北京
新華社北京5月13日電 5月13日,《新華每日電訊》發表題為《“門難出”絕非對消費者應有的誠意》的評論。
花17.99元購買7天試用，到期卻被自動扣費466元……在某第三方投訴平臺上，自動續費相關投訴近年來一路攀升，僅去年就有近7萬條。投訴內容高度集中：扣費前未收到有效提醒、取消入口藏太深、客服只會重復“概不退換”。有消費者被某視頻平臺連續扣費近兩年，而其早在第一次使用后就已卸載該應用；更有消費者換了手機號仍被繼續扣款。有的平臺注銷非常復雜，甚至需要聯系多個運營主體，通過人工客服才能完成。從“挑服務入駐”到“求平臺放行”，折射的不僅是一些平臺退出機制的扭曲，更是對消費者選擇權的剝奪。
自動續費、默認勾選、隱藏取消入口都是精心的設計。當有人忘記取消時，平臺便可收獲穩定的“沉默收入”。有調查顯示，多數用戶曾因取消流程太復雜而放棄取消。這背后的邏輯是，用戶即便對服務不滿，也可能因注銷過程繁瑣而放棄取消，被迫繼續付費。當注銷難度遠超注冊，“門難出”就能產生真金白銀的收益。
今年4月10日起施行的《互聯網平臺價格行為規則》明確：采取自動續期、自動扣款方式收費的，每次扣款應當提前將扣款時間、金額、取消途徑以顯著方式提醒并通知消費者，允許消費者隨時取消自動續期、自動扣款。收費標準發生變化的，應當一并通知消費者。最高法3月15日發布消費者權益保護典型案例，在“魯某訴某客棧服務合同糾紛案”中，人民法院認定“預訂成功30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預付款”合同條款不合理加重消費者責任，并綜合考量某客棧實際損失、合同履行情況、退訂是否影響二次銷售、當事人過錯等因素，合理確定退費金額，公平保護消費者權益和經營者利益。
新規是利器，但治理中的“貓鼠游戲”仍然存在。消費者需要的不僅是有法可依，更是“公平”二字在操作層面的精準回應。只有當每一次扣費、每一步操作都真正把消費者的意愿放在前面，法律的善意才能穿越界面和菜單的層層轉跳，抵達每一個真實的使用場景。
數字友好型社會不應讓消費者“時刻警惕”自己的錢袋子。有機構發布的報告指出，價格信任問題已成為制約平臺消費增長的重要因素，每年因消費者不信任導致的交易損失超2000億元。維護數字消費時代的信任根基，讓“出門”和“進門”一樣簡單，應該是平臺對消費者彰顯誠意的底線。
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