《2025消費金融消費者權益保護創新與實踐報告》發布！

近期，北京前沿金融監管科技研究院編制并發布《2025消費金融消費者權益保護創新與實踐報告》（以下簡稱“《報告》”）。

《報告》聚焦當前消費金融行業消費者權益保護的政策趨勢、發展現狀與治理挑戰，全面梳理新形勢下消保治理重點及黑灰產特征，結合多維度評估指標解析消費金融行業消費者保護實踐樣本，旨在為消費金融行業消保治理提供建設性意見，推動各類消費金融服務商消保工作提質增效。

《報告》指出，2025年，中央出臺金融促消費一攬子政策，不斷強化金融支持提振和擴大消費力度，消費金融市場迎來全新機遇和廣闊空間。與此同時，消費金融行業消保頂層建設不斷細化調優，金融機構和金融科技平臺企業正立足“大消保”工作格局，根植于“金融為民”宗旨，通過科技創新帶動消保體系創新，推進消保與業務深化融合發展，以金融消保新生態引領普惠金融新征程。

頂層建設調優，消保精準施策

近年來，我國金融消費者權益保護監管政策加速完善，頂層制度建設持續優化，“大消保”生態驅動力不斷滲透，消費金融細分領域圍繞定價透明、授信適度、催收規范、信息保護等重點方向扎實推進消保治理，行業消保建設共識更聚焦、更明確、更具系統性。

消費金融服務覆蓋高頻消費場景，消保合規治理需精準施策、多點布防。《報告》指出，從《消費金融公司管理辦法》到《關于加強商業銀行互聯網助貸業務管理 提升金融服務質效的通知》等文件出臺，消費金融行業消保治理標準不斷細化，為消費金融服務過程中的營銷、客訴、隱私保護等環節劃定清晰的合規邊界。

基于更加嚴格的消費者保護標準，金融機構及金融科技企業以機制建設和數字化賦能雙輪驅動，主動深化合規治理，推動治理效能精細化。如獨立組建消保職能部門，借助大模型技術推進金融消費流程前置審查，大幅提升對黑灰產、詐騙風險的防控效率，筑牢防御屏障。

針對反洗錢、個人信息保護等金融風險防范方向開展宣教活動，創新知識傳播內容與形式，通過線上線下聯動觸達更廣泛人群，遏制消保風險滋生。

此外，《報告》創新引入消費金融消保能力成熟度評估指標體系，該評估體系圍繞制度健全性與執行成效，共設置2個一級維度、11個二級維度。從消保建設落地成效來看，大部分消費金融機構已建立完善的消保制度，領先機構在投訴建議渠道搭建、金融知識普及觸達上走在前列。

例如馬上消費金融、中原消費金融、幸福消費金融，均在組織保障、執行落地、監督公示、迭代優化的金融消費者權益保護制度下，運用AI技術助力合規風控與投訴處理，同時分別通過“馬消消”實時問答、消保劇場系列短劇、消保主題City walk等多樣化形式，普及金融消費相關知識。

信也科技構建“穿透式”消保治理架構，決策層高位推動，執行層協同聯動。比如，設立由總裁直管的“消費者權益保護委員會”，配套“1+2+N”執行體系，確保消保戰略自上而下貫通至各業務末梢，避免“責任懸空”。

立足消費金融行業消保發展現狀，《報告》亦指出當前行業內仍存在消保信息披露缺乏統一標準、宣傳活動缺乏長效性，以及制度與執行力度脫節等問題，未來金融消保工作邁向高質量發展目標，這些問題也需優化解決。

黑產滋生蔓延，消保面臨挑戰

金融消保工作依托各類金融機構，輻射廣大消費群體，受不同機構治理落實水平參差、監督機制透明度等因素影響，其推進仍面臨不少挑戰。

在數據隱私保護方面，部分金融機構或平臺仍存在數據過度采集、存儲不當、泄露濫用等問題，易導致個人信息被用于超出金融業務必要范圍的場景，對此還需加以嚴格管理。

在黑灰產滲透方面，金融黑灰產業鏈規模龐大、從業人員眾多，常隱蔽于短視頻等新型傳播渠道，通過非法代理投訴、偽造證據、操控輿論等手段牟取不當利益，擾亂正常金融市場秩序。

《報告》提到，治理金融黑灰產需構建綜合防控體系：在法律與監管層面建立統一標準，明確非法代理投訴、惡意投訴等行為的性質與監管邊界，將其納入法治化治理范疇。

同時壓實信息流和社交平臺內容監管職責、強化機構風險防控能力、深化消費者教育引導，形成治理合力，保障消費者合法權益，壓縮黑灰產生存空間。

《報告》顯示，在消保前沿實踐中，樂信構建起集團化的金融黑灰產對抗制度與技術后備保障體系，基于母公司先進的奇點AI大模型和多模態能力，打造專門對抗金融黑灰產的復合智能體矩陣，自動完成防御策略迭代，快速破獲新型欺詐手段。

與此同時，樂信通過線上線下多渠道、多形式開展金融知識普及活動，著力提升公眾金融素養，并與多地警方深度聯動，在過去兩年多時間里協助偵破相關案件近百起。

螞蟻消金則通過搭建百億級金融黑灰產知識圖譜，大規模高效搜集犯罪線索，協助公安打擊追繳黑灰產團伙，截至目前已成功打擊十余個金融黑灰產團伙，協助公安抓捕涉案人員超200名。

中原消費金融建立黑產模型，強化大數據識別能力，應對代理投訴現象，建立“疑似代理”的標簽，區分場景制定針對性應對方案。截至2025年底，中原消費金融累計協助推動行政立案95例、刑事立案4例；主動排查線索、協助公安機關成功偵破兩起惡性黑灰產團伙案件。

科技賦能治理，消保提質增效

《報告》基于多家消費金融機構的消保實踐指出，目前數字技術在消保領域正發揮重要作用。數據顯示，金融行業大模型落地案例占比達36.7%，大幅領先于其他行業。借助大模型等AI技術工具，消費金融公司和金融科技企業能在業務流程的前中后臺大幅提升消保服務質效。

報告》綜合多家消費金融行業卓越消保前沿案例，洞察金融大模型等技術增強消保工作效能的邏輯的效果。小贏科技數字品牌官、虛擬數字人Win-Daidai，在消保宣傳場景中以類人化情感表達，為用戶講述生動的反詐故事，守護金融消費者權益。

恒生活數科憑借自研大語言模型“恒紀元”創新推出智能對話機器人，提供在線金融服務；數據顯示，該智能客服接起率達95%、問題解決率超80%，真正實現用戶“問得到、問得懂”。

融360針對金融業務海量音視頻數據，構建AI多媒體智能分析系統，在業務辦理環節實時監控客戶身份與營銷話術，精準打擊身份造假、違規營銷等風險。

度小滿大模型消保應用實踐包括AI防深偽、信審Copilot。其中，AI防深偽參數規模從千萬級升級到百億級，采用“紅藍對抗”方式持續迭代，在千分之一誤報率下識別準確率99%+，上線3個月累計阻斷3000起正在實施的AI換臉詐騙，直接為用戶減少損失約1.8億元。

信也科技強化大模型對客服對話數據分析，總結歸納用戶的訴求，挖掘用戶投訴的根本原因，及時為維護客戶權益提供幫助。在投訴原因分析上，原來需要半天到一天的人工分析，利用大模型可以在分鐘級的時間內給到完整分析。

當前，消費金融領域的消保AI應用已深度融入貸款全流程，技術與業務協同不斷深化，在貸前反欺詐、貸中動態監測、貸后糾紛化解及消保宣傳場景規范落地，推動消保治理形成閉環。

即便擁有數字科技助力，消費金融消保也仍是一項長期系統性工程。金融機構和金融科技平臺需強化內部治理機制與協同能力，形成消保對業務部門的強約束，同時將消保要求前置到金融產品制定階段，引入科技工具與外部力量不斷完善消保治理體系與內部監督機制。