嘀嗒出行，順風(fēng)車不能再出事了

撰文 | 陳述

編輯 | 楊勇

題圖 | IC Photo

一次情緒失控，乘客可能會(huì)將不安全感歸咎于平臺(tái)規(guī)則，車主則將憤怒砸向?qū)Ψ降呐R時(shí)爽約。司乘雙方都在為這趟出行支付高昂的情緒成本，而平臺(tái)透支的，是維系交易最底層的信任資產(chǎn)。

據(jù)《正在新聞》2025年12月12日?qǐng)?bào)道，安徽合肥潘女士使用嘀嗒順風(fēng)車時(shí)，因航班延誤未能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)接到司機(jī)電話，隨后司機(jī)在語(yǔ)音留言中用“極端侮辱性言語(yǔ)”謾罵她并取消訂單。平臺(tái)回應(yīng)稱，客服核實(shí)后已對(duì)車主“依據(jù)公約進(jìn)行扣分封禁處理”，同時(shí)向潘女士說(shuō)明平臺(tái)“沒(méi)有權(quán)利罰款司機(jī)”，建議其拉黑該車主。

2025年11月28日，嘀嗒順風(fēng)車在站點(diǎn)拼車基礎(chǔ)上推出特惠拼車新功能，主打更低價(jià)格，并以站點(diǎn)或拼車形態(tài)提升匹配效率，試圖讓拼車更接近公共交通式的確定上車點(diǎn)，以換取更可控的繞行。對(duì)乘客而言，更便宜、更確定具一定有吸引力；對(duì)車主而言，更少繞行、更少扯皮同樣關(guān)鍵。但當(dāng)價(jià)格下降與站點(diǎn)化同步推進(jìn)，平臺(tái)能否拿出足夠扎實(shí)的規(guī)則、客服與糾紛處置能力，決定這一產(chǎn)品能否在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景里降低情緒成本。

據(jù)工業(yè)和信息化部在2025年10月25日發(fā)布的2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量通告，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在用戶服務(wù)環(huán)節(jié)存在不足，通告點(diǎn)名提及未按要求提供人工服務(wù)等情形。順風(fēng)車行業(yè)的爭(zhēng)執(zhí)往往發(fā)生在臨時(shí)變更、取消、遲到與溝通不暢之間，客服鏈條一旦薄弱，用戶體驗(yàn)的“最后一米”會(huì)變成情緒對(duì)撞的“第一現(xiàn)場(chǎng)”，平臺(tái)再?gòu)?qiáng)調(diào)撮合屬性，也難以回避服務(wù)責(zé)任的現(xiàn)實(shí)重量。

01、情緒成本，平臺(tái)的邊界

2025年12月12日?qǐng)?bào)道的合肥事件里，關(guān)鍵不是取消本身，而是語(yǔ)音留言里的侮辱性言語(yǔ)與平臺(tái)對(duì)罰款權(quán)限的缺失。順風(fēng)車與網(wǎng)約車不同，交易并非標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)力，更多依賴雙方克制與信任，一旦言語(yǔ)越界，乘客的安全感可能會(huì)坍塌，車主也會(huì)用“取消”切斷接觸，平臺(tái)能做的往往只剩封禁與拉黑選項(xiàng)。

據(jù)嘀嗒出行2025年中期報(bào)告顯示，其提到“值得注意的是，合乘出行具有明顯的路線特性，與網(wǎng)約車服務(wù)不同，司機(jī)與乘客間存在潛在的半熟人關(guān)系?！边@說(shuō)明，嘀嗒本身已將這一點(diǎn)當(dāng)作產(chǎn)品特征來(lái)經(jīng)營(yíng)，意味著平臺(tái)已非單純的價(jià)格撮合，而是一種需要禮儀、邊界與規(guī)則共同支撐的交互。關(guān)系一旦成為產(chǎn)品的一部分，情緒就會(huì)成為經(jīng)營(yíng)的變量，且很難用傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)直接衡量。

據(jù)多家媒體報(bào)道，2025年1月6日，一名19歲女大學(xué)生在社交平臺(tái)爆料稱，其在乘坐嘀嗒順風(fēng)車時(shí)，因行程糾紛被司機(jī)在高速公路應(yīng)急車道強(qiáng)行拉拽下車，導(dǎo)致腳踝受傷。嘀嗒出行于1月5日發(fā)布情況說(shuō)明，稱車主賬號(hào)已封禁，乘客已報(bào)警，平臺(tái)正配合處理。

嘀嗒出行在說(shuō)明中提及乘客“副業(yè)是主播”及存在“遲到”“高速費(fèi)分?jǐn)偂钡惹闆r，引發(fā)部分網(wǎng)友對(duì)乘客的質(zhì)疑。乘客隨后向媒體表示，該說(shuō)明不客觀、存在誤導(dǎo)，且未提及司機(jī)車牌與平臺(tái)顯示不一致的關(guān)鍵問(wèn)題。1月5日晚間，警方通報(bào)19歲女生被司機(jī)扔高速事件，司機(jī)行駛在高速上，想改變行程，乘車女生不同意，兩人產(chǎn)生糾紛。司機(jī)對(duì)女生進(jìn)行辱罵，并將車輛停在高速公路應(yīng)急車道，強(qiáng)行將女生拉拽下車后駛離。涉事司機(jī)被罰款記分，行政拘留。

對(duì)平臺(tái)而言，這種極端事件的存在本身就提示一個(gè)事實(shí)，順風(fēng)車的風(fēng)險(xiǎn)并不只來(lái)自交通事故，也來(lái)自人與人沖突的升級(jí)。平臺(tái)可以封禁賬號(hào)，但當(dāng)沖突升級(jí)到人身安全層面，平臺(tái)的規(guī)則體系，需要與更強(qiáng)的預(yù)防、即時(shí)求助與應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制協(xié)同作用，否則用戶可能會(huì)將不安擴(kuò)散為對(duì)平臺(tái)整體的信任折損。

圖源：嘀嗒出行2025中期報(bào)告

據(jù)嘀嗒出行2025年中期報(bào)告顯示，截至2025年6月30日，其在全國(guó)366個(gè)城市提供了順風(fēng)車服務(wù)，平臺(tái)累計(jì)擁有19.9百萬(wàn)名認(rèn)證的私家車主。規(guī)模越大，單一事件越容易被放大為對(duì)平臺(tái)規(guī)則的整體判斷，因?yàn)橛脩魰?huì)默認(rèn)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)更成熟，而平臺(tái)也很難只以“撮合”的輕身份面對(duì)公眾期待，尤其在情緒對(duì)抗頻發(fā)的順風(fēng)車場(chǎng)景里，服務(wù)與治理能力會(huì)被放到放大鏡下。

02、更低價(jià)格，產(chǎn)品推進(jìn)背后的賬本

“特惠拼車”的推出，是要以更低價(jià)格，并以站點(diǎn)或拼車形態(tài)提升匹配效率，用更確定的上車點(diǎn)換取更可控的繞行。

這一方向與其在2025年中期報(bào)告里的公開表達(dá)形成呼應(yīng)。業(yè)績(jī)報(bào)告中，嘀嗒出行稱，“我們認(rèn)為乘客選擇順風(fēng)車的首要原因在于其價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而車主的痛點(diǎn)則在于繞行成本。今年，我們持續(xù)優(yōu)化站點(diǎn)拼車順風(fēng)車模式，進(jìn)一步縮短車主的繞行距離并降低乘客車費(fèi)?！睋Q言之，站點(diǎn)拼車順風(fēng)車模式、“特惠拼車”并非偶然靈感，而是平臺(tái)在“更便宜”與“更順路”之間尋找均衡的長(zhǎng)期工程。

當(dāng)產(chǎn)品策略以更便宜、更確定作為賣點(diǎn)，業(yè)績(jī)的承壓與否也更容易成為外界用來(lái)衡量其模式可持續(xù)性的標(biāo)尺。其2025年中期報(bào)告顯示，嘀嗒出行截至2025年6月30日止六個(gè)月，我們的收入為人民幣286.3百萬(wàn)元，而截至2024年6月30日止六個(gè)月則為人民幣404.1百萬(wàn)元。

圖源：嘀嗒出行2025中期報(bào)告

收入與毛利下滑，會(huì)將增長(zhǎng)彈性來(lái)自哪里這一問(wèn)題擺上桌面，尤其在移動(dòng)出行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、用戶對(duì)價(jià)格更敏感的背景下，平臺(tái)既希望通過(guò)更低價(jià)格擴(kuò)大吸引力，也需要確保供給層面的穩(wěn)定與服務(wù)層面的足夠扎實(shí)。

嘀嗒出行2025年中期報(bào)告顯示，其2025年上半年研發(fā)開支約0.655億元、銷售及營(yíng)銷開支約0.661億元。而順風(fēng)車的難點(diǎn)恰恰在于，平臺(tái)需要用更詳細(xì)的規(guī)則與更高響應(yīng)效率來(lái)彌補(bǔ)運(yùn)力非標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的不確定。產(chǎn)品層面主打更低價(jià)格時(shí)，服務(wù)的投入反而更難省，任何一次處理不當(dāng)?shù)臓?zhēng)執(zhí)，都可能抵消多次價(jià)格帶來(lái)的好感。

2025年對(duì)嘀嗒而言像一面鏡子，鏡子里既有產(chǎn)品推進(jìn)與站點(diǎn)化探索，也有客服短板、司機(jī)極端惡劣行為被通報(bào)的尷尬，更有順風(fēng)車場(chǎng)景里一次次情緒失控引發(fā)的信任裂縫。順風(fēng)車從來(lái)不是純粹的生意，它更像一場(chǎng)基于信任的合約，平臺(tái)為雙方提供規(guī)則與秩序，雙方用克制交換效率與低價(jià)。

對(duì)嘀嗒出行而言，其最關(guān)鍵的不是講更多愿景，而是持續(xù)拿出更具體的數(shù)據(jù)與更可感的規(guī)則落地，將封禁與拉黑的切斷式處置，升級(jí)為更早預(yù)防、更快響應(yīng)、更強(qiáng)確定性的服務(wù)能力。只有這些能力能被更透明地驗(yàn)證，順風(fēng)車?yán)锏那榫w成本才有機(jī)會(huì)被真正壓降下來(lái)，平臺(tái)也才有機(jī)會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)里贏得真正的優(yōu)勢(shì)。

03、工具箱的貧瘠，當(dāng)平臺(tái)依賴“拉黑”與封禁

從封禁、缺乏罰款權(quán)限、為乘客提供拉黑司機(jī)選項(xiàng)，這里揭示的嘀嗒出行短板，不是客服權(quán)限的受限，也不是是否罰款，而是平臺(tái)的懲戒“工具箱”是否足夠豐富。封禁是“終止合作”，拉黑是“個(gè)人屏蔽”，兩者都屬于切斷關(guān)系的手段，卻未必能回答用戶更深層的需求。例如，平臺(tái)能否更早識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)溝通，能否在下單前強(qiáng)化告知與確認(rèn)機(jī)制，又是否可以在改期與遲到場(chǎng)景里給司乘雙方更具有安全感的流程化指引與相應(yīng)安全保障？用戶想要的是少碰一點(diǎn)運(yùn)氣，多一份確定性。

從合肥事件到高速應(yīng)急車道強(qiáng)行拉拽乘客下車的行為，極端事件會(huì)要求平臺(tái)回答一個(gè)必須回答的問(wèn)題，即平臺(tái)的規(guī)則能否在最壞情境下仍然有效。這些能力無(wú)法只依賴“封禁”來(lái)予以證明。外界期待的也不是平臺(tái)的一次性承諾，而是持續(xù)的、更具體地改進(jìn)結(jié)果。

圖源：鳳凰網(wǎng)安徽

2025年3月，央視網(wǎng)報(bào)道提到廣東多地嚴(yán)查“全職”順風(fēng)車，并引述廣州市番禺區(qū)交通運(yùn)輸局工作人員說(shuō)法，稱按當(dāng)?shù)匾?guī)定營(yíng)運(yùn)車輛不能接順風(fēng)車訂單，只有非營(yíng)運(yùn)車輛才能接單，并提到非營(yíng)運(yùn)車輛一天也不能接超過(guò)3單，超過(guò)即可能被認(rèn)定為非法營(yíng)運(yùn)，同時(shí)也提到平臺(tái)要依據(jù)地方要求作出限制。

即便該報(bào)道并非只指向某一平臺(tái)，但其仍然構(gòu)成對(duì)行業(yè)的一記“重錘”，順風(fēng)車一旦出現(xiàn)職業(yè)化、規(guī)?；癄I(yíng)運(yùn)傾向，地方管理便會(huì)以訂單頻次、車輛屬性、營(yíng)運(yùn)屬性等可執(zhí)法條件進(jìn)行收緊。而平臺(tái)若將增長(zhǎng)寄托于更多車主更高頻接單，就勢(shì)必要同時(shí)拿出足夠強(qiáng)的邊界控制能力，否則車主的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與被處罰風(fēng)險(xiǎn)會(huì)直接回流到平臺(tái)體驗(yàn)的穩(wěn)定性。

業(yè)務(wù)高度集中并非原罪，但在順風(fēng)車爭(zhēng)議頻發(fā)、服務(wù)要求更高的環(huán)境里，高度集中意味著平臺(tái)的聲譽(yù)與經(jīng)營(yíng)會(huì)更緊密綁定在用車體驗(yàn)上。而任何一次公開事件都可能被視為業(yè)務(wù)本身的問(wèn)題。平臺(tái)要贏得信任，尚需在主營(yíng)業(yè)務(wù)上拿出更扎實(shí)的服務(wù)能力與更穩(wěn)定、可落地的執(zhí)行規(guī)則。

對(duì)外界而言，競(jìng)爭(zhēng)加劇可能會(huì)成為嘀嗒出行各種問(wèn)題的萬(wàn)能答案，但更重要的問(wèn)題卻是，平臺(tái)用什么方式參與競(jìng)爭(zhēng)，是用降價(jià)、站點(diǎn)化、合作引流，還是車主服務(wù)增值，抑或更強(qiáng)的安全與服務(wù)體驗(yàn)換取口碑？

畢竟，作為平臺(tái)的嘀嗒出行，擁有撮合能力與規(guī)則制定權(quán)，如果在每一次沖突中難以做到現(xiàn)場(chǎng)介入，最終以封禁收?qǐng)?，帶給用戶的已非體驗(yàn)本身的問(wèn)題。封禁固然重要，但封禁解決的多為以后不再發(fā)生在這一個(gè)賬號(hào)上，未必能回答用戶更關(guān)心的當(dāng)下的安全、當(dāng)下如何止損的問(wèn)題。順風(fēng)車業(yè)務(wù)的底線能力，無(wú)法用財(cái)務(wù)數(shù)字覆蓋，但會(huì)更容易成為決定信用與情緒成本的上下限。