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車主徐先生最近非常焦慮,新車使用不到一個月,兩張NFC鑰匙卡卻被“燙死”失效了,車輛無法啟動,異地維修費用高達7000元。他認為這一切都是瑞安市新盛汽車銷售有限公司的失職造成的,他們需要為此買單。
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今年2月,徐先生在瑞安市新盛汽車銷售有限公司購買了一臺豐田威蘭達2.0L智能雙擎。車輛支持智能連接,NFC鑰匙卡可隨身攜帶,偶爾放在儀表臺下方無線充電區(qū)域。春節(jié)期間,女兒駕駛新車旅行途中,意外發(fā)生了。
投訴人徐先生:2月6號在塘下豐田4s店提了一個豐田威蘭達,銷售員沒有告知我們卡片啟動之后要拿開的。我女兒開到廣州的時候,她是啟動之后放在啟動卡位置那里。第二張卡片就鼓了,全新的車上把它燒鼓了。第一張卡片放在啟動器上面可以起來的,卡已經(jīng)鼓了。
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女兒的一通電話讓他意識到問題嚴(yán)重性。兩張NFC鑰匙卡,先后因長時間放置在無線充電區(qū)域,導(dǎo)致其過熱鼓包、失效,車輛無法啟動。廣州當(dāng)?shù)鼐S修報價7000元。有三十多年駕齡的老司機徐先生再三強調(diào),兩張NFC鑰匙卡即便因人為不當(dāng)操作損壞,根源還是銷售人員的不專業(yè)性,未履行告知義務(wù)導(dǎo)致。徐先生堅決不背這個鍋,7000元的維修費用必須由車行承擔(dān)。
投訴人徐先生:我開車是開三十幾年了。溫州說(車行)沒有告知清楚,導(dǎo)致我兩張鑰匙卡片燒毀了。廣州那邊標(biāo)記貼上去的,這邊(溫州車行)沒有標(biāo)記貼上去的。提過來不到一個月7000塊的費用把他(車行)負擔(dān)。
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帶著投訴人的訴求,《科林維權(quán)熱線》記者立即與瑞安市新盛汽車銷售有限公司聯(lián)系。銷售主管謝先生表示,廠家確實未黏貼警示標(biāo)識,但車行已經(jīng)盡到口頭告知義務(wù),沒法滿足徐先生的訴求。
銷售主管謝先生:他交車的時候,我們跟他說過卡片不能長時間放在這上面的。
科林維權(quán)記者:既然這個位置這么的重要,交付的時候你們有沒有貼一些相關(guān)的溫馨提醒之類?
銷售主管謝先生:我們廠家原先是沒有這貼紙的,我們也是交車完成了之后后期會貼。
然而,隨著溝通深入,謝主管的回應(yīng)開始越來越混亂了,最終將問題拋給了他的上一級領(lǐng)導(dǎo)。不過,按投訴人徐先生的說法,由于看不上贈送膜的品質(zhì),他的車膜根本就沒在該4S店貼。所以,“貼膜時會告知”也就無從談起。謝主管這番回應(yīng),使該起投訴越理越亂。
科林維權(quán)記者:你后期貼是什么意思?
銷售主管謝先生:N+7交車之后也要到我們店里來貼膜,我們銷售也要跟他說過這個事情。
科林維權(quán)記者:他的車有貼膜嗎?
銷售主管謝先生:肯定有貼膜的。
科林維權(quán)記者:既然膜也貼了,為什么他的車上沒有這張注意事項?
銷售主管謝先生:是有些店給他貼,這個也不是說廠家規(guī)定所有的車上要貼。
科林維權(quán)記者:他的膜是在你這里貼的嗎?
銷售主管謝先生:對。
科林維權(quán)記者:所以,你的店是不貼的是嗎?
銷售主管謝先生:客戶如果說有需要,我們肯定也要給他貼起來。
科林維權(quán)記者:你的前后表述是有矛盾的,售后人員在貼完膜之后是不是忘記貼了?你不妨直接的告訴我?
銷售主管謝先生:因為我也不是領(lǐng)導(dǎo),我跟他匯報了之后再回復(fù)你們那邊。
第二天上午,瑞安市新盛汽車銷售有限公司客訴工作人員主動聯(lián)系《科林維權(quán)熱線》記者,給出了與謝主管相反的說法。
瑞安市新盛汽車銷售有限公司客訴工作人員:廠家,還有我們銷售部門,威蘭達車輛廠家出廠的確是有車輛有印刷固定警示,(警示標(biāo)簽)的確都是有的。
記者通過廣汽豐田官方網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn),關(guān)于威蘭達2.0L智能雙擎PRO配置表中及注意事項中,均未提及關(guān)于“無線充區(qū)域”、NFC鑰匙卡使用禁忌說明。目前,《科林維權(quán)熱線》記者已經(jīng)將此情況向豐田廠家反映,正在等待進一步回復(fù)。
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一張鑰匙卡,毀了一輛車?網(wǎng)絡(luò)上,也有不少網(wǎng)友對威蘭達“無線充區(qū)域”、NFC鑰匙卡的吐槽及投訴,看來徐先生的遭遇并非是個例。不知您的愛車有無類似的功能設(shè)置和警示提醒標(biāo)志?
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科林觀點
如今汽車產(chǎn)品迭代很快,款式和功能越來越多樣化,銷售人員的業(yè)務(wù)水平、知識儲備和對新功能的接受能力是否匹配得上這個變化的速度和節(jié)奏是個需要引起全行業(yè)重視的問題。這起投訴中,無線充電區(qū)域是否張貼了警示標(biāo)志,或者產(chǎn)品說明書有無類似的警示性表述,以及銷售人員對功能的理解和介紹是否到位,有無經(jīng)過消費者最終確認等等都是責(zé)任判斷的關(guān)鍵因素。從舉證倒置的角度來講,如果車行或廠家想免責(zé),就必須要提供有力證據(jù)證明自己盡到了告知義務(wù),否則就這個原本給消費者提供使用便利和產(chǎn)品營銷增加宣傳亮點的新功能就無異于給消費者埋了雷,給企業(yè)挖了坑。希望涉事車行和廠家本著實事求是的態(tài)度,認真調(diào)查,盡快解決。
來源:科林維權(quán)熱線
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