福建
為強化一線服務人員對“代理退?！焙诋a糾紛的應對能力，切實守護消費者合法權益，近日，中國人壽保險股份有限公司仙游縣支公司組織開展代理退保臨柜糾紛處置專項演練，以真實場景模擬提升服務團隊應急處置水平。
本次演練聚焦高頻糾紛場景：一名模擬客戶手持個人保單，同時展示手機中“代理退?！敝黝}的抖音視頻，在營業柜臺前情緒激動，大聲要求公司全額退還已交保費，反復強調“網上都說能退，這是政策規定”，現場模擬引發周邊“其他客戶”關注。
面對突發情況，柜面經理迅速啟動處置流程：首先上前安撫客戶情緒，避免矛盾激化，隨后引導客戶至安靜的辦公室單獨溝通，保障柜面正常服務秩序；在辦公室內，經理結合客戶保單原件，逐條款講解保單的保障范圍、核心保險責任及現金價值計算規則，用通俗語言讓客戶清晰知曉自身保單權益；
同時，針對客戶依賴的“抖音代理退?！毙畔?，經理拿出公司制作的“代理退保黑產騙局”等宣傳材料，詳細拆解風險——闡明黑產中介不僅會導致客戶保障中斷，還可能以“退保手續費”名義詐騙，甚至泄露身份證、銀行卡等敏感信息，侵害客戶信息安全；最終，在經理的耐心溝通下，模擬客戶逐漸認清黑產本質，情緒平復，放棄“代理退保”訴求，糾紛成功化解。
此次演練通過還原真實服務場景，有效提升了柜面人員應對代理退保糾紛的溝通技巧與應急能力，進一步強化了全員對黑產危害的認知。未來，中國人壽保險股份有限公司仙游縣支公司將持續以實戰演練完善服務預案，筑牢消費者權益保護防線，引導客戶通過正規渠道維護自身合法權益。
莆田仙游柜面 陳志偉
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