對(duì)學(xué)員不負(fù)責(zé)任，招生再猛也只是一時(shí)

01 對(duì)學(xué)員不負(fù)責(zé)任，招生再猛也只是一時(shí)

前幾天，一位駕校老板在微信上給我發(fā)了一長串語音，語氣里全是委屈：“海龍，我真是想不通。

我們上個(gè)月搞了個(gè)‘三人同行一人免單’的活動(dòng)，招了將近一百人。

結(jié)果這個(gè)月，每天不是退費(fèi)就是投訴，我光處理糾紛就忙得腳不沾地。

最氣的是，有個(gè)學(xué)員練了兩次車就要求全額退費(fèi)，說我們不負(fù)責(zé)任。

我哪里不負(fù)責(zé)任了？

我給他安排了教練、安排了車，還要怎樣？”我聽完，嘆了口氣，回了他一句：“你確實(shí)不負(fù)責(zé)任。

因?yàn)樨?fù)責(zé)任不是‘安排了一個(gè)教練’就夠了，而是要讓學(xué)員感受到‘你把他的事當(dāng)回事’?！?/p>

他沉默了。這個(gè)老板的困惑，代表了很多駕校老板的通病他們把“負(fù)責(zé)任”理解成了“履行合同義務(wù)”：你交錢，我提供車和教練，兩清了。

但在學(xué)員眼里，這叫“基本操作”，不叫“負(fù)責(zé)任”。

真正的負(fù)責(zé)任，是超出預(yù)期的關(guān)心、是出現(xiàn)問題時(shí)的擔(dān)當(dāng)、是把學(xué)員當(dāng)成一個(gè)“人”而不是一個(gè)“訂單”。

招生再猛，不負(fù)責(zé)任，就是往一個(gè)漏水的桶里拼命倒水。倒得多，漏得更多，最后一場(chǎng)空。

02 不負(fù)責(zé)任的三個(gè)典型癥狀

第一，售前是“天使”，售后是“失憶”。這是最普遍、也最讓學(xué)員寒心的現(xiàn)象。

報(bào)名前，銷售一口一個(gè)“哥”“姐”，承諾“VIP服務(wù)”“優(yōu)先約車”“一對(duì)一指導(dǎo)”“不過包賠”。

說得天花亂墜，恨不得把月亮摘下來送給你。

交完錢、錄完系統(tǒng)之后呢？銷售消失了。

約車要找教務(wù)，教務(wù)說“排隊(duì)”；承諾的VIP變成了一周只能約兩次；出了問題找銷售，銷售說“這個(gè)歸教練管”；找教練，教練說“你找報(bào)名的人”。

學(xué)員感覺自己像皮球一樣被踢來踢去。

他憤怒的不是某個(gè)具體的問題，而是那種“交錢前你是大爺，交錢后你是孫子”的被欺騙感。這種駕校，招得越多，被罵得越慘。

因?yàn)槊恳粋€(gè)被“騙”進(jìn)來的學(xué)員，都會(huì)變成一條差評(píng)的生產(chǎn)線。

第二，教練“放羊式”教學(xué)，學(xué)員自生自滅。

很多駕校的教練是怎么帶學(xué)員的？

第一天教一下離合、方向盤，然后就往副駕一坐，玩手機(jī)、打電話、甚至睡覺。

學(xué)員練得好不好、動(dòng)作對(duì)不對(duì)，完全不管。

問教練問題，得到的回答是“你自己多練練就會(huì)了”。

這叫負(fù)責(zé)任？這叫敷衍。學(xué)員來學(xué)車，是因?yàn)樗粫?huì)，才需要你教。

你收了錢，就應(yīng)該有耐心、有方法地把每個(gè)動(dòng)作拆解清楚，指出錯(cuò)誤、糾正習(xí)慣，讓學(xué)員真正學(xué)會(huì)開車，而不是在訓(xùn)練場(chǎng)上“混時(shí)間”。

“放羊式”教學(xué)的后果是什么？

學(xué)員練了一個(gè)月，倒庫還是歪的，坡道還是熄火。

他會(huì)覺得自己笨嗎？

不，他會(huì)覺得“這個(gè)駕校的教練不行”。

然后掛科、補(bǔ)考、投訴、差評(píng)一條龍服務(wù)。

第三，出了問題，第一反應(yīng)是“推卸責(zé)任”。

學(xué)員掛科了，找駕校問能不能免費(fèi)補(bǔ)練。

駕校說：“掛科是你自己的問題，跟我們有啥關(guān)系？”學(xué)員的車在訓(xùn)練場(chǎng)被剮蹭了，駕校說：“你自己不小心，修車費(fèi)你出?！?/p>

學(xué)員投訴教練罵人，駕校說：“嚴(yán)師出高徒，教練也是為了你好。”

每一句話都在告訴學(xué)員：你的問題，與我無關(guān)。

這種態(tài)度，比問題本身更讓人絕望。

因?yàn)閷W(xué)員會(huì)覺得：這個(gè)駕校沒有擔(dān)當(dāng)，出了事只會(huì)甩鍋。他會(huì)怎么做？退費(fèi)、發(fā)帖、拉黑、拉群維權(quán)。

而一個(gè)有責(zé)任心的駕校會(huì)怎么做？

學(xué)員掛科了，主動(dòng)安排免費(fèi)加練；車被剮了，駕校自己修，不讓學(xué)生掏錢；教練罵人了，駕校道歉、換教練、給補(bǔ)償。

你看，同樣的問題，態(tài)度不同，結(jié)果天差地別。

前者把學(xué)員變成仇人，后者把學(xué)員變成朋友。

03 為什么“不負(fù)責(zé)任”的駕校走不遠(yuǎn)？

因?yàn)轳{培行業(yè)有一個(gè)無法繞開的定律：每個(gè)學(xué)員只有一次消費(fèi)機(jī)會(huì)，但他的口碑影響力是終身的。

一個(gè)負(fù)責(zé)任的駕校，學(xué)員畢業(yè)后會(huì)跟朋友說：“去XX駕校吧，那個(gè)教練特別負(fù)責(zé)，我科二練了十幾天就過了。”

一個(gè)不負(fù)責(zé)任的駕校，學(xué)員畢業(yè)后會(huì)跟所有人說：“千萬別去XX駕校，坑死人了，收了錢就不管你?！?/p>

你覺得哪句話傳得更快、更廣？

顯然是第二句。更重要的是，現(xiàn)在各大地圖、點(diǎn)評(píng)、社交平臺(tái)，已經(jīng)把駕校的口碑完全透明化了。

你負(fù)責(zé)任還是不負(fù)責(zé)任，不是你自己說了算，是幾百個(gè)學(xué)員的評(píng)價(jià)說了算。

你今天招了一百個(gè)人，如果有二十個(gè)人因?yàn)槟愕牟回?fù)責(zé)任而給出差評(píng)，你猜后面的人還會(huì)不會(huì)來？招生再猛，架不住口碑的漏。

漏到最后，你只能靠更低的價(jià)格、更猛的促銷去補(bǔ)窟窿。

補(bǔ)著補(bǔ)著，利潤沒了，團(tuán)隊(duì)散了，駕校也就到頭了。

04 什么才是真正的“對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé)任”？

不是喊口號(hào)，是做到三件事：第一，售前承諾，售后必須兌現(xiàn)。做不到的事，不要承諾。

承諾了的事，拼了命也要做到。你說VIP學(xué)員優(yōu)先約車，就給他單獨(dú)排一個(gè)通道；你說“不過包賠”，掛科了就真金白銀地退補(bǔ)考費(fèi)。

信任不是靠嘴建立的，是靠一次次兌現(xiàn)承諾積累的。

第二，把學(xué)員的“問題”當(dāng)成自己的“事”。

學(xué)員約不上車，你不能說“人太多了沒辦法”，而是要想辦法調(diào)整排班、增加車輛、優(yōu)化系統(tǒng)。學(xué)員掛科了，你不能說“你自己沒練好”，而是要分析原因、安排加練、換更好的教練。

負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，就是當(dāng)學(xué)員遇到問題時(shí)，你的第一反應(yīng)不是“與我無關(guān)”，而是“我該怎么做才能幫你解決”。

第三，做“增值服務(wù)”，而不是“基本服務(wù)”。

基本服務(wù)是：提供車和教練。增值服務(wù)是：考試前主動(dòng)提醒注意事項(xiàng)、考過了第一時(shí)間發(fā)恭喜紅包、拿證后送一次上路陪練。

這些東西花不了幾個(gè)錢，但學(xué)員的感受天差地別。

他會(huì)覺得：這個(gè)駕校是真的在關(guān)心我，而不是只想賺我的錢。

而關(guān)心，是負(fù)責(zé)任最好的翻譯。

05 最后說一句扎心的話

很多駕校老板每天都在研究“怎么招更多人”，卻從沒想過“為什么招來的人留不住、不轉(zhuǎn)介紹、還到處罵我”。

答案很簡單：因?yàn)槟阒话阉麄儺?dāng)成了招生數(shù)據(jù)上的一個(gè)數(shù)字，而不是一個(gè)活生生的人。

你不關(guān)心他練車開不開心、教練有沒有耐心、約車順不順暢，他只關(guān)心你收錢的時(shí)候動(dòng)作快不快。這個(gè)行業(yè)，從來不是“一招鮮吃遍天”。

招生是本事，負(fù)責(zé)任是根本。

有本事沒根本，就是一棟沒有地基的樓蓋得越高，塌得越快。

對(duì)學(xué)員不負(fù)責(zé)任，招生再猛也只是一時(shí)。

想走一輩子，先把“負(fù)責(zé)任”三個(gè)字刻進(jìn)骨子里。