鍛造維權“尖兵” 亮劍市場亂象

來源：滾動播報

（來源：中國消費者報）

圖：投訴調解技能大賽現場。

■本報記者 薛晶晶 文/攝

　　消費者購買的家具在樓道搬運時撞壞了消防栓玻璃，誰來擔責？家具廠家將問題推給物流，物流方面卻稱只負責運送，物業則要求消費者賠償。這樁牽涉三方的糊涂賬看似偶然，實則是基層消費維權工作中每天都可能遇到的真實難題。5月21日，在江蘇省消費者權益保護委員會舉辦的全省消保委系統投訴調解技能大賽決賽現場，這一案例被改編為模擬調解考題，檢驗一線調解員的專業素養與實戰能力。

以賽促練

用真實案例鍛造基層維權“尖兵”

　　記者置身決賽現場，除了感受到緊張激烈的比拼氛圍之外，感觸最深的是，整場技能大賽沒有一道生搬硬套的法律條文題，所有考題都圍繞日常消費維權的模糊地帶和曾受理的真實消費投訴展開。從預付卡商家“跑路”到家電售后“踢皮球”，從裝修合同糾紛到網購虛假宣傳，精準覆蓋了日常生活中常見的消費維權痛點。

　　大賽實行“理論+實戰”雙輪驅動。初賽通過理論知識筆試，檢驗調解員對法律法規的掌握程度；決賽則圍繞調解實戰演練展開激烈角逐，除選擇題、判斷題外，還設置視頻片段模擬真實消費糾紛場景，要求選手在規定時間內面對情緒激動的消費者和各執一詞的經營者，理清法律關系、找準爭議焦點、提出合理解決方案。“這些案例太真實了，都是我們平時工作中每天要處理的事情。”一名參賽選手賽后表示，通過比賽不僅學到了同行的調解技巧，也發現了自己的不足。據記者了解，最終南通代表隊脫穎而出，榮獲團體第一名。

　　“我們舉辦這個比賽，就是為了讓大家在實戰中交流展示、積累經驗、共同進步。”江蘇省市場監管局一級巡視員、省消保委常務副主任陳琪宏在點評時說，“基層調解員是消費維權的第一道防線，你們多一分專業，消費者就少一分麻煩；你們多一分耐心，矛盾就少一分激化。希望大家把比賽中學到的本領用到日常工作中，真正為消費者解決實際問題。”

　　正是基于這樣的認識，江蘇省消保委始終將隊伍能力建設擺在突出位置，除了舉辦技能大賽，還通過常態化業務培訓、典型案例復盤、跨區域經驗交流等形式形成合力，持續增強基層調解員的專業水平，讓每一名一線工作人員都能成為消費者信得過的“維權明白人”。

普法先行

“蘇說消費”讓維權知識走進尋常百姓家

　　在苦練“內力”提升糾紛化解能力的同時，江蘇省消保委也在不斷擴大普法“外功”的覆蓋面，將消費維權關口從“事后救火”向“事前預防”轉移。

　　今年，江蘇省消保委重點打造“蘇說消費 法進我家”普法品牌，計劃全年在全省各地舉辦20場針對性強、形式多樣的法律知識講座系列活動。系列活動摒棄了傳統臺上講、臺下聽的單向灌輸模式，而是通過真實案例講解、現場互動問答、實地體驗教學等消費者喜聞樂見的形式，把枯燥的法律條文變成通俗易懂的消費常識，切實增強消費者的自我保護意識和依法維權能力。

　　4月下旬，系列活動第一站走進宿遷，與家電檢測實驗室開放日同步舉辦。法律講師結合典型投訴案例，為消費者講解家電消費中常見的質量問題和售后陷阱；檢測工程師現場教學，指導消費者使用簡單工具辨別家電真偽優劣。5月上旬，系列活動走進途虎養車，為近百名門店店長講授汽車維修領域法律知識，引導企業主動規范經營，從源頭減少消費糾紛。從面向消費者“教防騙”到走進企業“促規范”，“蘇說消費 法進我家”雙管齊下，一張消費維權的事前防護網正越織越密。

　　值得關注的是，為了讓消費教育更加觸手可及，江蘇省消保委持續升級數字化服務。2025年，江蘇省消保委建立了首批35家省級消費教育體驗站；今年“3·15”期間，AI站長正式上線，消費者通過江蘇省消保委官方微信公眾號即可享受24小時法律咨詢和消費維權服務，助力消費者從被動維權走向主動避坑。

敢于亮劍

直擊消費痛點

守護誠信市場

　　如果說苦練內力與普法先行體現的是江蘇省消保委“守”的定力，那么面對消費市場層出不窮的新業態、新問題主動發聲，則彰顯了江蘇省消保委“攻”的銳氣。今年以來，江蘇省消保委始終保持敏銳洞察，敢于亮劍、善于發聲，第一時間對消費熱點事件亮明觀點、發布警示。

　　在新型消費陷阱面前，江蘇省消保委旗幟鮮明地亮出“技術向善”的立場。針對電商平臺出現的大量AI偽造“買家秀”的現象，江蘇省消保委迅速發聲，指出商家利用AI生成虛假評價、刻意營造優質商品假象，嚴重違背誠實信用原則，涉嫌侵害消費者的知情權與公平交易權。

　　對于消費市場上花樣翻新的虛假宣傳與消費歧視現象，江蘇省消保委同樣堅守底線、主動作為。從指出徒手做奶茶“玩梗”不當，到點名“假洋牌”保健品利用產地造假和明星代言收割消費者，再到點評網絡購物商家“看人下菜”發AB貨，江蘇省消保委依法說理，反復強調商家應恪守品質、誠信經營，履行第一責任人責任，切實維護消費者的合法權益。

　　江蘇省消保委的發聲不止于揭露問題，還致力于輸出建設性的解決方案。江蘇省消保委一方面提出多方共治的建議，厘清事件中各方應承擔的責任與義務；另一方面通過發布消費提示與維權指南，引導消費者理性消費、按需選購、妥善留存憑證等，搭建監管部門、經營主體與消費者之間溝通的橋梁。

　　一組數據折射出消費維權的“江蘇擔當”：2025年，江蘇省消保委系統共受理消費者投訴21.2萬余件，為消費者挽回經濟損失近1.6億元。從鍛造基層調解“尖兵”到織密消費教育網絡，從AI站長24小時在線服務到“蘇消有話說”一次次擲地有聲地亮劍發聲，江蘇省消保委正以內強素質、外樹形象的實際行動，全方位守護消費者的消費安全，為擦亮“放心消費在江蘇”金字招牌持續貢獻堅實力量。