山東農信：基于大數(shù)據(jù)的農商銀行社會化營銷服務模式

來源：2025年度農村金融機構科技創(chuàng)新優(yōu)秀案例評選

獲獎單位：山東農信

榮獲獎項：產品創(chuàng)新優(yōu)秀案例

一、項目背景及目標

為應對大行服務客戶群體下沉、同業(yè)競爭加劇的市場環(huán)境，助力山東全省農商銀行深化零售轉型發(fā)展，強化“科技+大腳板”運用，做實“四張清單”網(wǎng)格化營銷和重點行業(yè)客群營銷，推動貸款增戶擴面取得新突破，山東農信以“機器算法+模型+數(shù)據(jù)”為支撐，甄別價值客戶并培養(yǎng)成營銷合伙人，建立激勵機制，提高營銷主體積極性，促使每個客戶成為營銷主體，實現(xiàn)去中心化的營銷服務，通過客戶本身活動圈的裂變式推廣，以達到社會化營銷的目的。

以系統(tǒng)支撐為基礎。智慧營銷系統(tǒng)結合行內、外多維度的數(shù)據(jù)信息，提供客戶篩選、產品推薦、活動管理、業(yè)績管理、安全管控等基礎管理能力，建立運營過程、結果管理以及營銷活動組織、策劃能力；信貸客服平臺具備場景化的互動元素，支持客戶線上掃碼申貸，通過多樣化的互動方式，提升客戶申貸體驗；綜合積分管理系統(tǒng)根據(jù)各類營銷活動的開展，對接行內智e購商城，為農商銀行客戶積分管理提供有力抓手。

以客戶運營為過程。智慧營銷系統(tǒng)實現(xiàn)客戶的有效分層，分析客戶交易行為及偏好，精準錨定客戶，實現(xiàn)對客戶的精準營銷及相應產品的精準投放，與綜合積分管理系統(tǒng)形成聯(lián)動，實現(xiàn)權益統(tǒng)一管理，構建客戶參與活動獲取積分-消費積分-持續(xù)獲取積分的良性循環(huán)，結合互動營銷提升用戶參與度，提升公域流量轉化率，持續(xù)擴展私域流量，形成完整營銷閉環(huán)。

以社會化營銷為目標。基于行內外數(shù)據(jù)分析，推動客戶轉化為合伙人，通過客戶激勵政策，將客戶拉入到營銷過程中來，使客戶也成為營銷的一部分，客戶由被動營銷轉變?yōu)橹鲃訝I銷完成裂變式營銷，形成良性循環(huán)達到自動化營銷的效果，為山東農信帶來切實的業(yè)績增長，打造客戶生態(tài)圈，增加整個生態(tài)客戶黏性，形成吸引新的客戶群體、客戶轉合伙人、合伙人吸引客戶的良性循環(huán)，實現(xiàn)社會化營銷，提升業(yè)績的同時擴大山東農信影響力。

二、創(chuàng)新點

（一）利用大數(shù)據(jù)技術，實現(xiàn)快速高效檢索。利用Hadoop大數(shù)據(jù)平臺海量數(shù)據(jù)處理和ElasticSearch快速檢索能力，根據(jù)存貸比、定期存款月日均、綜合授信額度、月累計交易次數(shù)等基礎指標，組合成高端客戶、異常活躍客戶、目標挽留客戶、風險上升客戶等客戶標簽，通過標簽快速、高效檢索，實現(xiàn)億級數(shù)據(jù)量的客戶精確分析和定位，提升對客戶的洞察能力和服務能力，提高營銷的成功率，降低營銷成本。

（二）構建營銷模型，準確定位客戶需求。以數(shù)據(jù)驅動，實現(xiàn)各類數(shù)據(jù)模型構建，主要根據(jù)客戶資產、負債、簽約、歷史交易等行內業(yè)務數(shù)據(jù)，通過隨機森林、邏輯回歸等機器學習算法，來開發(fā)、訓練及優(yōu)化客戶流失預測、產品精準推薦、客戶留存率等11個客戶營銷模型，通過模型進行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)深加工，找到流失率、產品響應率以及黏性最高的客戶，開展有針對性的主動式營銷和響應式營銷，提升農商銀行營銷效率和服務效率。

（三）數(shù)據(jù)分析能力，為客戶營銷提供決策支持。采用全行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準進行數(shù)據(jù)結構設計，確保源數(shù)據(jù)業(yè)務含義準確。引入工商、稅務、司法等外部數(shù)據(jù)，會同行內數(shù)據(jù)精準分析潛力客戶，優(yōu)化客戶準入、風險預警等風控模型，不斷對營銷模型進行優(yōu)化升級，增加客戶身份認證、人臉識別等技術措施，最大程度的防范業(yè)務風險。

（四）多級合伙人，營銷業(yè)績可追蹤。營銷人員按需生成合伙人專屬二維碼，長按保存手機，可一鍵轉發(fā)客戶，客戶可注冊成為合伙人、掃碼申貸、登記存款意向，也可轉發(fā)自己的專屬二維碼進行社交式裂變推廣，轉發(fā)后如有親朋好友注冊、業(yè)務申請、申請成功等行為，根據(jù)預置的積分獎勵規(guī)則自動發(fā)放權益積分。同時總行管理人員可在后臺掌握每位員工分享、推薦客戶數(shù)及轉化情況。

（五）二維碼申貸，提升客戶申貸便捷性。根據(jù)營銷活動按需生成申貸二維碼，如利率優(yōu)惠活動或針對特定客群、特定日期的專項營銷活動，營銷人員及時對接客戶，客戶無需開通手機銀行或關注公眾號，即可掃碼申請線上貸款。對于申貸被拒或申請?zhí)犷~客戶，信貸客服平臺自動派發(fā)工單，提交客戶經(jīng)理線下處理，進一步提升農商銀行市場競爭力。

（六）智能化預警，構建線上申貸風險防控能力。通過OCR識別、聯(lián)網(wǎng)核查、基于H5頁面的活體檢測、征信查詢、模型測算等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了線上貸款審查的全面線上化。通過線上信貸業(yè)務證據(jù)保全系統(tǒng)，實現(xiàn)了線上申貸業(yè)務的全流程證據(jù)保全。

三、項目技術方案

（一）技術架構

1.數(shù)據(jù)支撐：利用海量數(shù)據(jù)快速分析和計算的能力，實時裝載采集數(shù)據(jù)，接入第三方數(shù)據(jù)，多維整合行內業(yè)務數(shù)據(jù)，為逐步完善客戶個性化標簽、深度分析客戶行為特征、精準預測客戶潛在需求、動態(tài)調優(yōu)營銷決策、持續(xù)優(yōu)化建模場景等提供數(shù)據(jù)支撐。

2.模型加工：Hadoop藍海大數(shù)據(jù)平臺Spark對客戶金融資產、產品持有、資金變動、渠道偏好等特征進行深度加工，根據(jù)預測概率精選目標客戶清單，經(jīng)API接口推送至智慧營銷系統(tǒng)，便于營銷人員找到流失率、產品響應率以及黏性最高的客戶，提升農商行營銷質效和服務水平。

3.客戶篩選：智慧營銷系統(tǒng)基于Spring Boot技術實現(xiàn)微服務化，通過規(guī)則引擎提供統(tǒng)一的可視化、易配置的Web UI管理界面，支持插件式的業(yè)務模塊擴展，滿足多法人營銷場景、目標客群以及活動開展的差異化和特色化需求。

4.線上申貸：信貸客服平臺新增二維碼申貸、“人臉識別”身份核驗和數(shù)字簽名機制，在獲取客戶授權后，自動查詢客戶行內外數(shù)據(jù)，為客戶精準測算授信額度，同時支持申貸資料告知、超期工單短信提示行內人員等功能。

5.權益積分：綜合積分系統(tǒng)以農商行靈活設置活動方式，通過全省農商銀行營銷人員邀請客戶注冊成為合伙人、合伙人再邀請身邊客戶申貸、存款等業(yè)務辦理方式，實現(xiàn)對新老客戶贈送積分，讓利客戶、方便客戶，提高客戶的積極性及粘性。

（二）業(yè)務架構

1.智能化客戶識別，基于大數(shù)據(jù)技術分析客戶數(shù)據(jù)、行為以及第三方數(shù)據(jù)，利用機器學習模型對客戶進行全面的分析和洞察，挖掘潛在客戶需求。

2.場景化客戶營銷，利用客戶存貸款到期、流失預警、大額動賬等事件式營銷引擎，掌握客戶最真實的需求，邀請客戶注冊成為營銷合伙人，提高服務效率。

3.多渠道協(xié)同整合，持續(xù)優(yōu)化客戶服務手段，對接信貸客服平臺、手機銀行、智e購商城、智慧廳堂、網(wǎng)點轉型管理等行內系統(tǒng)，擴大營銷覆蓋面，通過多渠道協(xié)同整合，提高客戶觸達率，注入營銷新活力。

4.數(shù)字化運營不斷調優(yōu)，通過營銷過程留痕、營銷策略執(zhí)行結果反饋，結合客戶營銷成效，不斷調優(yōu)營銷策略和模型配置，實現(xiàn)客戶服務體系的閉環(huán)管理。

四、項目過程管理

需求分析階段：2024.09.19-2024.09.26

設計階段：2024.09.27-2024.10.09

開發(fā)階段：2024.10.10-2024.11.06 測試階段：2024.11.18-2024.12.08

系統(tǒng)上線：2024.12.12

五、運營情況

該項目通過建立激勵機制，提高營銷主體積極性，促使每個客戶成為營銷主體，實現(xiàn)去中心化的營銷服務，通過客戶本身活動圈的裂變式推廣，以達到社會化營銷的目的。2024年12月12日至2025年8月末，5972位客戶注冊成為農商銀行“營銷合伙人”，轉介紹參與存款活動800余人，存款金額85萬元，線上掃碼申貸64920人次，授信16323人次，授信金額18億余元。

六、項目成效

（一）解決數(shù)據(jù)缺乏深度挖掘的問題。以往開展走訪營銷活動，積累較多的客戶數(shù)據(jù)，但以人工管理為主，與行內外數(shù)據(jù)關聯(lián)、數(shù)據(jù)深度挖掘以及利用的效果欠佳。項目上線后，利用大數(shù)據(jù)技術，將行內外客戶信息進行整合，分析客戶的交易行為和產品偏好，在客戶畫像中打上個性化標簽，實現(xiàn)客戶行為信息動態(tài)調整，提高金融服務的深度和精度。

（二）解決營銷決策依賴經(jīng)驗的問題。隨著金融科技的快速發(fā)展，銀行業(yè)的營銷策略面臨著全新的挑戰(zhàn)與機遇，傳統(tǒng)的營銷決策依賴于經(jīng)驗已不再適用。項目上線后，基于海量的客戶行為數(shù)據(jù)進行精準的客戶分群與行為預測，將傳統(tǒng)的營銷理論與現(xiàn)代化技術相結合，實現(xiàn)產品精準投放，增強客戶粘性。

（三）解決客戶營銷方式落后的問題。以往缺乏針對性、系統(tǒng)性、高效性、面向客戶的營銷手段，營銷人員投入了大量的時間和精力，頻繁的走訪客戶、電話營銷客戶，引起客戶反感的同時，也無法接觸到真正的潛在客戶。項目上線后，裂變式營銷拓寬了客戶的分享場景，刺激和驅動客戶分享體驗，擴大客戶的覆蓋面，發(fā)掘更多潛在客戶，挖掘客戶需求。

（四）解決營銷業(yè)績匯總不及時問題。營銷人員任務執(zhí)行情況依賴手工摸排及匯總，效率較低、時效性差，無法及時掌握業(yè)績完成情況，進而對營銷策略進行調優(yōu)。項目上線后，不斷追蹤客戶營銷情況，從不同維度進行橫向與縱向的數(shù)據(jù)分析，利用數(shù)據(jù)挖掘產品之間的關聯(lián)性、競爭性，從而不斷調整金融營銷方式。

七、經(jīng)驗總結

社會化營銷模式推出后，全省農商銀行認真貫徹落實省聯(lián)社黨委工作部署，將金融科技融入客戶營銷全過程，依托線上、線下多渠道協(xié)同，持續(xù)加大“四張清單”客戶營銷對接力度，建立多元化營銷服務手段，準確定位客戶需求，圈定重點客戶采用多種形式提供全方位的金融服務，有效提高了營銷的針對性，提升了營銷質效。

社會化營銷模式的實施，是山東省農村信用社發(fā)展史上的一個重要里程碑，它的推廣上線，對于促進各項資產、信貸業(yè)務快速發(fā)展，全面提升營銷管理精細化水平，提高三農和社區(qū)服務能力，增強山東省農村信用社核心競爭力具有重要意義。

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