不重視客戶的潛在需求，后果能有多致命

作為保險銷售，核心任務是把保單賣出去，這無可厚非。

但我們有沒有認真想過：客戶到底為什么買保險？

是客戶想給家人一份保障，以獲取一份安心？是覺得人生風險無處不在，需要提前籌劃？還是想在自己有能力的時候，給未來的自己留一筆確定的錢？

還是，有著連你都不知道的理由？

他們想買什么類型的保險、買多少保額、買給誰、保多久，這些叫做“顯性需求”，知道了這些信息，我們就可以給客戶設計保障計劃了。

但他們?yōu)槭裁促I？想用保險實現(xiàn)什么目的，決定他們作出決策的直接原因，叫“潛在需求”。之所以叫潛在，多數(shù)情況下不會直接講出來，容易被忽略。

而這些潛在的、隱形的因素，是非常重要的，我們不能及時發(fā)現(xiàn)的話，就有可能在將來造成嚴重的后果。

張姐結識了一位寶媽，想給她推薦保險。兩人簡單作了溝通，張姐設計了一份母子倆的組合計劃，一共4000多塊錢。

寶媽說，保險確實好，但現(xiàn)在沒錢。如果可以，2個月后再買。張姐問：為什么要等2個月。寶媽告訴她，自己有筆錢存在銀行，還有2個月到期，現(xiàn)在取出來怕影響收益。

后來寶媽說，要不然先借你的錢買上，2個月后我再還你。她還拿出自己銀行App給張姐看，見銀行卡里有7萬多，張姐痛快打了借條，這單也簽下來了。

臨出門前，寶媽交待張姐：保單下來后，你就直接給我，別讓我婆婆和老公看到了。張姐應允，保單下來后直接交給寶媽，2個月后借的錢也還回來了。

幾個月后的一天，張姐拿了份特產去寶媽家，但她沒在家，于是就有一搭沒一搭的和婆婆聊了會。兩人都對這位寶媽贊不絕口，說她持家有道，賢惠溫良。

張姐說寶媽對孩子愛惜有加，寧愿借錢也要給孩子買保險，4000多塊錢把所有保障都規(guī)劃齊全了，而且守信用，借的錢到期就還了，保險意識很好之類。

沒想到幾天后，寶媽就去公司提出了退保要求，并且投訴了張姐。公司要求張姐趕緊聯(lián)系客戶進行協(xié)商，這時候張姐才發(fā)現(xiàn)，電話和微信都被拉黑了。

直到后來張姐才了解，寶媽這個家庭問題多多。老公是媽寶男，收入低且不顧家。婆婆也不如表面上看的那么慈善，思想頑固還愛挑兒媳婦毛病。

這娘倆覺得結婚幾年沒掙下錢，懷疑兒媳婦拿家里錢偷偷接濟娘家，一時又找不到證據(jù)。正好張姐的一番話，讓他們覺得找到了把柄。

其實寶媽這7萬塊錢是5年前娘家人給存的，寶媽之所以買保險，是覺得以后指望不上這樣的老公和婆婆，就自己用小金庫給自己和孩子留了個后路。

張姐不知道這些事，所以才不小心多嘴捅了婁子。因為這事，寶媽和婆家人大吵了一架，老公還讓她交出小金庫，保險也退掉了，總之一地雞毛。

我們在成功簽單，也要多留一個心眼，盡量探聽出客戶投保的真正理由，以及她是在什么樣的環(huán)境下作出的決策，會有哪些顧忌和要求。知道了這些，我們才能在今后的溝通中，不在無意中犯下過錯。

在這個真實案例中，張姐有錯嗎？看起來似乎沒有錯。她設計的保障很全面，保費占比也不算高，除了借錢給客戶這一點稍有爭議外，她把該做的事，都做得很好。

可為什么她會被投訴呢？

盡管她該做的事都做對了，卻錯在了自己的專業(yè)外。正是因為她不知道客戶的處境和擔憂，才給這位寶媽無形之中帶來了巨大的傷害。

如果她能在做完保單，要離開的時候，多嘴問一句：為什么保單要交給你，不要讓你老公和婆婆知道呢？是不是他們不支持你買保險？也許真相就揭曉了。

但她沒有問，寶媽也沒有說。一般情況下，家庭的特殊情況，沒有人會主動向別人提及的。所以張姐贊美寶媽的一番話，才成了這個家庭戰(zhàn)爭的導火索。

我們不僅僅要做給客戶提供保障的人，更要做幫客戶解決問題的人。雖然保險是用來解決人生風險問題的，在你不知道客戶真正面臨什么問題，提供保障 ≠ 解決問題。

在網上刷文章，說校園霸凌事件的，里面提到一個故事。兒子平時喜歡和同學在外面瘋，突然某天不到飯點就回家了，問他怎么回來了，說是餓了，想吃蛋炒飯。

于是這位老媽就不耐煩的給他做了份蛋炒飯，做完后想著去超市買點東西，就留孩子一個人在家吃飯。

買完東西回來，走到門口發(fā)現(xiàn)兒子幾位同學在踢她家的門，幾個小孩看到她回來就嚇跑了。她覺得事情不對，就去問兒子，原來兒子和同學鬧別扭了。

同學的錢丟了，懷疑是兒子拿的，兒子解釋自己沒拿，差點被領頭的同學給打了。于是謊稱自己餓了趕緊跑回家躲著，家里有大人同學就不敢來家里打他。

這位老媽被嚇到了。如果不是無意撞見了同學踢門，粗枝大葉的她還會以為兒子需要的只是一份蛋炒飯，其實兒子真正需要的更是庇護?。?/p>

想避免此類事情的發(fā)生，就需要我們溝通時，多一點耐心，多問一兩句，深挖一點點。畢竟有些事情，并沒有你看到的那么簡單。

保險銷售在專業(yè)、誠信的同時，更要有一顆洞察的心，能看清事情本質的眼。專業(yè)的事我們可能不會犯錯，但專業(yè)之外的錯，更是能不犯就不犯。

誰讓保險銷售是個“功夫在詩外”的活呢。

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