淺談如何構建住宅物業(yè)公共化服務新體系

（作者：劉加奎 蘇州皇家物業(yè)管理有限公司總經理）

物業(yè)行業(yè)歷經 40 余年發(fā)展，已從地產開發(fā)的配套環(huán)節(jié)，轉為具備獨立屬性的綜合服務行業(yè)。如今，行業(yè)從業(yè)人員規(guī)模超 800 萬，服務覆蓋 5 億多人口，已然成為關乎民生福祉的重要領域。其服務內容也從最初聚焦設施設備的維護管理，延伸至涵蓋情緒價值供給的多元化人文服務。然而，服務邊界的拓展與需求結構的升級，正讓物業(yè)行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。

據不完全統(tǒng)計，物業(yè)相關投訴已占當前社會問題的 50% 以上，供需矛盾日益凸顯。盡管政策層面持續(xù)出臺指導性文件，地方管理部門也加大了監(jiān)管與協(xié)調力度，物業(yè)服務形式愈發(fā)多元，但并未從根本上擺脫行業(yè)困境。面對人民對美好生活的向往，物業(yè)行業(yè)亟需精準發(fā)力，構建以“人員架構社區(qū)化、服務供給剛需化、文化認同居民化”為核心的公共服務新體系，推動行業(yè)穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展。

第一節(jié) 人員架構社區(qū)化：筑牢治理根基

長期以來，物業(yè)項目服務人員由物業(yè)公司統(tǒng)一調配，這種全面企業(yè)化的經營管理模式，是行業(yè)糾紛頻發(fā)的根源所在。在人員成本高企、物業(yè)費爭議加劇、設施維護成本逐年攀升的背景下，傳統(tǒng)用工模式難以為繼。物業(yè)服務的公共屬性決定了其必須與社區(qū)治理深度融合，通過社區(qū)統(tǒng)籌推動服務轉型，在人員結構、服務標準、居住文化上形成新形態(tài)。

物業(yè)服務的核心構成包括三大板塊：公共安全（巡邏、門崗值守、秩序維護等）、公共衛(wèi)生（公共區(qū)域清掃、垃圾分類處理等）、公共維修（管網疏通、設施檢修、大中修統(tǒng)籌等），其余為外包事項及管理、客服人員。基于此，人員架構社區(qū)化可從三方面推進：

一、公共安全：社區(qū)民警主導，技防賦能增效

依托社區(qū)治理職能部門人員下沉的資源優(yōu)勢，將小區(qū)公共安全服務納入社區(qū)治安管理體系。推動社區(qū)民警進駐小區(qū)，以小區(qū)為網格治安單元，借助全覆蓋的監(jiān)控技防手段，替代傳統(tǒng)保安的部分安防工作。這既能降低業(yè)主人工成本負擔，又能顯著提升安全感與公信力。對于民警人力不足的區(qū)域，可由社區(qū)民警統(tǒng)籌，通過購買第三方服務補充力量。從實際情況來看，經濟發(fā)達地區(qū)派出所警員（含輔警）規(guī)模可達兩三百人，覆蓋幾十個住宅小區(qū)，抽調人員進駐小區(qū)具備充分可行性。

二、公共衛(wèi)生：城管統(tǒng)籌聯(lián)動，管理精細升級

借鑒公共安全轉型邏輯，聯(lián)動城管部門力量實現(xiàn)公共衛(wèi)生管理精細化。基層城管部門人員配置與派出所相當，其市容環(huán)衛(wèi)管理、垃圾分類監(jiān)督等職責，與小區(qū)公共衛(wèi)生服務高度契合。盡管城管部門無法替代日常保潔工作，但可通過深度參與實現(xiàn)統(tǒng)籌監(jiān)管：指導垃圾分類點位設置與宣傳監(jiān)督、協(xié)調環(huán)衛(wèi)單位優(yōu)化清運路線與頻次、監(jiān)管不文明衛(wèi)生行為，在文明城市創(chuàng)建、突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置中提供專業(yè)支撐，有效降低物業(yè)項目的垃圾處置成本。

三、公共維修：住建牽頭監(jiān)管，流程公開規(guī)范

隨著房齡增長，公共維修需求逐年遞增，而權責不明、流程無序往往導致維修拖延、隱患積壓。對此，可由社區(qū)統(tǒng)籌、住建部門牽頭，為每個居民委員會培訓 1-2 名專業(yè)人員進駐，制定專項公共維修流程，明確評估標準、定價機制、工程隊篩選規(guī)則及資金渠道。通過建立規(guī)范化工作機制，破解物業(yè)與業(yè)主在維修事項上的分歧，確保公共設施及時維護、安全隱患有效排除，讓維修工作專業(yè)、公開、高效推進。

社區(qū)統(tǒng)籌物業(yè)服務，既是落實打通服務群眾的“最后一公里”政策的關鍵舉措，也能讓社區(qū)治理工作融入居民日常生活。借助物業(yè)工作的便利性，可以更細致地體察民情、解決群眾急難愁盼，實現(xiàn)治理效能和服務質量的雙重提升。

第二節(jié) 服務內容剛需化：聚焦民生保障

在人員架構社區(qū)化重塑服務公信力之后，需進一步明確服務內容與標準，讓物業(yè)服務簡單清晰、精準高效，既滿足居民剛需，又契合發(fā)展現(xiàn)實。

一、服務標準的市場適配性

我國仍處于社會主義初級階段，盡管居民住房擁有量位居發(fā)展中國家前列，但還有大量購房者為鄉(xiāng)村轉入城市的務工人員，底子薄、消費內驅力不強，部分還背負房貸壓力。農村生活無物業(yè)費的習慣，也讓這部分群體對城市商品房物業(yè)費存在主觀排斥與客觀的支付壓力。同時，隨著房地產開發(fā)放緩，脫離地產補貼的小區(qū)物業(yè)服務更需回歸本質。當前業(yè)主投訴多集中于服務態(tài)度、協(xié)調效率、情感訴求回應等難以量化的問題，導致供需矛盾復雜化，亟須建立貼合民生的剛需服務體系。

二、標準制定的核心目標

制定新物業(yè)服務標準的核心，是建立 “基礎級 + 提升級 + 特約級” 的分級體系。其中，“基礎級” 服務聚焦居民剛需，以較低物業(yè)費實現(xiàn)全覆蓋，滿足日常居住保障；“提升級” 增值服務與 “特約級” 私人定制服務，遵循公平自愿的市場化原則，由有需求的業(yè)主自主選擇付費，破解服務捆綁帶來的付費爭議。

三、剛需服務的核心內容要點

1. 公共保潔：將小區(qū)公共保潔納入剛需核心內容，明確每日工作節(jié)點：業(yè)主出行前完成通道、走廊及垃圾集中區(qū)域的全面清掃，收集后在垃圾分類點專人分揀，再由專用車輛轉運至指定站點。各地可依據市容市貌總體要求制定統(tǒng)一標準，由城管部門負責日常監(jiān)督考核，避免標準不一、考核混亂引發(fā)的糾紛。
2. 小區(qū)安保：借助公安天眼系統(tǒng)與小區(qū)自有監(jiān)控設備的技術支撐，弱化傳統(tǒng)保安的人力巡查、固定值守功能。在社區(qū)民警主導下，優(yōu)化人員結構，重塑小區(qū)安全理念，構建社會化安全生態(tài)。“升級” 安保服務與私人保安需求，通過市場化購買方式滿足，減輕普通業(yè)主費用負擔。
3. 公共維修：剛需服務聚焦公共安全相關維修事項，在住建專職人員主導下，確保流程專業(yè)、公開、快捷，保障小區(qū)常態(tài)運轉。同時明確原則：對噴泉、霓虹燈等開發(fā)商初期投放的形象類設施設備，合理取舍避免過度開銷；對日常運行設備，杜絕更新改造無限期拖延，切實防范安全隱患。

剛需化服務體系的建立，既能通過整合社會公共資源，為普通業(yè)主提供常態(tài)化居住做“托底”保障，避免被動支付非必要費用；也能讓追求高品質服務的小區(qū)與物業(yè)企業(yè)，通過市場化方式實現(xiàn)供需匹配，破解拒繳物業(yè)費難題。

第三節(jié) 推進文化認同居民化：凝聚社區(qū)治理共識

房地產開發(fā)中 “業(yè)主” 稱謂，雖明確了產權歸屬，卻也催生了以自我為中心的圈層文化，存在重產權輕共治、重個體輕集體的局限，不利于社區(qū)共同體建設。推進文化認同居民化，需從稱謂規(guī)范、載體搭建、體系銜接三個維度發(fā)力，構建 “同住一地、共建家園” 的治理共識。

一、規(guī)范身份稱謂使用

在社區(qū)公告、議事協(xié)商、文書往來等正式場景，以及物業(yè)、居委會、業(yè)委會的日常溝通中，全面統(tǒng)一使用 “居民” 稱謂，摒棄以產權為劃分標準的表述習慣。通過弱化 “業(yè)主” 身份帶來的群體區(qū)隔，引導居民樹立共同體認知，強化社區(qū)歸屬感。

二、培育社區(qū)共同體文化載體

常態(tài)化舉辦鄰里節(jié)、社區(qū)公益日、便民服務市集等活動，搭建情感交流平臺，消解鄰里陌生感；支持居民代表、小組長及志愿服務隊、興趣社團等自治組織發(fā)展，鼓勵居民參與垃圾分類督導、公共設施維護、矛盾調解等公共事務，強化主人翁意識；挖掘社區(qū)歷史文化底蘊，打造文化宣傳欄、文化角等陣地，講好居民生活故事，增強居民的身份認同與歸屬感。

三、銜接宏觀身份認同體系

將社區(qū)居民意識培育與公民責任教育深度融合，通過普法宣傳、政策解讀等活動，引導居民明晰權利與義務，樹立 “權責對等、共建共享” 的治理理念；聯(lián)動城市精神文明建設，將居民文明素養(yǎng)提升納入社區(qū)文化建設重點，推動小區(qū)居民身份與城市市民身份深度契合；健全建言獻策機制，暢通居民參與治理的渠道，讓居民在社區(qū)建設中感受公民價值，實現(xiàn)個人發(fā)展與社區(qū)、城市發(fā)展同頻共振。

通過上述舉措，打破 “產權本位” 思維局限，推動居民從 “關注個人權益” 向 “共建公共利益” 轉變，為治理政策落地筑牢思想基礎。

總結：構建物業(yè)公共服務體系，是社會主義社會發(fā)展的必然趨勢，也是完善社區(qū)治理的重要環(huán)節(jié)。這一體系的落地，將帶來多重成效：公共收益的經營主體、保管權益與支出規(guī)范，將自然納入公共服務框架，首先用于公共服務，實現(xiàn)物業(yè)費實質性降費；消防維修、電梯改造等重大公共維修事項，將通過明確權屬主體、服務主體、施工主體的職責分工，破解推諉拖延難題；“居民” 身份認同的回歸與強化，將簡化業(yè)委會職能，推動居民代表、小組長在社區(qū)指導下帶動群眾參與治理，形成共建共治共享的良好局面。

未來，物業(yè)行業(yè)唯有以公共化服務為方向，深度融入社區(qū)治理，才能為實現(xiàn)共同富裕鋪路搭橋，回應人民對美好生活的向往，實現(xiàn)行業(yè)社會化效能的最大化。