從賠付到守護(hù)，中國(guó)保險(xiǎn)有了新范式

有點(diǎn)數(shù)·數(shù)字經(jīng)濟(jì)工作室原創(chuàng)

作 者 | 有 叔

一說(shuō)起保險(xiǎn)，大家都不陌生，車險(xiǎn)家財(cái)險(xiǎn)意外險(xiǎn)健康險(xiǎn)……每人都會(huì)有那么幾張保單在身。隨著保險(xiǎn)理念的不斷深入，保險(xiǎn)產(chǎn)品的不斷迭代，長(zhǎng)期被定義為“事后賠付工具”的保險(xiǎn)業(yè)，面臨發(fā)展范式的變革，正構(gòu)建起風(fēng)險(xiǎn)全周期管理體系。

風(fēng)險(xiǎn)共治，破解行業(yè)痛點(diǎn)

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自20世紀(jì)80年代開始系統(tǒng)化發(fā)展，經(jīng)歷了多個(gè)階段：保險(xiǎn)1.0時(shí)代是“為有產(chǎn)者保財(cái)產(chǎn)”，聚焦物質(zhì)損失的補(bǔ)償；保險(xiǎn)2.0時(shí)代逐漸演化成為財(cái)富管理工具，承載資產(chǎn)保值增值的功能；如今已邁入保險(xiǎn)3.0時(shí)代，保險(xiǎn)更偏重保障歸位、普惠覆蓋、技術(shù)驅(qū)動(dòng)和服務(wù)取勝，保險(xiǎn)的核心使命轉(zhuǎn)向“風(fēng)險(xiǎn)共治”，成為社會(huì)韌性建設(shè)的重要一環(huán)。

中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)規(guī)模目前已穩(wěn)居全球第二，但高速增長(zhǎng)背后，長(zhǎng)期陷入“重銷售、輕服務(wù)”“重賠付、輕防控”困境。

從客戶體驗(yàn)角度來(lái)說(shuō)，當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)可以總結(jié)為傳統(tǒng)產(chǎn)品面臨的“四重困境”：第一重，產(chǎn)品形態(tài)無(wú)形，缺乏直觀感知；第二重，條款復(fù)雜難懂，客戶難以真正理解保障內(nèi)涵；第三重，服務(wù)體驗(yàn)缺乏分享場(chǎng)景，保險(xiǎn)多與風(fēng)險(xiǎn)事件關(guān)聯(lián)；第四重，案例傳播受限，既要保護(hù)客戶隱私，又要符合傳播規(guī)范。此外，行業(yè)還面臨產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、營(yíng)銷過(guò)度聚焦理賠速度而忽視全流程風(fēng)險(xiǎn)管理等問(wèn)題。

傳統(tǒng)保險(xiǎn)靠大數(shù)法則盈利，像在“賭客戶不出險(xiǎn)”，卻忽視了客戶少出險(xiǎn)的核心訴求。這種模式下，保險(xiǎn)與客戶僅停留在一紙合約上，既無(wú)法提前避險(xiǎn)，也難在危機(jī)中即時(shí)支持，最終導(dǎo)致產(chǎn)品同質(zhì)化、客戶體驗(yàn)割裂等問(wèn)題。

如何破局？中國(guó)平安給出的答案，始于對(duì)保險(xiǎn)底層邏輯的重塑——從“事后補(bǔ)償”轉(zhuǎn)向“事前治理”，要從“賭客戶不出險(xiǎn)”變成“幫客戶少出險(xiǎn)”。

過(guò)去，保險(xiǎn)用“條款”與客戶溝通；現(xiàn)在，平安用“場(chǎng)景”與客戶連接——這種轉(zhuǎn)變，標(biāo)志著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)跳出了“以產(chǎn)品為中心”的單向供給邏輯，真正進(jìn)入“以用戶需求為核心”的價(jià)值共創(chuàng)階段，讓保險(xiǎn)從單純的金融工具，回歸到服務(wù)民生的本質(zhì)。

防救賠用，全周期守護(hù)

在這一理念下，“防救賠用” 新范式應(yīng)運(yùn)而生：“防” 是通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提前規(guī)避隱患，“救” 是在危機(jī)中快速介入減少損失，“賠” 是高效履約兌現(xiàn)保障承諾，“用” 則是將服務(wù)延伸至日常，讓保險(xiǎn)從“一次性交易” 變?yōu)椤伴L(zhǎng)期陪伴”。

理念的革新，需要機(jī)制的支撐才能落地。在“平安行”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，“防救賠用” 并非簡(jiǎn)單的服務(wù)疊加，而是一套以“風(fēng)險(xiǎn)前移” 為核心，整合科技、救援、服務(wù)資源的系統(tǒng)性解決方案。這種范式的變化，是將保險(xiǎn)從“被動(dòng)響應(yīng)” 的傳統(tǒng)模式，改造為“主動(dòng)干預(yù)” 的現(xiàn)代體系。

圖片說(shuō)明：救援直升機(jī)落地天堂湖營(yíng)地救援被困徒步者。

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的“防”，科技是核心驅(qū)動(dòng)力。由平安自主研發(fā)的“鷹眼風(fēng)險(xiǎn)災(zāi)害預(yù)防系統(tǒng)”，為風(fēng)險(xiǎn)防控構(gòu)建了第一道防線。該系統(tǒng)的作用不可小覷，能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)臺(tái)風(fēng)、洪水、地震等18 類自然災(zāi)害，然后結(jié)合客戶出行目的地的地理位置、氣候特征進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研判，再通過(guò)企微推送、短信預(yù)警等方式，提前發(fā)送精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)提示，從源頭降低意外發(fā)生概率。

解除危機(jī)的“救” ，考驗(yàn)的是資源整合與快速響應(yīng)能力。傳統(tǒng)保險(xiǎn)“只出錢、不出力” 的局限被平安突破，構(gòu)建起覆蓋全球的“海陸空”一體化救援網(wǎng)絡(luò)——整合近百家直升機(jī)公司、60支專業(yè)救援隊(duì)，建立全天候的應(yīng)急調(diào)度中心，能夠?qū)崿F(xiàn)“最快15分鐘內(nèi)啟動(dòng)救援”的行業(yè)標(biāo)桿速度。

在“賠”這一方面，“平安行”能夠與“救”無(wú)縫銜接——覆蓋冰雪、登山等30余種戶外運(yùn)動(dòng)保障；包括交通工具意外、身故猝死、醫(yī)療及財(cái)產(chǎn)損失等保障；萬(wàn)元以內(nèi)的簡(jiǎn)單案件，還能實(shí)現(xiàn)“當(dāng)天申請(qǐng)、當(dāng)天到賬”。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品往往競(jìng)爭(zhēng)的是“比誰(shuí)賠得快”，而平安要做的則是“比誰(shuí)能讓客戶少出險(xiǎn)、少受損失”——這才是保險(xiǎn)服務(wù)的核心價(jià)值。

服務(wù)延伸至日常的“用”，讓保險(xiǎn)服務(wù)滲透到了生活的細(xì)微之處。平安依托集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)，為“平安行” 客戶提供線上線下全周期健康服務(wù)：實(shí)時(shí)在線的圖文問(wèn)診，可解決旅行中的常見病咨詢；覆蓋兩百多個(gè)城市的“送藥上門”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)中心城區(qū)一個(gè)小時(shí)之內(nèi)可送達(dá)急需藥品；還有異地就醫(yī)陪診服務(wù)、門診綠色通道等貼心服務(wù)。這些服務(wù)看似與“保險(xiǎn)”沒(méi)有直接關(guān)系，卻精準(zhǔn)擊中了客戶的潛在需求——讓保險(xiǎn)從“危機(jī)保障”，變?yōu)椤叭粘Ｅ惆椤薄?/p>

“平安行”的創(chuàng)新意義，在于它讓保險(xiǎn)第一次真正成為社會(huì)治理的參與者。這也意味著保險(xiǎn)角色的根本轉(zhuǎn)變——它不再是事故發(fā)生后冷冰冰的賠付單，而是生命危機(jī)時(shí)可依賴的“守護(hù)力量”。當(dāng)保險(xiǎn)從“金融契約”升級(jí)為“社會(huì)契約”，其價(jià)值就不再是賠多少錢，而是讓多少風(fēng)險(xiǎn)不必發(fā)生。

全球共治，“走出去的關(guān)懷”

保險(xiǎn)新范式，意味著產(chǎn)品設(shè)計(jì)要隨時(shí)代而變。

隨著中國(guó)企業(yè)全球化布局深化，外派員工規(guī)模同步擴(kuò)大；跨境旅游、留學(xué)需求復(fù)蘇，風(fēng)險(xiǎn)邊界也隨之跨越國(guó)界。然而傳統(tǒng)境外旅行險(xiǎn)“重理賠、輕服務(wù)” 的模式，已無(wú)法滿足危機(jī)中對(duì)即時(shí)救援、專業(yè)醫(yī)療的需求。根據(jù)平安對(duì)“走出去”的中國(guó)企業(yè)調(diào)研，超98%出海企業(yè)擔(dān)憂境外突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，大量損失因保障不足無(wú)法轉(zhuǎn)嫁。

在這樣的時(shí)代背景下，中國(guó)平安推出了“平安24全球守護(hù)計(jì)劃”，提供了覆蓋全場(chǎng)景、貫穿全流程的全球風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)，讓中國(guó)保險(xiǎn)的守護(hù)網(wǎng)絡(luò)突破了國(guó)界限制。

產(chǎn)品名稱中的24有三層含義：24小時(shí)秒響應(yīng)、24時(shí)區(qū)無(wú)死角、24節(jié)氣不停歇。為了實(shí)現(xiàn)“全球無(wú)死角守護(hù)”，平安構(gòu)建了一套跨國(guó)界、多語(yǔ)種、全場(chǎng)景的一站式服務(wù)，還開通多語(yǔ)種直撥專線，讓客戶呼入的等待時(shí)間不超20 秒。針對(duì)局部地區(qū)的戰(zhàn)爭(zhēng)、恐襲等極端風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)平安聯(lián)合了全球頂尖救援機(jī)構(gòu)提供緊急支持。

在醫(yī)療救援領(lǐng)域，“平安24” 展現(xiàn)出了跨國(guó)界的服務(wù)能力。舉例來(lái)說(shuō)，2025年5月，美國(guó)黃石國(guó)家公園附近發(fā)生重大交通事故，造成中國(guó)公民5死8傷。“平安24”72小時(shí)完成跨太平洋急難救援，協(xié)助遇險(xiǎn)客戶醫(yī)療救治與返程。同月，印尼雅加達(dá)一位客戶突發(fā)急性腦炎入住ICU，“平安24”協(xié)調(diào)配備ICU設(shè)備的醫(yī)療專機(jī)，搭起空中生命線，48小時(shí)內(nèi)完成境外包機(jī)送返，落地后無(wú)縫銜接廣州中山醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療救治。

這些案例并非個(gè)例，“平安24”已成功處理多起境外安全及醫(yī)療救援服務(wù)案例。從全球化視角看，“平安24” 的推出，可以說(shuō)是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)中國(guó)企業(yè)出海浪潮的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)。

結(jié) 語(yǔ)

在這個(gè)充滿不確定性的時(shí)代，一個(gè)國(guó)家的現(xiàn)代化水平，不僅取決于GDP的增長(zhǎng)、科技的突破，更取決于社會(huì)抵御風(fēng)險(xiǎn)、守護(hù)民生的能力。當(dāng)保險(xiǎn)能夠提前預(yù)警災(zāi)害、及時(shí)救援生命、高效兌現(xiàn)承諾、持續(xù)陪伴生活，它就超越了“風(fēng)險(xiǎn)管理工具”的傳統(tǒng)定義，成為“民生共治”的重要力量。

從境內(nèi)的“平安行”到全球的“平安24”，中國(guó)平安正用“防救賠用”的新范式，重新書寫了保險(xiǎn)的敘事邏輯。這場(chǎng)轉(zhuǎn)型的深層意義，是讓保險(xiǎn)從經(jīng)濟(jì)賠付的“緩沖墊”，升級(jí)為參與社會(huì)治理的“神經(jīng)元”——它不再是單一的金融產(chǎn)品，而是嵌入民生場(chǎng)景、連接全球、參與風(fēng)險(xiǎn)共治的基礎(chǔ)設(shè)施，推動(dòng)保險(xiǎn)從金融工具向民生托舉的范式轉(zhuǎn)變。

THE END

作者：有叔運(yùn)營(yíng)：風(fēng)輕言重微信ID：yds_sh

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