海南省住宿業(yè)對客投訴服務(wù)專項培訓(xùn)順利開班

原標(biāo)題：做好對客投訴服務(wù)，共筑優(yōu)質(zhì)旅文生態(tài)——海南省住宿業(yè)對客投訴服務(wù)專項培訓(xùn)順利開班

為規(guī)范對客服務(wù)流程，提升住宿業(yè)客訴處理水平，切實維護經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，4月28日，由海南省旅游和文化廣電體育廳主辦、海南省旅游飯店業(yè)協(xié)會承辦的“海南省住宿業(yè)對客投訴服務(wù)專項培訓(xùn)”在海口皇馬椰海國際酒店順利開班。來自瓊北地區(qū)各市縣的200余名酒店、民宿一線員工齊聚一堂，共同參與此次培訓(xùn)。

省旅文廳行管處處長唐國堯作動員講話

開班儀式由省旅游和文化廣電體育廳行業(yè)管理和安全監(jiān)管處二級主任科員李藝娜主持，省旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書長辜洪芳出席，省旅游和文化廣電體育廳行業(yè)管理和安全監(jiān)管處處長唐國堯出席并作動員講話，他強調(diào)，住宿業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是游客感受海南旅游的服務(wù)質(zhì)量，體驗自貿(mào)港最直接、最集中的載體，住宿業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、管理水平、投訴處理能力，直接決定和影響著海南的旅游形象，影響著游客對海南的評價。同時，他對全體參訓(xùn)企業(yè)和工作人員提出以下要求：一是企業(yè)要扛起主體責(zé)任，守牢合規(guī)經(jīng)營底線；二是員工要夯實崗位責(zé)任，練就專業(yè)服務(wù)本領(lǐng)；三是全行業(yè)要凝聚共治責(zé)任，共建優(yōu)質(zhì)旅文生態(tài)。希望各住宿企業(yè)以更專業(yè)的服務(wù)、更務(wù)實的作風(fēng)、更規(guī)范的管理、更高效的糾紛處置，全力壓降酒店投訴率、全面優(yōu)化游客旅居體驗，共同擦亮海南旅游的金字招牌！

李孝榮講師講解行業(yè)現(xiàn)狀與典型案例深度剖析課程

本次培訓(xùn)特邀在旅游投訴、市場執(zhí)法檢查與培訓(xùn)等領(lǐng)域具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的行業(yè)專家——省旅游協(xié)會專業(yè)委員會主任李孝榮針對海南旅館業(yè)投訴及案件分析進行授課。培訓(xùn)過程中，他結(jié)合最新投訴數(shù)據(jù)梳理行業(yè)痛點、堵點，闡釋投訴相關(guān)概念與權(quán)利義務(wù)，系統(tǒng)講解投訴受理規(guī)范、處理流程、溝通及談判技巧，以及旅館常見違規(guī)行為與處罰標(biāo)準(zhǔn)，進一步強化從業(yè)人員合規(guī)意識。

魏壽華講師講解惡意投訴與訛詐應(yīng)對實操課程

省自媒體協(xié)會秘書長、區(qū)域經(jīng)濟研究者，“華語天涯”“自貿(mào)港智庫”“自貿(mào)港演義”創(chuàng)辦人魏壽華則聚焦住宿業(yè)投訴與輿情應(yīng)對等核心內(nèi)容進行授課，重點拆解投訴五步法、分級處置、統(tǒng)一口徑等實操要點，并結(jié)合行業(yè)案例講解危機公關(guān)、投訴防范技巧，助力住宿企業(yè)高效處理糾紛、降低品牌輿情風(fēng)險。

羅榮講師講解住宿業(yè)合規(guī)經(jīng)營與風(fēng)險防控課程

具有二十多年執(zhí)業(yè)經(jīng)驗,深耕企業(yè)法律風(fēng)險控制以及民商事爭議解決等領(lǐng)域的海南律師協(xié)會自貿(mào)區(qū)旅游文化專業(yè)委員會副主任、海南威盾律師事務(wù)所高級合伙人羅榮律師則圍繞住宿業(yè)合規(guī)經(jīng)營與投訴風(fēng)險防控等內(nèi)容展開培訓(xùn)，結(jié)合行業(yè)投訴典型案例與數(shù)據(jù)，深入解讀 2026 年市場監(jiān)管新規(guī)核心要點以及對住宿業(yè)的正面影響，詳細(xì)講解人身安全、價格、宣傳、消防、實名登記及個人信息保護等六大常見法律風(fēng)險與合規(guī)應(yīng)對方法，并提供全流程操作指引，助力酒店提升合規(guī)管理水平、有效防范投訴與經(jīng)營法律風(fēng)險。

參訓(xùn)學(xué)員認(rèn)真聽講、積極互動

培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛熱烈，專家們緊密結(jié)合行業(yè)實際，選取典型投訴案例，帶領(lǐng)大家從頭復(fù)盤，還原投訴現(xiàn)場，拆解處置誤區(qū)，總結(jié)成功經(jīng)驗，讓學(xué)員們在真實情境中掌握投訴處理的正確方法與應(yīng)對技巧。學(xué)員們紛紛反饋本次培訓(xùn)內(nèi)容務(wù)實、針對性強，課程設(shè)計緊貼住宿業(yè)投訴處理的實際工作場景，為做好日常接待服務(wù)、高效應(yīng)對客訴提供了有力指導(dǎo)與支持。此外，大家還紛紛表示，將積極發(fā)揮“傳幫帶”作用，把所學(xué)技能及時傳導(dǎo)給更多一線員工，助力團隊整體提升投訴處理能力。

學(xué)員紛紛拍照記錄

立足當(dāng)前行業(yè)痛點、市場現(xiàn)狀及發(fā)展需求，本次專題培訓(xùn)班適時舉辦。下一步，協(xié)會將在省旅文廳指導(dǎo)下，于瓊南區(qū)域舉辦第二期培訓(xùn)，進一步擴大覆蓋面、提升實效，攜手全省住宿企業(yè)共筑海南旅文良好生態(tài)，為自貿(mào)港和國際旅游消費中心建設(shè)貢獻更多力量。