快遞員破防的幾個(gè)瞬間

（圖片來(lái)源：《逆行人生》電影劇照）

2月19日，京東、美團(tuán)等多家平臺(tái)相繼宣布，將為外賣騎手繳納社保 ，這是對(duì)靈活就業(yè)者的社會(huì)保障的重要進(jìn)步。

除了外賣騎手之外，隨著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，網(wǎng)約車司機(jī)、貨車司機(jī)、快遞員等新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者在不斷增加，從業(yè)人數(shù)已超8400萬(wàn)人。我們的日常生活中， 快遞員同樣扮演著不可或缺的角色，他們工作條件艱苦、勞動(dòng)強(qiáng)度巨大，在社會(huì)保障層面，很多時(shí)候也難以得到應(yīng)有的支持。

送超過(guò)自身任務(wù)量很多的快遞、處理各種類型的投訴、工作時(shí)間模糊、應(yīng)付各類收件人的特殊要求…… 他們?nèi)諒?fù)一日地在城市的脈絡(luò)中穿梭，面對(duì)的是系統(tǒng)管理的嚴(yán)格監(jiān)控與不斷變化的客戶需求。

快遞員的工作中，誰(shuí)沒(méi)有那么幾個(gè)破防的瞬間呢，接下來(lái)請(qǐng)讓我們一起了解快遞員們跟系統(tǒng)賽跑的故事——

快遞員“破防”瞬間一：

“睜眼才知道今天要送多少快遞”

嚴(yán)密的信息監(jiān)控系統(tǒng)不是外在于快遞員具體的勞動(dòng)過(guò)程中的，而是內(nèi)嵌于其中的，它要求快遞員實(shí)時(shí)地對(duì)快遞進(jìn)行掃描，錄入信息。 因此， 快遞員的勞動(dòng)過(guò)程不僅僅是一個(gè)派送快遞的過(guò)程，更是一個(gè)追趕系統(tǒng)、與系統(tǒng)賽跑的過(guò)程。 快遞可以沒(méi)送到，但是簽收一定要準(zhǔn)時(shí)打； 客戶投訴的問(wèn)題可以不去管，但是系統(tǒng)里一定要顯示這個(gè)問(wèn)題“已解決”。 快遞員成了一個(gè)“追系統(tǒng)的人”，一方面在追“時(shí)效”，另一方面在追“售后”。

受時(shí)效的嚴(yán)格要求，快遞員面臨著三個(gè)方面的壓力。

第一，工作量大且分布不均。 在訪談中，快遞員們普遍表示每天送100件左右的快遞比較輕松，一旦超過(guò)120件，壓力就很大了。但是實(shí)際上，在田野調(diào)查期間，快遞員每天派送的快遞量基本都在120件以上，多的時(shí)候能達(dá)到180件左右。而在“雙11”期間，每名快遞員每天派送的快遞都在300件以上。同時(shí)，快遞員每天需要派送的快遞中70%以上都是早班件，也就是上午的派送壓力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)下午。

第二，工作量不受自身控制。 快遞員每天派送的快遞數(shù)量是他們自身沒(méi)有辦法掌控的，即快遞員負(fù)責(zé)派送區(qū)域內(nèi)每天應(yīng)派送的快遞數(shù)量是不固定的。所以每名快遞員每天上班之前都無(wú)法知道自己今天需要派送多少快遞。

第三，工作靈活性低。 盡管下午的時(shí)間更為充裕，但是快遞員不能將早班件拖到下午再進(jìn)行派送。

工作量大且工作分布不均勻、工作量不受工人自身控制、工作靈活性低，在嚴(yán)格的時(shí)效要求下，這些因素大大提高了快遞員派送延誤的概率。 所以，快遞員們?yōu)榱吮苊庋诱`罰款，每天上午的工作節(jié)奏都非常快，和下午悠游自在的樣子形成了鮮明的反差。

在和老溫送快遞的過(guò)程中，每天上午老溫的節(jié)奏都很快。他下樓的時(shí)候一般都是扶著扶手，一次下三四級(jí)臺(tái)階，真的感覺(jué)他是從樓上“飛”下來(lái)的。而且老溫并不是派送一單簽收一單，而是派送完畢之后，把快遞面單一扯，然后塞進(jìn)褲兜里，等早班件派送完畢之后，再坐在路邊或者快遞車?yán)铮蜒澏道锶喑蓤F(tuán)的快遞面單一張張地展開，用PDA掃描上傳。但是到了下午的時(shí)候，老溫就顯得從容很多。因?yàn)樗菐е掀藕团畠阂粔K到北京打工的，所以他一般不在快遞站點(diǎn)吃飯，而是回家吃飯、午休，然后等到下午2點(diǎn)多的時(shí)候再到站點(diǎn)上班。

在可能出現(xiàn)延誤的時(shí)候，快遞員就會(huì)選擇將無(wú)法及時(shí)派送的快遞提前簽收，在公司的信息監(jiān)控系統(tǒng)中完成這些快遞的物流過(guò)程，盡管實(shí)際上物流過(guò)程還未完成。

在和王恒星送快遞的過(guò)程中，每天臨近中午12點(diǎn)的時(shí)候，他一般會(huì)檢查一下電瓶車內(nèi)剩下的快遞。他會(huì)先挑出幾件快遞，分別給收件人打電話，說(shuō)來(lái)不及派送了，要提前簽收一下。之后，他便將所有快遞提前打了簽收。我問(wèn)他：“提前打簽收沒(méi)事嗎？公司不是有罰款嗎？”王說(shuō)：“沒(méi)事，不太熟悉的收件人打電話之后，一般就沒(méi)問(wèn)題了。剩下的都是比較熟悉的人，他們(收件人)都習(xí)慣了。”

快遞員“破防”瞬間二：

“一言不合的投訴，工資又少了”

（圖片來(lái)源：《逆行人生》電影劇照）

平臺(tái)通過(guò)數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)了“算法”對(duì)工人勞動(dòng)過(guò)程的管理和控制。但是在技術(shù)控制的相關(guān)研究中，還有許多學(xué)者將消費(fèi)者引入分析框架，指出消費(fèi)者是算法控制的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，工人在勞動(dòng)過(guò)程中面對(duì)的是消費(fèi)者和技術(shù)的雙重控制。這一結(jié)論體現(xiàn)在快遞行業(yè)中，就是快遞員要處理各種各樣消費(fèi)者的各種類型的投訴：有和快遞員有關(guān)的、有和快遞員無(wú)關(guān)的；有合理的、有無(wú)理的……而且這些投訴有時(shí)效，超過(guò)公司規(guī)定的時(shí)效會(huì)被追加處罰。

在和謝小寶一起送快遞的第一天，他就跟我講述了一件讓他特別無(wú)語(yǔ)的事情。他那天無(wú)緣無(wú)故收到一個(gè)投訴，站點(diǎn)的客服打電話給他，讓他趕緊跟收件人聯(lián)系。謝小寶打電話過(guò)去之后，發(fā)現(xiàn)對(duì)方是一個(gè)大娘，網(wǎng)購(gòu)了一套衣服，但是賣家少發(fā)了一個(gè)袖套，大娘就投訴快遞員了。謝小寶還得打電話過(guò)去跟大娘解釋說(shuō)，這個(gè)應(yīng)該找賣家，不是找快遞員。但是大娘不太熟悉系統(tǒng)。“最后，我還得跑到她家里去，幫她把投訴撤銷了，然后幫她找淘寶賣家聯(lián)系補(bǔ)發(fā)貨的事……折騰了半天。”

除了那些與快遞物流無(wú)關(guān)的投訴，快遞員勞動(dòng)過(guò)程中面臨的投訴有時(shí)候也來(lái)自系統(tǒng)。 正如上文所述，嚴(yán)密的信息監(jiān)控系統(tǒng)與快遞員具體的工作過(guò)程并不嚴(yán)絲合縫，難免會(huì)有齟齬。在這種情況下，快遞員的最優(yōu)選擇是先應(yīng)付系統(tǒng)，然后解決快遞派送的問(wèn)題。但這往往又會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題。比如快遞員會(huì)被投訴虛假簽收問(wèn)題或投訴虛假完結(jié)問(wèn)題。其中，投訴虛假完結(jié)是指收件人投訴的問(wèn)題并沒(méi)有解決，但是快遞員為了應(yīng)付系統(tǒng)，在系統(tǒng)中錄入了該問(wèn)題已解決的信息。如下圖所示，因快遞員虛假完結(jié)導(dǎo)致消費(fèi)者二次投訴的，A公司會(huì)予以快遞員1500元的罰款，其中消費(fèi)者二次申訴罰款500元，虛假完結(jié)罰款1000元。

快遞員“破防”瞬間三：

收件人才不管你的工作時(shí)間和要求

除了追系統(tǒng)，快遞員還常常需要超越系統(tǒng)。 快遞企業(yè)通常會(huì)通過(guò)一系列嚴(yán)密的規(guī)章制度和現(xiàn)代化的技術(shù)手段來(lái)確保快遞物流過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，但是發(fā)件人、收件人的定制化需求又對(duì)快遞員的勞動(dòng)過(guò)程提出了彈性化的要求。這種彈性化的要求主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：時(shí)間的彈性化與服務(wù)方式的彈性化。這種彈性化很難體現(xiàn)在系統(tǒng)中，所以快遞員不得不嘗試超越系統(tǒng)。

現(xiàn)代快遞服務(wù)是一種“門到門”的物品遞送服務(wù)。快遞企業(yè)為了提升物流速度，為物流環(huán)節(jié)的每個(gè)過(guò)程都制定了相應(yīng)的操作時(shí)間，連“最后1公里”的遞送過(guò)程也有相應(yīng)的時(shí)效要求。但是消費(fèi)者基于自身的工作和生活節(jié)奏又對(duì)快遞員有著各不相同的時(shí)間要求。

張偉說(shuō)：“明明都是住在同一棟樓里的人，有的人早上9點(diǎn)就開始催著你送；有的人又說(shuō)白天上班不在家，讓我們晚上6點(diǎn)以后再過(guò)去送。有的人要求送上門，有的人又讓我們放前臺(tái)或者物業(yè)。收件人要求很難協(xié)調(diào)，快遞員只能等收件人在家的時(shí)候再次進(jìn)行派送，這就大大增加了勞動(dòng)的強(qiáng)度和時(shí)間。”小賈說(shuō)：“平時(shí)還好，去年‘雙11’的時(shí)候快遞量暴漲，哪里還有時(shí)間等他們?cè)诩业臅r(shí)候送？”最后小賈不得不每天晚上12點(diǎn)從公司出發(fā)去送快遞，“晚上12點(diǎn)了他們總得在家吧？我就把快遞放在他們家門口，他們?cè)缟弦黄饋?lái)就收到了”。

消費(fèi)者彈性化的要求有時(shí)候不僅僅影響著快遞員的工作安排與工作節(jié)奏，甚至還會(huì)影響到他們的生活節(jié)奏。

快遞員晚上在宿舍休息的時(shí)候，片刻的安寧總會(huì)被突如其來(lái)的電話打破，一般都是收件人來(lái)查自己的快遞。“他都不管多晚，你是不是在休息，就給你打電話。有的快遞已經(jīng)給他們送過(guò)去了，他們也不好好找，晚上想起來(lái)了，就突然給你來(lái)個(gè)電話。這時(shí)候我哪里知道他的快遞在哪里啊？但是又不能不接，不接就可能被投訴。”

收件人不僅僅對(duì)快遞的時(shí)效有自身的要求，也會(huì)對(duì)快遞服務(wù)的方式與服務(wù)內(nèi)容提出要求。而收件人的要求很難窮盡，需要快遞員隨機(jī)應(yīng)變。

快遞員謝小寶負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)有一所公寓叫約瑟芬公寓，這所公寓的快遞均放在樓底大廳內(nèi)的速遞易。一般只要讓機(jī)器掃一下快遞的條形碼，機(jī)器上就能自動(dòng)顯示快件的收件人及電話，并自動(dòng)打開一個(gè)柜子。撕下快遞上的面單，將快遞放進(jìn)柜子，把柜門關(guān)上，操作就算完成了。當(dāng)速遞易的操作系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別快遞上的條形碼時(shí)，也可以手動(dòng)輸入快遞單號(hào)及收件人的電話。

每天將全部的十余個(gè)快遞放入速遞易之后，小寶就蹲在大廳里，對(duì)著面單輸入收件人的電話，然后群發(fā)短信：“你好，××快遞，你的快遞已經(jīng)放在樓下的速遞易了。”

一天，短信剛發(fā)出沒(méi)多久，就有一名收件人回了一條短信：“你為什么不送之前跟我聯(lián)系？我不在北京，7號(hào)才能回來(lái)，這中間要產(chǎn)生多少費(fèi)用？以后再這樣我投訴你！”小寶立馬給那個(gè)人回了電話：“等你回來(lái)了，你告訴我一聲，我給你取出來(lái)，重新投一次，你一分錢都不用花。你到了之后給我打電話，或者你把單號(hào)發(fā)給我，我給你取出來(lái)。我取是不花錢的。”掛完電話，小寶一手指著電話，一臉苦笑說(shuō)：“你看，沒(méi)處說(shuō)理去，給你送也不行！”

收件人對(duì)快遞員的要求有些在快遞員的服務(wù)范圍內(nèi)，而有些則遠(yuǎn)超出快遞員的服務(wù)范圍。盡管如此，快遞員還是要應(yīng)對(duì)好這些要求。

謝小磊說(shuō)起送快遞時(shí)的各種經(jīng)歷也是滿肚子苦水：“真的是什么樣的人都有。有一次，我跟一位女士吵架了，她在網(wǎng)上買了兩件衣服，但是賣家只給她寄了一件衣服。她收到快遞之后就給我打電話，我說(shuō)，你簽收的時(shí)候，外包裝是好的吧？她說(shuō)是。我說(shuō)，那你問(wèn)問(wèn)賣家到底給你寄了幾件衣服。然后她就聯(lián)系了賣家，賣家說(shuō)少寄了一件。然后她就打電話給我，非得讓我去跟賣家聯(lián)系，把那件衣服給她送過(guò)去。我說(shuō)行，你給我買張機(jī)票，我去給你取。我說(shuō)我貨給你送到了，你還想怎么樣？就為了這件事，她跟我磨蹭了一個(gè)多小時(shí)。浪費(fèi)我多少時(shí)間？”

消費(fèi)者彈性化的要求使快遞員的服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，進(jìn)一步壓縮了快遞員在勞動(dòng)過(guò)程中的自主性。那么快遞員在資本和消費(fèi)者的雙重壓力下該如何增加自身對(duì)勞動(dòng)過(guò)程的掌控權(quán)？

本文選自《追系統(tǒng)的人：快遞員的勞動(dòng)過(guò)程與社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)》，下方點(diǎn)擊可購(gòu)買。

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