在去年被央視“3·15”晚會點名曝光,啄木鳥承諾對不合理收費訂單退款、上線AI詢價功能、完善培訓機制、推出舉報獎勵機制等一系列整改。一年之后,多家媒體調查發現,啄木鳥平臺亂象依然存在。
修馬桶報價156最終付1780元
據都市現場報道,南昌的張女士反映,5月12日,她發現自家的智能馬桶突然漏水,于是通過手機在網上搜索馬桶維修。
很快,一位啄木鳥家庭維修的工作人員主動聯系她上門維修。“他上門以后我就說多少錢上門費?他說暫時不要,他說我看一下東西,看哪里壞了再跟你說價錢。”張女士說,“他一看說156塊錢可以不?”
報價156元——張女士覺得這個價格可以接受,當即就同意了。可接下來發生的事情,卻完全出乎了她的預料。
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“我原先的馬桶就是底下有點漏水,拆了他就裝了兩個墊片。這上面不是電機嗎,他又把我上面的板子拆掉了,他說這一塊板子都要換,大概一千塊錢。”張女士說,“我說這么貴,還不如去買個新的。他說我們公司有新的。我說什么品牌的?他說九牧的,6000的、5000的,最低要2200。我說我不修了,你幫我裝回去。”
眼看張女士要打退堂鼓,維修師傅馬上開始降價促銷。一番討價還價之后,馬桶價格談到了1980元,舊馬桶還抵了200元。最終,張女士支付了1780元,換了一個九牧品牌的新馬桶。
然而,等到張女士的兒子回家后,根據新換馬桶的型號在網上搜索發現,同款產品的價格只要550元。
“這個價錢相差太大了,已經超過了一倍多!”張女士立馬聯系了啄木鳥的維修師傅。“他說這個價錢是對的,你還有安裝費,他就掛掉了我的電話。我再打他電話他就不接了。”
張女士自己算了筆賬,用實際付款減去網上售價,啄木鳥的維修師傅口中的安裝費竟高達千元。
對于張女士的質疑,維修人員給出的解釋是“有安裝費,就是這個價錢”。但一個550元的產品加上安裝費,變成1780元,合理嗎?
對此,啄木鳥家庭維修平臺400客服表示,“我們正規流程就是師傅掃碼上門,檢測完故障,誰掃的碼誰手機上面會收到一份檢測報告單,什么故障對應一個什么價位,看到以后客戶同意維修他才會維修。如果沒有出現這個檢測報告單,說明這個價格就有疑問。”
客服稱,“我看到應該是師傅沒有出價格表,應該是師傅在違規操作。這個問題我們平臺會加緊去處理,然后給客戶回電。”
被央視點名一年后亂象依舊
去年,央視“3.15”晚會曝光了啄木鳥家庭維修平臺的問題,啄木鳥火速發布了整改承諾書。一年之后,多家媒體調查發現,啄木鳥平臺亂象依然存在。
據中新網,提起維修經歷,劉先生忍不住吐槽,“啄木鳥直接改名‘啄人鳥’吧”。今年2月份,因家中水管漏水,劉先生便通過啄木鳥維修平臺預約了上門檢測服務。
“由于房屋外面有個露臺,家里人推測是室外水管漏水,但師傅堅持檢查室內,還提到檢查內管要使用儀器,如果不付錢就沒法檢查。”劉先生表示,但師傅并未在室內找到漏水的地方,又說是室外漏水,也沒到室外確定是哪個地方漏水就離開了。
沒查出哪兒出了問題,卻要支付2640元的檢測費用,最終收取了2000元。感到疑惑的劉瀾事后咨詢了熟悉的維修師傅,“同樣的服務,價格才在600元左右”。
花了錢沒享受到好服務的還有曾女士。2025年7月,她通過啄木鳥小程序訂購了家用電路安裝/維修服務。“前期協商價格為4800元,但項目完成后,對方又以材料采購為由,要求增加210元材料費。”
曾女士稱,對方之前說的是4800元包工包料,在施工過程中,師傅未提及買了新材料,直到最后才告知。原本曾女士想著多一事不如少一事,但住進去后發現,整個施工讓人并不滿意,“商家承諾全屋用公牛品牌插座,完成后發現換上的是沒有任何品牌標識的插座。與其溝通后進行二次更換,也僅更換了3個公牛插座。”
“我之前找本地私人師傅看過,同樣的活包工包料只要4500元,不用我們購買任何材料。”曾女士說。
據紅星新聞,消費者蔡女士于2月17日通過啄木鳥平臺下單維修冰箱跳閘故障,卻因維修師傅不當操作導致家中電路癱瘓。據蔡女士回憶,當時啄木鳥平臺維修師傅共收取了600元,268元檢測費、332元的空氣開關更換費用,但她事后查詢發現,同樣的空氣開關在網上售價僅40元。
對于電路癱瘓問題,彼時,維修師傅告訴蔡女士是家中地板線路問題,“再修的話,要另外交錢”,平臺是2800元,若不走平臺是1500元。蔡女士并未同意,隨后她多次向啄木鳥平臺反映,客服以“你自己確認的”為由推諉,經投訴平臺投訴后,啄木鳥才安排維修人員恢復了蔡女士家的供電。
黑貓投訴平臺顯示,近一個月來就有多起針對啄木鳥維修亂收費的投訴,有消費者稱在啄木鳥平臺下單空調維修,原本顯示維修費108,后面變成三倍價格;還有人在啄木鳥平臺找人上門更換冰箱的智能啟動件,維修師傅收費420元,而該零件在全網最貴22塊錢,最便宜的只要八塊錢。
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避不開的啄木鳥“馬甲賬號”
自去年被媒體曝光后,不少消費者需要維修時有意識地避開啄木鳥平臺,但有消費者反饋仍避不開其“馬甲賬號”。多位用戶在社交平臺反映,在美團、58同城、抖音等平臺下單維修,最終接單的是啄木鳥相關人員。
去年12月,消費者唐小姐因廚房洗菜盤下面兩個角閥漏水,在美團平臺找到一家名為“簡單到家水電門窗維修”的商家,并購買了25元的優惠券,“上門的卻是穿著啄木鳥工服的師傅。”
唐小姐遇到的現象并非個例。有消費者發帖稱,在啄木鳥平臺下單維修浴霸,維修師傅上門后說,不管修不修,只要一打開,必須先收136元。“不付也可以,我不看。但別在什么平臺下單了,都被我家公司壟斷了。”
該消費者表示,維修師傅雖然沒穿啄木鳥的工服,但啄木鳥平臺曾主動給她打過電話。
據中新網記者實測,在美團搜索“簡單到家水電門窗維修”,找到一家定位北京的店鋪。當記者以消費者身份電話咨詢時,對方承認自己是啄木鳥平臺。但涉及到具體費用的咨詢,店鋪客服又推給了師傅。
整改一年,啄木鳥歸來仍是“維修刺客”,為何亂象屢禁不止?
紅網認為,深層原因在于平臺的畸形盈利模式。啄木鳥平臺抽成過高,維修師傅辛苦上門服務,大部分收入被平臺截留,只能通過虛高收費、小病大修來彌補收入缺口,形成惡性循環。師傅不宰客,就賺不到錢;平臺不縱容,就收不到高額抽成,這種利益捆綁,讓整改淪為空談。
監管缺位、執法偏軟,更是讓維修刺客有恃無恐。監管部門對維修行業的監管存在盲區,對平臺的虛假整改、亂收費行為查處不力,對師傅的違規操作打擊不夠,違法成本過低,讓啄木鳥敢于頂風作案,即便被投訴,也只是象征性退費,根本起不到震懾作用。
消費者的維權難、維權成本高,也助長了這種亂象。不少消費者遭遇維修刺客后,要么因為金額不大,覺得多一事不如少一事,自認倒霉;要么投訴無門,平臺推諉扯皮,維修師傅甚至出言威脅,最終只能無奈放棄維權。這種維權困境,讓不法商家更加肆無忌憚。
整治維修刺客,不能只靠企業的自覺整改,更需要多方發力、協同作戰,打破惡性循環,還消費者一個安心的維修環境。啄木鳥作為行業頭部平臺,理應扛起主體責任,摒棄利益至上的心態,真正落實整改承諾,完善收費標準,規范師傅行為,退還不合理收費,讓整改不再是一句空話。
全文參考資料:
找啄木鳥修馬桶報價156最終付1780元——都市現場
啄木鳥,還在啄人——中新網
被央視點名整改一年后,啄木鳥平臺亂象依舊——紅星新聞
整改一年的“啄木鳥”,歸來為何仍是“維修刺客”?——紅網
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