第一之后的品質進化，圣都整裝的“透明”追求

今天的家裝行業，能夠說到做到，不欺騙客戶就是最大的競爭力。

作者 | 樹懶編輯部

來源 | 樹懶生活Fine(ID:huamian224)

01 裝修之痛，誰來化解？

2月中旬，李峰終于等來了交房通知書，在珠海打拼多年的他，三年前在老家省會城市買了一套期房，雖然延期近一年才交付，也慶幸沒有爛尾。交房后很快開始裝修，因為工作在外地，他把房子交給本地一家裝飾公司，價格也優惠，沒想到這才是痛苦的開始，他經常在上班時間接到工長的電話，以各種理由要求加錢，生氣又無奈，開工兩個多月，費用增加了三萬多，裝修進度才剛過三分之一。

王躍是一家創業公司的高管，自己的房子要裝修，考慮到個人時間精力有限，出于信任，選擇了朋友開的裝修公司，以為這樣可以省很多麻煩事，直到他有一次去工地查看進度，發現隱蔽工程用的材料都不是合同里寫的那些“一線大牌”，那一刻，他有點絕望。

裝修前有多高的期待值，裝修后就有多大的失望值。像李峰、王躍這樣飽受裝修折磨的消費者并不是個例，在抖音、B站、小紅書、知乎上有大量的吐槽，承擔著人們對美好生活向往的重要一環，裝修行業的形象在消費者心中始終沒有得到提升。

而隨著行業內卷下行，消費者獲取信息的渠道越來越豐富，家裝公司唯有更好地滿足客戶需求，重新建立彼此之間的信任才能獲得新的增長，這條樸素的常識依然適用于當下，而且已經有不少企業開始為之努力。

5月4日，成立21年的圣都整裝宣布品牌戰略升級，并官宣品牌代言人陸毅鮑蕾夫婦，希望與夫妻檔代言人，聚焦讓裝修“透明每一步”的利益點，傳遞讓家更美好的品牌理念，幫助更多家庭打造理想家，提供專業的家的解決方案，讓裝修不再難。

同時，圣都整裝再獲歐睿信息咨詢“全國整裝銷售額第一”的市場地位認證聲明，根據大陸地區2022年各品牌整裝業務合同額計。這已經是圣都整裝連續三年獲得“全國整裝銷售額第一”的認證聲明。

整裝即：裝飾公司直接為個人業主提供的，涵蓋家裝基本要素，即設計、人工、輔料、主材等的一體化產品，一般以平方米或單套計價，體現裝修責任統一。于2023年4月完成調研。

作為一家深耕江浙地區起家的老牌代表性整裝企業，圣都整裝也是整裝紅利的享受者，如今這種模式逐漸成為一種主流的服務模式。根據艾瑞近日發布的2023年北京整裝市場研究白皮書中顯示，整裝已成為北京用戶最主流的家裝方式，在過去一年的家裝消費中，有65.2%的用戶選擇了整裝服務方式。

提起圣都整裝，就離不開貝殼。2020年4月，貝殼發布自營整裝品牌“被窩家裝”，深耕北京市場；2021年7月，宣布收購圣都裝飾，同年年底，提出“一體兩翼”的發展戰略，一體，代表的是房產交易賽道，兩翼，分別是家居家裝賽道和租房業務。從交易到服務，圍繞居住服務鏈條進行價值延伸，這個大市場中，充斥著大量未被滿足的客戶需求和增長機會。

家居家裝作為貝殼一體兩翼的重要一翼，以自有家裝品牌和收購品牌聯動，迅速進行全國化布局擴張。貝殼平臺的流量優勢、結合圣都整裝自身的能力積累，再加上一二賽道的雙向協同賦能，目前圣都整裝已經完成從1到100的規?；瘡椭?。

雙方的這種聯合，對業績的帶動也是顯而易見的。2021年貝殼在家居家裝的收入是1.97億元，2022年第二季度開始，圣都整裝的業績開始合并入賬，家居家裝的凈收入50億元，全年家居家裝可比口徑合同額69億元，同比提升31%，其中，Q4一賽道合作貢獻合同額占比達39%，新零售合同額占比提升至26%，長期來看，家居家裝將有機會成為貝殼的新增長曲線。

02 以“透明”重塑行業 “信任”

整裝的趨勢越來越明顯，但是從需求側看，整裝行業還存在很多痛點需要突破。

對于像李峰和王躍為代表的大眾消費者而言，裝修存在太多不透明和不確定性，消費者對裝修公司缺乏信任，前期簽約環節總是擔心被坑，在家裝落地實施的過程中，害怕會出現偷工減料、推諉扯皮、惡意增項、交付質量跟不上的現象，這些都是影響消費者體驗的重災區。對于裝修行業來講，這個生存模式也是病態的。

從艾瑞發布的調研報告中也發現，量房設計、裝修施工、交付環節、售后服務、品牌口碑等幾大方面是消費者選擇整裝時重點考慮的要素。

在這樣一個高度非標、重度依賴于人的重服務業當中，每個節點都離不開“人”，而每個人的服務能力是參差不齊的。家裝行業最大的挑戰在于，人的服務能力難以被標準化和集中式管理。

除此之外，家裝產業鏈條長，每個角色是相對獨立的，設計師、工長、管家、監理、工人、材料商，每個角色都處在一個不透明的黑箱子當中，整個產業的運營效率低、交易成本高、惡意競爭現象嚴重，不僅造成消費者體驗差，材料商和家裝公司也沒有賺到錢，供給方和需求方雙輸的局面并不健康可持續。

站在21周年的新起點上，“透明”成為圣都整裝未來新的發力點，這里所說的透明，包括“報價透明、材料透明、施工透明、服務透明”四大維度，從而來實現消費者對品質整裝的追求。

報價透明，家裝行業為吸引消費者，常以免費或者低價誘餌讓消費者簽一個整裝訂單，等到真正施工時，再不斷惡意增項來滿足裝企或工長的利益結構，這樣“被宰”的體驗必然會造成消費者信任崩塌。

圣都整裝針對每一個裝修項目全部采取清單式報價，品牌、數量、用量由系統進行統一測算，逐項拆解，精準報價，生產報價的顆粒度做細，不瞞報漏報，服務過程中變更需求的每一項報價可查且發送提醒客戶確認后才可變更。

承諾裝修合同簽訂后到竣工驗收，承諾不出現惡意增項，如出現惡意增項，導致客戶額外支付費用的，經過圣都整裝判定后，對惡意增項部分直接免除。

材料透明，供應鏈作為家裝企業基礎設施之一，消費者越來越在意裝修材料的環保性及品牌知名度。在這一點，圣都整裝承諾消費者裝修所選用的材料均來自正品原廠，原廠質檢和環保證明透明可溯源，符合標準的才能進入到圣都供應鏈。圣都整裝還打造星海系統來實現線上化管理，打通從合作商、圣都、客戶，上下游環節，實現全流程線上化。材料的入庫、出庫均是留痕可查，到業主家的就是選定的牌子和產品，避免出現貨不對板、以次充好的情況。

施工透明，“交付”是整個家裝最難的環節，這個環節最依賴于人的手藝活，每個工地需要大量的日常管理監督、服務標準的執行、以及標準化的交付，而不管是項目經理的管理半徑、還是消費者的時間精力，都不可能24小時在工地巡檢排查,而家裝公司只有盡可能縮小交付品質的方差，形成品質正循環，才能夠給消費者一個確切的消費體驗。

在這一環，圣都整裝對服務者進行標準化的培訓和管理，保證輸出品質的穩定性。同時，將貝殼自主研發的“貝刻云視攝像頭”對每一個工地進行透明可視的全程管理，消費者可在APP上360度實時查看每一項裝修直播進度，工地進度、工期長短、工人有無吸煙、工地整潔度等都被一一記錄，并由系統生成工地每日播報，發送給消費者和管理者，成為消費者“施工透明度”的好助手，管理者線上巡檢好幫手。

服務透明，前面說了，家裝的本質是服務，最大的挑戰是對人的服務能力標準化和集中式管理，解決了這個問題，消費者才能得到一個有保障的服務。圣都整裝將“十怕十諾”的服務承諾及明細賠付標準寫進合同，在價格、服務、產品、施工、售后等維度進行全流程的覆蓋和規范化服務，全方位保障消費者的權益，向家裝行業“亂象”宣戰，重新定義好的消費體驗。

03 破局的關鍵始終在消費者

五一前，家居家裝行業上市公司都陸續發布了2022年報和2023年一季度報，總體上講，各家的業績表現都沒有那么理想，增速放緩或小幅下滑成為既定的事實，從宏觀數據層面也傳遞出上行的壓力，降速和內卷的現象越來越常態化, 企業還將在低迷中前行一段時間，企業未來要面臨的經營環境也會更復雜。

2023年，是行業的一次分水嶺。企業面臨的經營環境更復雜，過去的增長會與未來的增長模式形成明顯區隔，只有從微觀中尋求增長機會，聚焦于自身經營能力的提升，回歸到用戶需求驅動，才能對抗市場下行周期。宏觀是我們必須接受的，微觀才是我們可以有所作為的，最后比拼的是誰能夠在環境低迷和市場萎縮的壓力下保持創新，抓住行業的結構性機會。

存量博弈的時代，行業內卷越來越激烈，流量越來越貴，留給家裝公司可走的路并不多，重構行業與消費者之間的信任，注重口碑積累，死磕自身能力的成長，打造品質正循環，已經成為企業生存下來的必要條件。裝企只有真正改變劣幣驅逐良幣的負循環，還給消費者一個透明的家裝體驗，才有可能真正從“大行業小企業”的市場格局中突圍出來。

最近看到一句話很認同，未來行業將呈現“資源邊際貢獻低，能力邊際貢獻高”的趨勢，水漲船高的時代不再，大家都要從原來的市場紅利驅動中轉變過來，強化基本功，企業的增長方式終究要回歸到企業自身的經營能力上，這跟未來能撬動多大的市場成正比。

就像貝殼和圣都整裝的結合，流量和資金，是貝殼令外界為之羨慕的優勢，僅2022年就有380萬筆房產交易。貝殼，對傳統行業的改造也是貝殼所獨有的經驗積累。但整裝業務上，只有流量顯然不夠，最后拼的都是企業的落地交付能力。

即便貝殼給予圣都整裝再大的流量賦能，但如果不能真正把服務的事落到實處，在交付質量和消費者口碑上做到打鐵自身硬，只會引起更大范圍的投訴，“一體兩翼”也就無從談起有更大的突破機會。

貝殼作為“住”這個領域的排頭兵，關注消費者體驗，關注服務者的價值，關注的行業生態良性合作共贏，在這個過程中，不少城市取得品質、效率、規模的正循環，形成了增長螺旋。而這些關注點，同樣也是家裝行業所需要的。

今天的家裝行業，能夠說到做到，不欺騙客戶就是最大的競爭力，這個說起來簡單，但知易行難。圣都整裝所提出的打造裝修全流程透明的解決方案，其實是堅守對質量的高要求、堅持做難而正確的事，堅持對客戶好，幫助服務者對客戶好是一種價值觀延續。

過去，貝殼（鏈家）通過“先縱后橫”的發展路徑，建立行業標準，讓不透明的房產中介行業逐漸規范化發展，深層次推動產業進步，現如今，圣都整裝圍繞“透明”來打造裝修全流程解決方案，打磨透明家裝的標準和流程體系，真正能夠帶給消費者體驗上的革新。

更深層次的意義在于，這也推動了改造產業、重構家居家裝行業的用戶信任向前邁出堅實的一步，或許這也是貝殼收購圣都，并以此為樣本，最終來回答“我們的存在，給家裝行業的消費者和服務帶來什么不一樣”這個命題。

結語

家裝行業依然有很強的歷史慣性，還有很多深層次的行業問題需要解決，但是要解決幾件核心的問題始終沒變，甚至都還都是非?；A的問題。

一面是消費者，客戶在體驗裝修的過程中，往往會淪為“弱勢群體”。如果家裝企業只以精心設計的營銷套路去俘獲訂單，怎么能讓客戶信賴呢？

一面是服務者，如果一個行業的從業人員中，絕大部分人對工作的體驗都很差，他們怎么能做出讓客戶體驗感好的服務呢？

兩者的痛點，其實也映射了行業的藩籬，想要突破這道屏障，需要更多的企業一起提升優質服務的密度，離消費者和服務者越近，始終站在他們的立場去思考問題，很多問題也就迎刃而解。只有明明白白消費、真心幫客戶解決問題、兌現優質服務的承諾，并真正敢于為自己輸出的服務兜底，那才是收獲客戶信任和選擇、以及品牌崛起的大前提。對此，圣都已經行動了，期待看到透明所帶來的新改變。