神探315丨從“待客之道”到“銷(xiāo)售話術(shù)”，金字招牌蒙塵，雷克薩斯延保服務(wù)陷“羅生門(mén)”

在汽車(chē)界，雷克薩斯一直是一個(gè)獨(dú)特的存在。當(dāng)其他豪華品牌為了銷(xiāo)量而紛紛降價(jià)以量換價(jià)時(shí)，它曾長(zhǎng)期堅(jiān)持不國(guó)產(chǎn)、不降價(jià)的策略，憑著一流的“進(jìn)口品質(zhì)”和業(yè)內(nèi)聞名的“免費(fèi)保修保養(yǎng)”服務(wù)，在中國(guó)市場(chǎng)積累了極佳的口碑?！?雷克薩斯的服務(wù)，從進(jìn)店那一刻就開(kāi)始了”，這是許多老車(chē)主的共識(shí)。

然而，這塊金字招牌最近卻蒙上了厚重的灰塵。近年來(lái)，針對(duì)雷克薩斯延保服務(wù)的投訴呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)。從黑貓投訴到車(chē)質(zhì)網(wǎng)，從地方維權(quán)熱線到行業(yè)媒體，關(guān)于“隱瞞第三方信息”、“購(gòu)車(chē)時(shí)捆綁銷(xiāo)售”、“退款無(wú)門(mén)”的聲討此起彼伏。那個(gè)曾經(jīng)讓車(chē)主引以為傲的“有溫度的豪華”，在動(dòng)輒上萬(wàn)元的延保套餐面前，似乎正變得冰冷而算計(jì)。

被“綁架”的延保：消費(fèi)者以為的“原廠”竟是“三方協(xié)議”

延保服務(wù)，本應(yīng)是車(chē)輛超出免費(fèi)保修期后的一份安心保障，如今卻成了許多雷克薩斯車(chē)主的糟心事。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)上的投訴顯示，來(lái)自上海的張先生在2021年10月購(gòu)買(mǎi)雷克薩斯UX（參數(shù)丨圖片）(時(shí)，銷(xiāo)售員熱情地向他推薦了一套延保方案。銷(xiāo)售的話術(shù)極具誘惑力：“油電混合車(chē)型廠家送6年保養(yǎng)保修，再買(mǎi)4年延保，湊夠10年，你這車(chē)開(kāi)到換都不用操心了?！痹谶@樣的勸說(shuō)下，張先生花費(fèi)12000元購(gòu)買(mǎi)了所謂的“4年延保服務(wù)”。

直到最近，當(dāng)他前往非購(gòu)車(chē)門(mén)店進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，被工作人員告知：“您的免費(fèi)保養(yǎng)還有兩年就結(jié)束了?！睆埾壬@才驚覺(jué)不對(duì)勁。經(jīng)過(guò)核實(shí)，他發(fā)現(xiàn)自己陷入了一個(gè)精心設(shè)計(jì)的消費(fèi)陷阱：這份花費(fèi)上萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的延保，并非雷克薩斯原廠提供的全國(guó)聯(lián)保，而是一份僅能在指定門(mén)店使用的第三方服務(wù)。更讓他憤怒的是，翻遍手中的文件，既沒(méi)有具體的延保合同，也沒(méi)有對(duì)應(yīng)的正規(guī)發(fā)票。向稅務(wù)部門(mén)投訴后才發(fā)現(xiàn)，發(fā)票雖然開(kāi)了，但抬頭是一家聞所未聞的第三方公司。

類(lèi)似的情況在北京車(chē)主李先生身上同樣上演。他于2021年12月在北京中升北湖雷克薩斯4S店購(gòu)買(mǎi)ES200時(shí)，被銷(xiāo)售說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)了14000元的延保服務(wù)。直到最近發(fā)現(xiàn)問(wèn)題維權(quán)時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)那份雙方簽字蓋章的授權(quán)書(shū)上，服務(wù)提供方并非雷克薩斯廠家。“大家都知道非原廠的延保，含金量完全不一樣，這嚴(yán)重影響了我的信任。” 李先生直言，這種感覺(jué)就像是沖著五星級(jí)酒店的招牌去消費(fèi)，結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己被帶進(jìn)了旁邊的巷子里吃了一碗高價(jià)面。

“僅限本店”的陷阱：流動(dòng)性社會(huì)里的“死?！?/strong>

如果說(shuō)隱瞞第三方身份是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，那么“僅限本店使用”的霸王條款，則將許多異地生活的車(chē)主推入了維權(quán)的深淵。

隨著現(xiàn)代社會(huì)人口流動(dòng)的加劇，工作調(diào)動(dòng)、家庭遷移是常有之事。東莞的葉先生于2022年3月在當(dāng)?shù)刂猩卓怂_斯花費(fèi)11800元購(gòu)買(mǎi)了延保服務(wù)。2025年，因工作變動(dòng)，葉先生舉家遷回湖南。當(dāng)他試圖將未生效的延保服務(wù)退掉時(shí)，卻遭到了4S店的百般推諉。

葉先生的合同上明確寫(xiě)著：服務(wù)未生效可以退款，僅需扣除10%手續(xù)費(fèi)。然而，白紙黑字的條款在經(jīng)銷(xiāo)商店面看來(lái)如同廢紙。面對(duì)葉先生的合理訴求，4S店以各種理由推諉，拒絕履約。同樣的情況也發(fā)生在蘇州的車(chē)主身上，其購(gòu)買(mǎi)的延保服務(wù)要到2029年才生效，距離生效還有四年時(shí)間，申請(qǐng)退款同樣遭到拒絕。

這種“一旦購(gòu)買(mǎi)，終身綁定”的模式，與雷克薩斯高端車(chē)主日益增長(zhǎng)的跨區(qū)域生活需求形成了劇烈沖突。當(dāng)車(chē)輛因車(chē)主遷移而無(wú)法在指定店鋪享受服務(wù)時(shí)，這份昂貴的延保就成了一張無(wú)法兌現(xiàn)的“空頭支票”。

服務(wù)“降級(jí)”：從“待客之道”到“銷(xiāo)售話術(shù)”

如果說(shuō)第三方延保的貓膩是“戰(zhàn)術(shù)上的坑”，那么銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的模糊話術(shù)則是“戰(zhàn)略上的誤導(dǎo)”。

2025年9月，一位準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)ES200的準(zhǔn)車(chē)主在交完訂金后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。銷(xiāo)售人員在推薦“8年或20萬(wàn)公里保修保養(yǎng)”套餐時(shí)，全程強(qiáng)調(diào)“都是一樣的”、“延長(zhǎng)至8年”，卻絕口不提前6年是廠家原保，后2年是**店鋪?zhàn)员?*，且在保養(yǎng)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上存在巨大差異。當(dāng)車(chē)主發(fā)現(xiàn)并要求退款時(shí)，不僅遭到拒絕，甚至據(jù)車(chē)主描述，還有領(lǐng)導(dǎo)層出現(xiàn)了“疑似恐嚇消費(fèi)者的行為”。

更有甚者，一些4S店在銷(xiāo)售延保時(shí)，對(duì)關(guān)鍵的限制條款進(jìn)行“隱形”處理。有車(chē)主在黑貓平臺(tái)投訴稱，自己購(gòu)買(mǎi)的延保套餐明明包含后續(xù)4次保養(yǎng)，卻被突然告知套餐已過(guò)“有效期”。車(chē)主質(zhì)疑：“購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)沒(méi)用完，憑什么限制有效期？購(gòu)買(mǎi)時(shí)為什么沒(méi)有顯著標(biāo)注？”

這些案例無(wú)不顯示，雷克薩斯的4S店正在將原本清晰、透明的售后服務(wù)，包裝成一種復(fù)雜的金融產(chǎn)品，利用信息不對(duì)稱來(lái)獲取高額利潤(rùn)。那個(gè)曾經(jīng)以“Omotenashi（日本的待客之道）”精神服務(wù)的工匠，似乎正在變成熟練運(yùn)用話術(shù)的金融推銷(xiāo)員。

崩塌的不僅是服務(wù)，更是信任

面對(duì)雪片般的投訴，雷克薩斯廠家的回復(fù)卻如出一轍的機(jī)械：“感謝您對(duì)LEXUS雷克薩斯的關(guān)注與支持。對(duì)于客戶問(wèn)題我們高度重視。經(jīng)銷(xiāo)店已積極與顧客溝通?！?/p>

這種看似禮貌實(shí)則“踢皮球”的官方回復(fù)，將所有矛盾下放至經(jīng)銷(xiāo)商層面，而經(jīng)銷(xiāo)商則利用其強(qiáng)勢(shì)地位與消費(fèi)者進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)。所謂的“高度重視”，在消費(fèi)者看來(lái)，不過(guò)是一次又一次的推諉與拖延。

曾幾何時(shí)，雷克薩斯是日系豪華的巔峰，是保值率的代名詞，是服務(wù)的天花板。但如今，隨著新能源浪潮的沖擊和價(jià)格戰(zhàn)的加劇，雷克薩斯新車(chē)銷(xiāo)量承壓，經(jīng)銷(xiāo)商不得不通過(guò)售后環(huán)節(jié)的“增值服務(wù)”來(lái)填補(bǔ)利潤(rùn)缺口。這種飲鴆止渴的做法，正在快速消耗雷克薩斯幾十年積累的品牌資產(chǎn)。

有車(chē)主在維權(quán)時(shí)感慨：“當(dāng)初選擇雷克薩斯，就是圖個(gè)省心、服務(wù)好。沒(méi)想到，最讓我放心的服務(wù)，現(xiàn)在成了最讓我寒心的陷阱。”

當(dāng)“有溫度的豪華”變成了“有套路的消費(fèi)”，當(dāng)“匠心精神”淪為“坑人精神”，雷克薩斯的服務(wù)基石已然出現(xiàn)裂痕。對(duì)于任何一家豪華品牌而言，銷(xiāo)量波動(dòng)并不可怕，真正可怕的是失去消費(fèi)者的信任。如果連最后引以為傲的服務(wù)口碑都轟然倒塌，雷克薩斯在中國(guó)的“神話”，或許真的到了落幕的時(shí)刻。