá)2000萬(wàn)次以上，助力數(shù)百萬(wàn)客戶完成開(kāi)戶業(yè)務(wù)。平臺(tái)提供的全流程智能輔助工具，實(shí)現(xiàn)近百人年工作量提效，為公司節(jié)省直接通信和人工成本達(dá)千萬(wàn)元以上，為公司帶來(lái)顯著的降本增效成效，并間接賦能了非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶、營(yíng)銷等核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng)造巨大的業(yè)務(wù)價(jià)值。

六、項(xiàng)目成效

該平臺(tái)自上線以來(lái)，逐步實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷、智能回訪等核心場(chǎng)景的全面覆蓋。月均輔助員工回訪業(yè)務(wù)15萬(wàn)通，觸達(dá)業(yè)務(wù)4萬(wàn)通，企微機(jī)器人問(wèn)答服務(wù)30萬(wàn)次以上；基于大模型實(shí)現(xiàn)日均生成2萬(wàn)通客服錄音對(duì)話摘要、800余工單，相關(guān)智能化賦能場(chǎng)景累計(jì)節(jié)約人力成本300余萬(wàn)元。智能音視頻通信平臺(tái)每年穩(wěn)定支持260萬(wàn)通以上通話，為公司節(jié)約直接通信成本500余萬(wàn)元。智能語(yǔ)音服務(wù)實(shí)現(xiàn)全渠道年均1800萬(wàn)次以上的調(diào)用，協(xié)助完成開(kāi)戶8余萬(wàn)戶，引入客戶資產(chǎn)120億元以上，會(huì)議助手年使用人次超10萬(wàn)+，在智能議程生成、實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、會(huì)議紀(jì)要自動(dòng)生成等場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)高效賦能，為公司帶來(lái)顯著的降本增效成效，并間接賦能了非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶、營(yíng)銷等核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)一步提升企業(yè)協(xié)同效率，創(chuàng)造巨大的業(yè)務(wù)價(jià)值。

七、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1.落地實(shí)踐端：從技術(shù)整合到業(yè)務(wù)閉環(huán)的全鏈條經(jīng)驗(yàn)

需求驅(qū)動(dòng)的分層架構(gòu)設(shè)計(jì)：以 “員工服務(wù)痛點(diǎn) - 業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求 - 技術(shù)能力匹配” 為邏輯鏈，采用 “數(shù)據(jù)中臺(tái) + 智能引擎 + 應(yīng)用場(chǎng)景” 三層架構(gòu)，避免技術(shù)與業(yè)務(wù)脫節(jié)（如智能質(zhì)檢模塊同步對(duì)接合規(guī)政策與服務(wù)流程）。

敏捷試點(diǎn)與梯度推廣策略：分四階段迭代（智能語(yǔ)音→數(shù)據(jù)中臺(tái)→員工助手→大模型升級(jí)），每階段聚焦 1-2 個(gè)核心場(chǎng)景（如試點(diǎn)期優(yōu)先落地智能外呼緩解回訪壓力），通過(guò)小步快跑降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

人機(jī)協(xié)同的組織適配改造：同步推動(dòng)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)與員工能力升級(jí)，例如通過(guò) “智能體輔助 + 人工復(fù)核” 模式，將投顧從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理中解放，聚焦高凈值客戶策略定制，實(shí)現(xiàn)人力結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

2.行業(yè)價(jià)值端：從單點(diǎn)創(chuàng)新到生態(tài)賦能的范式突破

技術(shù)融合的證券服務(wù)新基建：驗(yàn)證了 “大模型 + 多模態(tài)數(shù)據(jù)” 在財(cái)富管理中的可行性，尤其在跨模態(tài)特征提取（如語(yǔ)音情緒 + 交易行為聯(lián)動(dòng)分析）與實(shí)時(shí)策略生成方面形成差異化優(yōu)勢(shì)。

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