秋千事故、酒店床單風(fēng)波背后，是文旅的基層潰爛

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近期，文旅行業(yè)兩起重大輿情事件，一個是華鎣懸崖秋千事故，另一個是剛剛發(fā)生的酒店床單未一客一換的輿情風(fēng)波。這兩起事件，其實(shí)反映了一個共同問題：文旅的基層正在潰爛。

圖源：中國新聞網(wǎng)

圖源：南方日報

文旅行業(yè)任何的口號、規(guī)劃、愿景和目標(biāo)，最終都要落實(shí)到一線員工的服務(wù)上，游客接受到的旅游服務(wù)品質(zhì)，就是一線員工決定的。然而，今天的文旅基層員工待遇低、職業(yè)滿意度差、流動率高，文旅企業(yè)被迫不斷放寬標(biāo)準(zhǔn)，放松監(jiān)督和管理。造成的后果是，整個文旅大廈建立在搖搖欲墜的根基之上，游客的利益甚至健康和安全都得不到保障。

旅基層員工待遇有多低？

先說懸崖秋千事故。初步調(diào)查結(jié)果顯示，事故發(fā)生的直接原因是員工臨場處置不當(dāng)，釋放開關(guān)提前松開，致使游客空中擺蕩的路徑偏差，撞上凸出的崖壁。

根據(jù)央視新聞的調(diào)查，涉事企業(yè)的安全培訓(xùn)流于形式，沒有專門的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)就是采取現(xiàn)場示范，對捆綁繩索的一些培訓(xùn)。即便是針對繩索基礎(chǔ)技能的培訓(xùn)，這家公司的教練當(dāng)中也有一些人沒通過。這本應(yīng)是一起不該發(fā)生的事故，現(xiàn)場員工但凡懂一點(diǎn)懸崖大擺蕩的原理，稍微有一點(diǎn)安全意識，就絕不該犯“提前釋放”的錯誤。

圖源：央視頻

另一個是南方日報記者暗訪了廣州多家酒店，用熒光筆做記號，發(fā)現(xiàn)客房床品、毛巾未嚴(yán)格落實(shí)“一客一換”，甚至使用過的床單也未及時更換。

圖源：南方日報

按規(guī)定，“一客一換”是必須的，但在實(shí)踐中，床品、毛巾等沒明顯動過就不換，幾乎成為普遍慣例。原因無他，一線員工圖省事、圖快、圖拿到更多計件工資。酒店管理者對此睜一只眼閉一只眼。久而久之，這種職業(yè)惡習(xí)成為圈內(nèi)慣例，一客一換的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不斷滑坡，甚至用過的床單換到另一張床上，就算換了。

為什么這些事關(guān)游客安全和健康的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，總是頻頻被突破底線？直接原因是，文旅行業(yè)待遇低。待遇低導(dǎo)致招人難、留人難，對于員工一些違規(guī)或不合規(guī)的行為，企業(yè)不敢管、默許縱容，最終形成惡性循環(huán)。

文旅行業(yè)的待遇有多低？根據(jù)國家統(tǒng)計局5月15日公布的全國收入調(diào)查，全國城鎮(zhèn)非私營單位（國企、事業(yè)單位、上市公司、股份制企業(yè)、外企）員工月平均工資10787元，全國城鎮(zhèn)私營單位月平均工資6504元。

圖源：國家統(tǒng)計局網(wǎng)站

即使按照較低的6504元月薪，文旅企業(yè)的一線員工也未達(dá)標(biāo)。

拿文旅行業(yè)最頭牌的景區(qū)上海迪士尼、北京環(huán)球影城來說，園區(qū)地處一線城市，其公司性質(zhì)是城鎮(zhèn)非私營單位，其員工平均工資應(yīng)該對標(biāo)全國平均值10787元。但實(shí)際上，這兩家的一線員工薪資遠(yuǎn)低于平均值，普遍在4000-6000元，扣掉五險一金和員工住宿費(fèi)，實(shí)際到手3000-5000元。這還趕不上私營單位的月平均工資。

上海迪士尼演藝人員

上海迪士尼、北京環(huán)球影城尚且這個待遇，其他文旅企業(yè)的待遇可想而知。

高流失率導(dǎo)致公司不敢管

上海迪士尼、北京環(huán)球影城的薪資低，但其招人容易，由于有金字招牌，崗位對年輕人有吸引力，地方院校也和其對口簽約，每年輸送大量畢業(yè)生。而三四線城市、偏鄉(xiāng)僻壤的景區(qū)、酒店，普遍面臨招人難、留人難。

酒店行業(yè)基層員工的流失率，簡直讓人沒眼看。此前，中瑞酒店管理學(xué)院酒店業(yè)研究中心發(fā)布的《中國酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告(2023)》，酒店客房部的員工的年流失率是68%，餐飲部是85%。最佳東方人才發(fā)展研究院發(fā)布的《2024有限服務(wù)類酒店人力資源發(fā)展報告》，酒店一線員工的年流失率是76.3%。

2021—2022年員工流失率較高的部門情況

來源：中國酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告(2023)

員工一年內(nèi)離職率近80%，這種情況怎么可能進(jìn)行管理和約束？剛一定規(guī)矩，剛一搞企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，招來的人就快換一茬了。

基本上，客房保潔是按照“圈內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)”來干活，在別家酒店是什么干活標(biāo)準(zhǔn)，來到你的酒店就是什么標(biāo)準(zhǔn)。你想提高要求，搞公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，沒門兒，一個不爽，客房保潔拍拍屁股就走人去下家了。

除了缺人，還有員工本身的素質(zhì)問題。酒店能招到的保潔普遍在45-55歲，這批人的可塑性較差，加上過去長期養(yǎng)成了一些職業(yè)壞習(xí)慣，在衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)上往往應(yīng)付了事。這些素質(zhì)層面的問題，酒店管理方很難扭轉(zhuǎn)。唯一的辦法是，換成年輕人。年輕人可塑性強(qiáng)、素質(zhì)高，也沒有職業(yè)壞毛病，但年輕人愿意去搖奶茶，也不去酒店。在年輕人的觀念里，奶茶店雖然也很累，但奶茶店是一份相對干凈的崗位。而酒店的保潔崗位，因?yàn)橐謇砦畚铩⒎x物，被年輕人避之不及。

視頻平臺上不乏酒店衛(wèi)生問題曝光新聞

招人難、留人難、員工素質(zhì)差，那文旅企業(yè)為什么不提高基層員工的待遇，吸引更好的人呢？原因就一個，文旅企業(yè)沒錢。酒店業(yè)面臨競爭內(nèi)卷，景區(qū)重投資、低回報，旅行社每天在低價團(tuán)里廝殺，偌大一個文旅行業(yè)，真正盈利好的沒幾家。

這幾乎成為了解不開的死結(jié)。企業(yè)沒錢，提高不了員工待遇，待遇低導(dǎo)致招人難、留人難，員工職業(yè)滿意度差。員工的偷懶、怠工、職業(yè)惡習(xí)，公司也不敢下狠手整頓。最終，文旅行業(yè)的客戶成為了受害者。

懸崖秋千事故中，但凡現(xiàn)場員工有一點(diǎn)安全意識，懂懸崖秋千的基本原理，怎么會犯“提前釋放”這種低級錯誤？酒店床單風(fēng)波中，但凡客房保潔不是一身職業(yè)壞習(xí)慣，怎么會把用過的床單換到另一張床上？但凡文旅公司招人留人不這么艱難，能縱容上述嚴(yán)重不合格的員工繼續(xù)留在一線崗位服務(wù)？

一切問題的根源，都在于文旅行業(yè)不賺錢。企業(yè)不賺錢，導(dǎo)致文旅基層的潰爛，服務(wù)品質(zhì)失守。怎么解決文旅行業(yè)不賺錢的難題？這是個價值百億的問題。

作者｜知酷君

編輯｜小知知

圖片來源｜相關(guān)公司官方新媒體