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本文轉自：人民網-海南頻道
人民網海口5月20日電 （記者李學山）《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）將于今年6月1日起正式施行。在5月20日舉行的《管理辦法》政策解讀新聞發布會上，海南省營商環境建設廳二級巡視員廖羅喜表示，這部以政府令形式頒布的管理辦法，將為海南推進熱線為民服務規范化、科學化提供法治保障，標志著海南12345熱線進入法治化、規范化新階段。
十年堅守筑牢"連心橋"
據介紹，2016年，海南12345熱線正式運行，是全國首條省域政府熱線。十年來，海南12345熱線始終堅持以人民為中心的發展思想，充分發揮熱線作為黨和人民的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”、社會和諧的“穩定劑”的作用。
數據顯示，2025年，海南12345熱線受理有效訴求705.67萬件，日均受理量較上線初期增長六倍多，實際參評滿意率98.37%，實際解決率97.96%，連續7年在全國熱線運行質量監測中位居前列。
五大舉措明確權責邊界
廖羅喜表示，《管理辦法》全文共三十八條，聚焦熱線運行管理全流程，緊扣海南自由貿易港建設定位，總結固化十年來改革創新實踐經驗，主要體現為五大亮點：
一是明確職責定位，鞏固“全省通辦”服務格局。充分發揮海南“省直管市縣”體制優勢，明確縣級以上政府統籌熱線工作并建立主要領導調度機制，營商環境建設主管部門主管熱線工作，熱線工作機構負責日常運行管理，辦理單位負責承辦訴求事項，打造全省統一標準的自貿港“總客服”。
二是規范閉環流程，實現“基層減負、質效雙升”。精準界定受理范圍，制定并動態更新派單目錄，分級分類設定5類訴求事項辦結時限，并建立與信訪、“互聯網+督查”數據共享機制，從源頭減輕基層負擔。同時建立分級督辦、多元監督機制，取消非必要過程性考核指標，避免片面追求滿意率。
三是打造“12345+”特色服務體系。建立健全海南自由貿易港政策專席、政策解讀專員制度，配套提供多語種和本地方言接訴服務；創新“12345+鎮街（網格化）+直通聯辦”工作體系，推動主動治理向基層延伸；建立健全"負責同志接聽電話"機制，構建省、市、縣全域覆蓋接話體系；建立“12345+調解”多元化解糾紛機制和“12345+突發事件”快速響應機制，統籌調度全省資源高效處置應急訴求。
四是深化數智賦能，激活治理動能。強調統籌推進全省12345熱線業務系統集約化智能化建設，建設全省統一標準知識庫，推進熱線數據共享匯聚標準化管理，建立數據分析制度和訴求監測預警機制，以數字賦能提升自貿港治理現代化水平，同時全流程保障信息安全和數據安全。
五是落實責任追究，筑牢法治防線。明確訴求人權利，規定訴求人提出訴求不受非法干預和打擊報復，個人隱私依法受到保護，同時引導依法理性表達訴求。對營商環境建設主管部門、熱線工作機構、辦理單位及其工作人員態度惡劣、推諉敷衍等行為，明確由有權機關責令改正，情節嚴重的依法追責。
常態接話推動源頭化解
在答記者問環節，海南省人民政府綜合服務熱線12345管理中心主任楊振斌介紹，《管理辦法》將“領導接話”明確為常態化接話機制，各級領導干部定期走進12345熱線接聽群眾來電將成為制度安排。2025年全年，海南12345熱線“市縣領導接話”活動現場共受理群眾訴求442件，辦結率高達98.64%，實際參評滿意率93.75%。
海南省委政法委綜治督導和基層社會治理室主任周志強表示，海南將深化“直通聯辦”改革，打破層層轉辦流程，發揮網格員“前哨”作用，推動矛盾糾紛源頭化解。
“改革事業永遠年輕，新時代熱線蓬勃發展。”廖羅喜表示，海南將全力抓好《管理辦法》的貫徹落實，將海南12345熱線打造成為響應更快、辦理更實、群眾更滿意的自貿港“總客服”，助力打造市場化、法治化、國際化一流營商環境，為海南自由貿易港建設注入更多民生溫度和發展動力。
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