逾期即施壓？攜程金融催收流程遭質(zhì)疑

近期，消費(fèi)金融領(lǐng)域關(guān)于攜程金融的投訴量持續(xù)上升，多位用戶反饋，在欠款出現(xiàn)逾期后，遭遇了高頻電話騷擾、信息泄露及言語(yǔ)施壓等問(wèn)題，引發(fā)市場(chǎng)對(duì)其催收流程合規(guī)性的關(guān)注。

據(jù)了解，近期有用戶在第三方投訴平臺(tái)反映，其在攜程金融的欠款逾期次日，便開始收到多個(gè)陌生號(hào)碼的來(lái)電，短時(shí)間內(nèi)通話頻次顯著增加。該用戶表示，自己并非惡意拖欠，且曾向平臺(tái)說(shuō)明后續(xù)還款計(jì)劃，但持續(xù)的來(lái)電已對(duì)正常工作和生活造成明顯干擾 。另有用戶提及，僅因少量欠款逾期，委托的第三方催收人員便通過(guò)短信發(fā)送帶有侮辱性、威脅性的內(nèi)容，以聯(lián)系家人親友為施壓手段，相關(guān)內(nèi)容已對(duì)其心理狀態(tài)產(chǎn)生負(fù)面影響 。
除高頻騷擾外，用戶信息安全問(wèn)題也成為爭(zhēng)議焦點(diǎn)。有用戶指出，自身明確表達(dá)了還款意愿，并與平臺(tái)溝通逾期原因及后續(xù)安排，卻仍遭遇個(gè)人信息被轉(zhuǎn)接至第三方催收機(jī)構(gòu)的情況。該第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)一步獲取更多個(gè)人關(guān)聯(lián)信息，并通過(guò)非正規(guī)渠道傳播，導(dǎo)致用戶收到大量無(wú)關(guān)催收信息，嚴(yán)重干擾其及聯(lián)系人的正常生活 。這一情況也與2025年國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全通報(bào)中心點(diǎn)名批評(píng)攜程金融APP存在個(gè)人信息處理不規(guī)范問(wèn)題的情況相呼應(yīng)。
梳理相關(guān)投訴可見，攜程金融催收環(huán)節(jié)的爭(zhēng)議主要集中在三方面。其一為催收時(shí)機(jī)與方式，部分用戶反映，逾期初期便面臨密集來(lái)電，違背了合理溝通的基本原則 。其二是信息管理，用戶對(duì)個(gè)人信息被轉(zhuǎn)接及不當(dāng)使用存在明確質(zhì)疑，涉及敏感信息的合規(guī)流轉(zhuǎn)問(wèn)題。其三是溝通機(jī)制，多位用戶表示已表達(dá)還款意愿，但未能與平臺(tái)達(dá)成有效協(xié)商，催收行為未充分考慮用戶實(shí)際情況 。
針對(duì)上述問(wèn)題，攜程金融方面均對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行了回復(fù)，但截至目前，用戶反饋的高頻騷擾、信息泄露等問(wèn)題尚未得到實(shí)質(zhì)性解決，也未公開說(shuō)明對(duì)涉事第三方機(jī)構(gòu)的處理措施及整改方案 。
業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)金融平臺(tái)的催收業(yè)務(wù)常存在外包情況，平臺(tái)與第三方催收機(jī)構(gòu)的權(quán)責(zé)劃分、過(guò)程監(jiān)管是行業(yè)普遍關(guān)注的重點(diǎn)。當(dāng)前監(jiān)管層已對(duì)金融機(jī)構(gòu)催收行為提出明確要求，強(qiáng)調(diào)合規(guī)催收的重要性，嚴(yán)禁違規(guī)騷擾及信息泄露等行為。在此背景下，平臺(tái)需加強(qiáng)對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)的全流程管理，建立完善的監(jiān)管與考核機(jī)制，避免出現(xiàn)“只重回款、忽視合規(guī)”的情況，同時(shí)要妥善保管用戶信息，保障用戶合法權(quán)益。
對(duì)于用戶反映的問(wèn)題，攜程金融尚未發(fā)布詳細(xì)說(shuō)明。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，隨著3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的臨近，消費(fèi)金融領(lǐng)域的合規(guī)問(wèn)題更受關(guān)注。平臺(tái)需正視用戶反饋，積極回應(yīng)合理訴求，通過(guò)完善催收流程、強(qiáng)化合規(guī)管理、加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)管等方式，化解爭(zhēng)議，維護(hù)品牌信譽(yù)。
從行業(yè)層面來(lái)看，消費(fèi)金融平臺(tái)需平衡風(fēng)險(xiǎn)控制與用戶權(quán)益保護(hù)，催收作為貸后管理的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)回歸理性溝通的本質(zhì)。監(jiān)管層面也需進(jìn)一步細(xì)化催收外包的監(jiān)管規(guī)則，明確平臺(tái)主體責(zé)任，暢通用戶維權(quán)渠道，推動(dòng)行業(yè)形成合規(guī)發(fā)展的良好生態(tài)。
目前，相關(guān)爭(zhēng)議仍在持續(xù)，攜程金融的后續(xù)處理進(jìn)展及整改措施將備受市場(chǎng)關(guān)注。行業(yè)期待其能以此次爭(zhēng)議為契機(jī)，加快合規(guī)治理，為消費(fèi)金融行業(yè)的健康發(fā)展樹立良好示范。