家電、手機行業品控翻車、售后擺爛，誰在消耗消費者信任？｜“3·15”系列

隨著“3·15”消費者權益日的臨近，各行各業的消費亂象都會被集中曝光。家電、手機、電腦作為與日常生活深度綁定的消費品類，因其客單價高、使用周期長，更是監管的核心焦點。

近一年來，受原材料漲價、消費需求疲軟等因素影響，無論是深耕市場多年的頭部企業，還是尋求低價突圍的中小品牌，都頻繁陷入負面漩渦，核心問題集中在產品質量不達標、虛假宣傳、違規經營及售后缺位等領域。

國補紅利下的質量隱憂與信任重構

當下，中國消費電子產業正經歷前所未有的結構性分化——一邊是“以舊換新”國補政策催生的萬億級市場，一邊是產品質量與售后服務投訴的集中爆發。

在“以舊換新”國補政策拉動下，2025年家電行業呈現出明顯的“K型分化”。美的集團（000333.SZ）2025年前三季度營收3647.16億元，同比增長13.85%，歸母凈利潤378.83億元，同比增長19.51%，增速創近年同期新高。然而，格力電器（000651.SZ）卻陷入“失速”困境，2025年前三季度營收同比下降6.62%，歸母凈利潤214.61億元，同比下降2.27%，營收及利潤雙雙負增長，成為白電三巨頭中唯一業績下滑的企業。

與這些分化的財務數據形成鮮明對比的，是消費者維權平臺上持續攀升的投訴量、國家監督抽查中頻現的不合格產品，以及折疊屏手機等新興品類暴露出的系統性質量缺陷。

今年2月，中國消費者協會公布2025年全國消協組織受理投訴情況統計數據。2025年，全國消協組織共受理消費者投訴201.64萬件，比2024年增長14.45%。其中，家用電子電器類投訴量達25.6萬件，占總投訴量的12.7%，位居商品類投訴首位。

國家監督大力抽查，電磁灶問題嚴重

近一年來，市場監管部門針對家電行業的抽檢與處罰力度持續加碼。國家市場監管總局近日發布2025年家用電動洗衣機等41種產品質量國家監督抽查情況通報，儲水式電熱水器、彩色電視機、家用電動洗衣機、電磁灶、家用燃氣灶等多種家電產品存在不合格情況，涉及天貓、抖音、淘寶、拼多多等主流電商平臺。

在彩色電視機品類中，抽查52批次產品，發現3批次不合格，其中1批次產品涉嫌無CCC證書生產、1批次產品CCC證書被撤銷。安全問題依然突出，不合格項目涉及導體的固定、天線端子絕緣等安全指標。

家用電動洗衣機品類中，抽查99批次產品，發現16批次產品不合格，其中，有13批次產品對觸及帶電部件的防護不合格、3批次產品內部布線不合格、2批次產品機械強度不合格；11批次產品能效等級不合格。

在儲水式電熱水器品類中，抽查115批次產品，發現32批次不合格，不合格率高達27.8%。其中，2批次產品CCC證書被撤銷，1批次產品未標注廠名廠址；3批次產品輸入功率和電流不合格、2批次產品對觸及帶電部件的防護不合格、2批次產品電源連接和外部軟線不合格、2批次產品接地措施不合格，均為安全項目；29批次產品能效等級不合格、25批次產品容量不合格。

電磁灶品類問題更為嚴重。抽查95批次產品，發現33批次不合格，其中5批次產品CCC證書被撤銷、2批次產品CCC證書被暫停、1批次產品假冒。安全項目方面，10批次產品非正常工作不合格、3批次產品接地措施不合格；17批次產品能效等級不合格，15批次產品端子騷擾電壓不合格。

家用燃氣灶抽查383批次產品，發現40批次不合格，其中13批次產品安全項目干煙氣中CO濃度不合格、26批次產品熱負荷不合格，存在嚴重安全隱患。

除了質量問題以外，家電行業售后推諉現象也十分普遍。中國消費者協會發布的《2025年全國消協組織受理投訴情況通報》顯示，近一年家電售后服務投訴占比居首位，主要集中在安裝不規范、維修亂收費、質保期內拒修等問題。例如，2025年，山東煙臺王女士聯系家庭維修公司修空調，師傅先后以“加氟”“更換主板”為由收費，但空調仍未制冷，聯系品牌方售后表示“無法維修”。王女士要求退費時，維修公司拖延，后經12345熱線介入才協商解決。

折疊屏手機品控翻車，空氣炸鍋旋鈕成擺設

此外，小家電及智能手機行業的產品質量亂象也較為突出。2026年2月，有消費者拆解發現榮事達、志高、容聲等品牌的部分空氣炸鍋存在“假溫度旋鈕”問題（溫度旋鈕未連接任何電線或元件，無法調節溫度）。其中，志高BL-5806款空氣炸鍋制造商“慈溪奧輝電器有限公司”曾因生產不符合安全標準的電烤爐（空氣炸鍋）被慈溪市市監局罰沒9.77萬元。

有業內人士指出，安全合規的空氣炸鍋必須具備完整的溫控回路。根據國標電器強制要求GB 4706.1和家用烘烤器強制要求GB 4706.14，空氣炸鍋需有可調溫控器以及保險絲等超溫保護裝置。溫度旋鈕要么直接連接溫控開關，要么通過 PCB 或者線束去連接溫度傳感器，若無上述控溫裝置的產品屬于不合格品，涉嫌欺詐消費者。

近年來，折疊屏手機被視為智能手機行業的新增長點。IDC數據顯示，2025年中國智能手機市場全年出貨量約2.85億臺，華為以4670萬臺出貨量、16.4%的市場份額時隔5年重回第一。然而，折疊屏手機正成為消費者投訴的“重災區”。

2025年下半年以來，華為、小米、榮耀、vivo等主流品牌折疊屏手機相繼爆發屏幕漏液、綠線、彩點等故障。消費者在申請質保時頻繁遭遇“肉眼定損”——售后人員僅憑目視外觀劃痕或微小凹點即判定為“人為損壞”，拒絕提供專業檢測報告或書面依據。

2025年10月，消費者李先生向黑貓投訴平臺投訴稱，其在2024年12月花費萬元購買的vivo X Flod 3 Pro折疊屏手機，在2025年9月出現內屏漏液，且右側無法觸控。送至售后反饋說無法保修，理由是外框有磕碰痕跡。但消費者認為漏液位置與磕碰無關，并要求vivo履行國家三包規定，免費更換屏幕。

此外，有大量網友發帖稱，折疊屏手機帶至低溫地區，容易發生屏幕被凍壞或凍裂的現象。有專業人士指，折疊屏手機“怕冷”，根源在于材料和工藝，折疊屏采用的柔性OLED屏幕由多層高分子材料、有機發光層和超薄玻璃（UTG）構成，這些材料存在玻璃化轉變溫度——就像玻璃制品，高溫時可以隨意塑形，一旦冷卻就會變得堅硬脆弱。

專業人士建議，用戶可以使用保暖手機殼，并將手機貼身放置，利用體溫保暖，避免其長時間暴露在-10℃以下環境。同時，用戶要盡量減少手機的戶外開合，可以提前在室內展開或折疊，室外則盡量保持其固定形態。當下，折疊屏手機售后維修成本高昂，內屏更換費用普遍在3000至6000元，接近整機價格的50%。

2025年下半年，一場由手機屏幕綠線問題引發的消費維權潮在社交平臺上持續發酵，涉及OPPO、一加、vivo、三星、小米、華為等幾乎全部主流品牌。這一現象被網友稱為“綠線門”，其根源可能在于提供手機屏幕的OLED智能手機面板廠商——三星某批次OLED屏幕存在質量缺陷。

事件發酵后，OPPO官方宣布，對于購機四年內出現屏幕綠線問題的設備，提供免費更換屏幕服務；購機超過四年的用戶，也可享受遠低于市場價的優惠換屏政策。然而，有消費者在實際操作中困難重重，同一品牌的不同網點售后存在差異，有的以“過保”為由拒之門外，還有要求用戶提供早已遺失的發票，被吐槽為“按鬧分配”。

面對行業負面亂象，國家監管部門的整治力度持續加大，形成了“抽檢+處罰+曝光”的常態化監管模式，推動行業規范化發展。市場監管總局持續組織開展產品質量國家監督抽查，覆蓋白色家電、手機、消費電子等重點品類，對不合格產品的生產、銷售企業依法予以處罰，并及時向社會公布抽查結果，引導消費者理性消費。

315不僅是消費者權益的“守護者”，更是行業發展的“風向標”。 當前，消費需求日益理性，消費者對產品質量與售后服務的要求不斷提高，“品質為王、服務至上”已成為行業發展的必然趨勢。（《理財周刊-財事匯》出品）