業(yè)主付物業(yè)費(fèi)買的是服務(wù)，不是請個活兒不干、卻專愛管理業(yè)主的“大爺”

據(jù)媒體報(bào)道，今年全國兩會期間，一個看似微小的建議引發(fā)了廣泛關(guān)注。全國人大代表樊蕓建議將官方文件表述中的“物業(yè)管理”統(tǒng)一修改為“物業(yè)服務(wù)”，住建部迅速回應(yīng)并采納，表示將著手把《物業(yè)管理?xiàng)l例》修改為《物業(yè)服務(wù)條例》。兩字之變，迅速刷屏網(wǎng)絡(luò)，贏得點(diǎn)贊如潮。

這當(dāng)然值得喝彩。因?yàn)樗珳?zhǔn)戳中了億萬社區(qū)居民的生活痛點(diǎn)——那些“開車回不了自家小區(qū)”的荒誕，那些物業(yè)以“管理者”自居、視業(yè)主為“被管理對象”的傲慢，終于在法規(guī)源頭上得到了糾偏。從“管”到“服”，厘清的是一種契約關(guān)系：業(yè)主是花錢購買服務(wù)的一方，物業(yè)是受委托提供服務(wù)的市場主體，二者平等，而非誰高誰一等。

然而，改名易，改心難。

現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)“擺譜”的現(xiàn)象比比皆是。有業(yè)主投訴，物業(yè)經(jīng)理隨意將人移出業(yè)主群、采用停水停電方式催繳物業(yè)費(fèi)，甚至干預(yù)業(yè)委會選舉。有小區(qū)電梯壞了數(shù)月無人修，垃圾成堆無人清，業(yè)主繳納著“五星級”的費(fèi)用，享受的卻是“敘利亞風(fēng)格”的服務(wù)。更有物業(yè)公司將電梯廣告、車位出租等公共收益占為己有，形成“雙重收費(fèi)、多重獲利”的畸形模式。當(dāng)服務(wù)者活成了“大爺”，業(yè)主自然怨聲載道。

但若把板子全打在物業(yè)身上，也有失偏頗。一些小區(qū)陷入“服務(wù)差—拒繳費(fèi)—服務(wù)更差”的惡性循環(huán)，背后也有業(yè)主參與度低、業(yè)主委員會成立難的問題。有物業(yè)公司叫苦：收費(fèi)率低，連員工工資都發(fā)不出，服務(wù)如何保障？有小區(qū)業(yè)主群里“鍵盤俠”扎堆，罵物業(yè)、罵業(yè)委會頭頭是道，可真要投票選新物業(yè)、湊錢修水管，卻集體失聲。小區(qū)治理，從來不是物業(yè)的“獨(dú)角戲”，而是業(yè)主、業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)乃至社區(qū)街道的“大合唱”。

因此，“物業(yè)服務(wù)”這四個字要真正落地，需要雙向奔赴。

對物業(yè)而言， 必須清醒認(rèn)識到：名稱改了，心態(tài)更得改。服務(wù)不是施舍，而是合同義務(wù)；業(yè)主不是“被管理者”，而是衣食父母。那些動輒斷水?dāng)嚯姟赫Z相向的“大爺做派”，不僅違法，更是自毀長城。行業(yè)洗牌已在路上，各地“紅黑榜”制度的推行、第三方評估機(jī)制的引入，都在倒逼物業(yè)回歸服務(wù)本位。唯有把保潔、安保、維保這些“關(guān)鍵小事”做實(shí)做細(xì)，才能贏得業(yè)主的信任與繳費(fèi)的自覺。

對業(yè)主而言， 也要走出“只指責(zé)不合作”的誤區(qū)。監(jiān)督物業(yè)是權(quán)利，而物業(yè)服務(wù)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開每一位業(yè)主的支持；抱怨環(huán)境臟亂差是本能，但參與業(yè)委會投票、共建家園，才是把“權(quán)利”轉(zhuǎn)化為“改變”的擔(dān)當(dāng)。

對監(jiān)管部門而言， 更需乘勢而上。名稱改了，配套制度要跟上。物業(yè)費(fèi)花在哪、公共收益有多少，得強(qiáng)制公開；電梯故障、垃圾堆積，投訴了得有響應(yīng)、有時限；業(yè)委會成立的門檻要降低，業(yè)主維權(quán)的渠道要暢通。只有讓監(jiān)管長出牙齒，讓“服務(wù)好不好，業(yè)主說了算”成為硬杠杠，才能避免“換湯不換藥”的尷尬。

一字之變，點(diǎn)亮的是民生期待，修正的是錯位的服務(wù)關(guān)系。但我們期待的，遠(yuǎn)不止法規(guī)文本上的“服務(wù)”二字，而是千萬個小區(qū)里看得見的改變：是樓道亮起的燈，是及時清運(yùn)的垃圾，是報(bào)修后迅速上門的維修工，是物業(yè)人員臉上真誠的微笑，也是業(yè)主群里多一分理解、少一分戾氣的理性對話。

畢竟，“物業(yè)”二字的真正內(nèi)涵，不在文件里，而在人心間。（柯南）