一周輿情監(jiān)測(cè)：多品牌回應(yīng)“胖貓外賣空包事件”

五一假期已過，接下來梅花數(shù)據(jù)為大家回顧過去一周有哪些企業(yè)層面的重點(diǎn)輿情事件：

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)4月29日-5月5日主要輿情事件，其中茶百道、華萊士、東方貢茶、牛約堡、朱小小螺螄粉、蜜雪冰城、樂樂茶、特斯拉、東方航空相關(guān)公關(guān)輿情事件傳播度較高，下面小編帶大家具體回顧案例細(xì)節(jié)：

多品牌回應(yīng)“胖貓外賣空包事件”；

樂樂茶就“侵權(quán)魯迅”事件致歉；

特斯拉回應(yīng)金華事故；

東方航空就“應(yīng)急滑梯突然放出”致歉。

各事件相關(guān)輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，監(jiān)測(cè)期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“胖貓事件”聲量最高，共監(jiān)測(cè)到輿情聲量119233條，其次“東方航空事件”輿情聲量為15415條， “樂樂茶事件”輿情聲量為13706條，“特斯拉事件”輿情聲量為5732條。

敏感度方面，“東方航空事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)91.63%，“樂樂茶事件”占比達(dá)79.60%， “胖貓事件”占比達(dá)68.29%， “特斯拉事件”占比達(dá)65.40%。

|多品牌回應(yīng)“胖貓外賣空包事件”|（聲量119233條，敏感度68.29%）

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 餐飲行業(yè)

日前，一名ID名為“胖貓”的21歲的網(wǎng)絡(luò)游戲代練在重慶跳江后去世。

5月2日，其家人曬出“胖貓”生前與女友的聊天記錄，發(fā)現(xiàn)有大額轉(zhuǎn)賬記錄和疑似被PUA痕跡，引發(fā)許多網(wǎng)友同情。不少人通過點(diǎn)外賣的方式，送飲料等祭奠物品到事發(fā)地的重慶長(zhǎng)江大橋附近，表達(dá)對(duì)“胖貓”的同情和懷念。

可在祭奠現(xiàn)場(chǎng)，有人發(fā)現(xiàn)外賣小哥送來的一些奶茶、粉面、漢堡包等餐飲包裝，竟出現(xiàn)大量空包，一些杯子內(nèi)的“飲料”竟然是水……

此事迅速發(fā)酵，不少網(wǎng)友對(duì)商家該行為罵聲一片。

5月3日，涉事的多家餐飲品牌對(duì)該事件進(jìn)行回應(yīng)道歉，具體如下。

茶百道：

5月3日13時(shí)，茶百道官方微博發(fā)布聲明稱，經(jīng)查: 5月3日凌晨1點(diǎn)左右，重慶魯祖廟門店密集接到若干外賣訂單，收餐地址信息均為“長(zhǎng)江大橋”。當(dāng)時(shí)店內(nèi)唯一的夜班店員，聽信個(gè)別取餐者“必須快速出餐……其他品牌都是裝的白水或空包……”等表述，擅自使用純凈水出餐，共涉及訂單約40個(gè)。“

對(duì)此行為，我們感到無比震驚和氣憤。”茶百道表示，已要求門店開除涉事員工，扣除門店保證金并與其解約；所涉訂單全部退款、逐一致歉，并給予每筆訂單金額10倍的現(xiàn)金補(bǔ)償。

茶百道還表示，以“胖貓”之名向四川省青少年發(fā)展基金會(huì)“茶百道愛心基金”追加捐款100萬元，用于關(guān)愛青少年類公益項(xiàng)目。

發(fā)布該聲明數(shù)小時(shí)后，茶百道公布了捐款100萬元的銀行回執(zhí)。

華萊士：

5月3日上午9時(shí)，華萊士官方微博曾在留言區(qū)回復(fù)網(wǎng)友質(zhì)疑表示“已在緊急了解情況”。

同日18時(shí)，華萊士官方微博發(fā)布聲明表示：

事件發(fā)生后，品牌依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度作出以下決定：涉事門店停業(yè)整改，當(dāng)事員工開除，店長(zhǎng)做降職降級(jí)處理；對(duì)該時(shí)段收貨地址為“長(zhǎng)江大橋”的所有訂單全額退款并提供訂單金額10倍補(bǔ)償。在致歉信中，華萊士官方表示：后續(xù)“胖貓”的親友無論需要哪方面的援助，我們也將竭盡所能。

蜜雪冰城：

5月3日19時(shí)，蜜雪冰城官方微博發(fā)布聲明表示，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)詢問及監(jiān)控調(diào)取，發(fā)現(xiàn)有個(gè)別門店存在不按標(biāo)準(zhǔn)出餐的情況。目前，我們已要求當(dāng)事門店閉店整改，聯(lián)系點(diǎn)餐人道歉，并予以10倍訂單金額的賠償。我們也會(huì)以此為戒，堅(jiān)決杜絕此類事件再次發(fā)生。

牛約堡：

5月3日15時(shí)，牛約堡抖音官方賬號(hào)發(fā)布聲明公布相關(guān)調(diào)查結(jié)果，系門店人手不足未及時(shí)操作閉店，導(dǎo)致訂單積壓嚴(yán)重。在此過程中因?yàn)闆]有嚴(yán)格按照訂單打包流程檢查出現(xiàn)了20余單漏裝、少裝商品就被取走，后續(xù)因此出現(xiàn)空包事件。

目前牛約堡品牌方已取消與重慶解放碑店一切合作，依法依規(guī)與其閉店解約。相關(guān)所有訂單進(jìn)行退款處理。

東方貢茶：

5月3日12時(shí)52分，東方貢茶抖音官方賬號(hào)發(fā)布聲明。

東方貢茶指出，涉事重慶地區(qū)貢茶門店并非公司運(yùn)營(yíng)。同時(shí)其強(qiáng)烈譴責(zé)發(fā)生“外賣空包”的行為，表示該行為暴露了個(gè)別商家在追求利潤(rùn)時(shí)存在的嚴(yán)重問題。

朱小小螺螄粉：

5月3日16時(shí)，朱小小螺螄粉官方微博發(fā)布聲明表示：經(jīng)核查，我司朱小小螺螄粉熊貓廣場(chǎng)店（解放碑店）在此次事件中存在發(fā)放空包的行為，門店嚴(yán)重違反加盟合同和公司經(jīng)營(yíng)管理制度，罔顧消費(fèi)者權(quán)益和人民樸素真摯的情感。造成了十分不良的影響，為此我們深表歉意。

針對(duì)涉事門店，我們第一時(shí)間做了閉店處理，10倍退還所有空包訂單；并已緊急成立專項(xiàng)工作組持續(xù)調(diào)查。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在4月29日-5月5日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)119233條，敏感度68.29%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在視頻，客戶端占比44.74%，客戶端占比30.70%，微博占比19.53%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“哭墳”“開除”“解約”“補(bǔ)償”“捐款”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次胖貓空包事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1.06億，上榜記錄19次，上榜平臺(tái)6家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)40小時(shí)。

|樂樂茶就“侵權(quán)魯迅”事件致歉|（聲量13706條，敏感度79.60%）

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷問題 餐飲行業(yè)

4月23日世界讀書日，樂樂茶聯(lián)合譯林出版社，推出了“煙腔烏龍”聯(lián)名奶茶，致敬魯迅先生。這款聯(lián)名奶茶以魯迅手拿茶杯肖像為核心，提取了魯迅作品中的一些金句。

據(jù)悉活動(dòng)期間，樂樂茶門店擺放印有魯迅先生的海報(bào)，并寫有“老煙腔新青年”的字樣。在使用小程序點(diǎn)單時(shí)，頁面也會(huì)跳出魯迅頭像，購買“煙腔烏龍”后，也會(huì)獲贈(zèng)帶有魯迅形象的周邊。此次活動(dòng)是上海地區(qū)美團(tuán)獨(dú)家活動(dòng)，聯(lián)名飲品限定杯身全國總量為28萬個(gè)，限定紙袋數(shù)量為10萬個(gè)，而袖珍書貼紙數(shù)量為14.81萬件。

對(duì)于此次聯(lián)名，有網(wǎng)友表示支持：是一種宣傳。不過，更多網(wǎng)友質(zhì)疑：“這次聯(lián)名，魯迅本人知道嗎？”“魯迅的版權(quán)屬于誰？”還有網(wǎng)友提出這樣的聯(lián)名似乎只停留在表面上的牽強(qiáng)附會(huì)。而此次聯(lián)名中，標(biāo)出來的一些魯迅先生的名句，也有斷章取義之嫌。

4月28日，樂樂茶官方公眾號(hào)4月23日的聯(lián)名推文已經(jīng)刪除，其他官方渠道的宣傳文案同樣不見蹤影。同一時(shí)間，樂樂茶相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，樂樂茶已經(jīng)對(duì)相關(guān)文宣和周邊做了下架處理。

4月29日，媒體報(bào)道魯迅長(zhǎng)孫、魯迅文化基金會(huì)會(huì)長(zhǎng)周令飛先生稱，上海朱妙春律師事務(wù)所已向樂樂茶及江蘇譯林出版社有限公司發(fā)出律師函。

律師函中顯示：“煙腔烏龍(烏木香)”相關(guān)聯(lián)名產(chǎn)品以致敬魯迅文學(xué)為由，核心系基于魯迅手拿茶杯的肖像，并輔以魯迅創(chuàng)作文章中的內(nèi)容，指向性明確，一般公眾無需任何遲疑，即可將聯(lián)名產(chǎn)品與魯迅先生進(jìn)行關(guān)聯(lián)。 魯迅家屬作為魯迅近親屬，依法享有死者人格利益保護(hù)的請(qǐng)求權(quán)。魯迅文化基金會(huì)經(jīng)魯迅家屬授權(quán)，享有處理魯迅先生包括姓名權(quán)、肖像權(quán)及名譽(yù)權(quán)等在內(nèi)的人格權(quán)事宜的權(quán)利。兩者均有維護(hù)魯迅先生身后人格利益的權(quán)利。

魯迅精神是我們中華民族文化的璀璨魁寶，上海茶田餐飲管理有限 公司與江蘇譯林出版社有限公司未經(jīng)許可，擅自使用魯迅肖像，其商業(yè)盈利目的及性質(zhì)明確，并非基于社會(huì)公共利益的合理使用，已超出法律允許范圍。

據(jù)此，魯迅家屬及魯迅文化基金之要求樂樂茶與江蘇譯林應(yīng)在收到本函后立刻停止侵害魯迅肖像權(quán)的行為；樂樂茶與江蘇譯林應(yīng)在收到本函之日起5日內(nèi)，連續(xù)10日在相應(yīng)國家級(jí)媒體及各官方微信公眾號(hào)中澄清事實(shí)、消除影響，并賠禮道歉；最后，樂樂茶與江蘇譯林應(yīng)在收到本函后即與本律師聯(lián)系相應(yīng)賠償事宜。

4月29日，樂樂茶發(fā)布聲明，就“侵害魯迅先生肖像權(quán)”一事對(duì)魯迅先生、魯迅先生的親屬及魯迅文化基金會(huì)致歉。

同日，有記者聯(lián)系上此次與樂樂茶聯(lián)名的譯林出版社，工作人員介紹，此次因?yàn)槭澜缱x書日與樂樂茶聯(lián)名，合作中，出版社只提供魯迅系列贈(zèng)書，其他如宣傳文案、魯迅形象圖案設(shè)計(jì)等都是樂樂茶方面負(fù)責(zé)。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在4月29日-5月5日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)13706條，敏感度79.60%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比46.65%，微博占比24.43%，視頻占比10.89%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“肖像權(quán)”“爭(zhēng)議”“律師函”“致歉”“周邊”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次樂樂茶事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)3489.55萬，上榜記錄14次，上榜平臺(tái)6家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)29小時(shí)。

|特斯拉回應(yīng)金華事故|（聲量5732條，敏感度65.40%）

關(guān)鍵詞：意外事故 新能源汽車行業(yè)

近日，浙江金華一對(duì)夫妻在駕駛特斯拉Model Y時(shí)，不幸在一條盤山公路上失控沖下山坡，經(jīng)搶救無效死亡。該事故引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。

據(jù)了解，事故發(fā)生在五一假期期間，當(dāng)時(shí)天氣晴朗，路況良好。然而，這輛特斯拉Model Y在行駛過程中突然失控，沖下了山坡，最終導(dǎo)致了這場(chǎng)悲劇的發(fā)生。遇難的夫妻是去年年底購買的新車，行駛時(shí)間僅約六個(gè)月。

車主的表弟湯先生表示，他們對(duì)事故的具體情況了解不多，但事故中有兩個(gè)關(guān)鍵問題引起了家屬的疑惑。首先是車速問題，湯先生透露，他在交警隊(duì)聽到處理事故的民警向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)提到，事故車輛的最高速度達(dá)到了120公里每小時(shí)。這一數(shù)字讓他們感到震驚，因?yàn)樵谒麄兛磥恚P山公路的路況和限速標(biāo)準(zhǔn)并不允許車輛以如此高的速度行駛。

其次，湯先生和家人在事故現(xiàn)場(chǎng)查看后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)并沒有發(fā)現(xiàn)剎車制動(dòng)的痕跡。這讓他們感到困惑，因?yàn)榧词乖谲囕v撞擊損壞的情況下，行車記錄儀也應(yīng)該能記錄下事故發(fā)生時(shí)的瞬間數(shù)據(jù)。然而，警方告訴他們，記錄儀并未記錄下任何相關(guān)數(shù)據(jù)。

針對(duì)該事件，有記者聯(lián)系上處理此次事故的民警，對(duì)方表示具體的情況他們還在調(diào)查中，弄清楚后會(huì)及時(shí)告知家屬。

特斯拉方面相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此進(jìn)行了回應(yīng)。他們表示，已經(jīng)注意到了這起事故，并正在積極配合警方的調(diào)查工作。特斯拉強(qiáng)調(diào)，他們尊重并信任警方的專業(yè)性和公正性，因此不會(huì)過多干預(yù)警方的處理過程。同時(shí)，特斯拉也表示將提供必要的支持給警方，以協(xié)助他們盡快查明事故真相。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在4月29日-5月5日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)5732條，敏感度65.40%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比42.36%，微博占比19.07%，視頻占比15.32%，微信占比11.69%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“行車記錄儀”“疑惑”“痕跡”“消失”“盤山公路”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次特斯拉事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1613.94萬，上榜記錄6次，上榜平臺(tái)4家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)21小時(shí)。

|東方航空就“應(yīng)急滑梯突然放出”致歉|（聲量15415條，敏感度91.63%）

關(guān)鍵詞：內(nèi)部管理 航空行業(yè)

4月29日，有網(wǎng)友在媒體上發(fā)布的視頻顯示，東航一客機(jī)在停機(jī)坪上，應(yīng)急滑梯突然被放出。

據(jù)記者核實(shí)，事發(fā)28日晚浦東機(jī)場(chǎng)，29日涉事航司已啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查。

4月30日，機(jī)場(chǎng)一知情人士告訴記者，涉事客機(jī)是一架空客A320客機(jī)。知情人士稱，初步了解系機(jī)組成員矛盾導(dǎo)致應(yīng)急滑梯被放出，涉事客機(jī)上載有抵達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)的乘客，該事件導(dǎo)致涉事客機(jī)暫時(shí)退出運(yùn)營(yíng)。

4月30日14時(shí)，中國東方航空官方微博回應(yīng)“滑梯突然被釋放”事件：

4月29日公司西安至上海航班在過站準(zhǔn)備期間，滑梯釋放。公司按程序迅速處置，該航班旅客正常保障。公司對(duì)此深表歉意，正對(duì)事件進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查。公司將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)進(jìn)行處理。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在4月29日-5月5日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)15415條，敏感度91.63%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比52.53%，視頻占比18.56%，微博占比17.25%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“矛盾”“涉事”“調(diào)查”“深表歉意”“保障”等詞匯排名較前。

熱搜方面，東方航空事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1.31億，上榜記錄20次，上榜平臺(tái)7家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)36小時(shí)。

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