上海
潮新聞客戶端 通訊員 盧佳穎 張鴻曌 記者 許梅
消費者收到餐品后反手一個投訴，不僅讓騎手吃了罰單，也把自己送上了被告席。近日，衢州市柯城區人民法院審理一起侵權責任糾紛案，外賣騎手曹某因被消費者沈某投訴遭受經濟損失，訴請賠償。法院經審理，判決沈某賠償曹某損失。
案情回顧：
曹某系某外賣平臺騎手。某日，平臺派單要求其將餐品配送至沈某居住的小區。因小區禁止外來騎手騎行進入，曹某抵達小區門口后，撥打沈某電話說明情況，并協商交付方式。經溝通，沈某同意曹某將餐品放置于小區門衛室，由其自行領取。曹某依約將餐品妥善擺放至指定位置。
本以為配送順利結束，數小時后，曹某卻收到了平臺投訴通知。沈某以“騎手未到達客戶收貨位置但提前點擊已送達”為由對其發起投訴，同時以“所有商品未收到”為由申請退款。曹某向平臺申訴失敗，最終被罰款200元，平臺服務分被扣減50分。
法庭上，曹某陳述，服務分下降直接影響其接單數量，“原本一次最多可配送7單，被投訴后最多只能配送4單”。
曹某稱，自己全程遵守約定，有通話記錄、照片、門衛監控視頻為憑，沈某已取走餐品卻惡意投訴，對其極不公。曹某曾向公司負責人求助，要求協助撤銷處罰，卻被告知要提供派出所等相關單位出具的證明。曹某隨即報警。在派出所，沈某承認了不實投訴行為，稱是因曹某不愿將外賣送進小區而賭氣投訴。
庭審圍繞兩個焦點展開：沈某是否在取走餐品后惡意捏造事實投訴；曹某的罰款、收入減少等損失是否合理，是否應由沈某承擔。曹某向法庭提交了通話記錄、罰款截圖、接單派單記錄、服務費明細等證據，證明其已全面履行配送義務。面對法庭調查與質證，沈某當庭承認虛假投訴事實，表示認識到錯誤，愿意就合理損失承擔賠償責任。
法院經審理，判決沈某賠償曹某損失853.2元，駁回曹某其他訴訟請求。
法官說法：
民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用原則。外賣騎手作為新業態下的重要就業群體，其合法勞動權益受法律保護。消費者享有合理投訴的權利，但不得被濫用。以虛構事實、惡意投訴的方式謀取不正當利益，不僅侵害騎手、商家的合法權益，擾亂外賣平臺運營秩序，更違背誠信原則，損害社會公共利益。沈某的行為既給曹某造成直接經濟損失，也反映出對誠信的漠視。
同時，本案也為外賣平臺運營管理敲響警鐘。平臺應進一步完善投訴核查機制，細化審核流程，充分收集、比對相關證據，避免因簡單化、機械化處理損害相關方合法權益，共同構建公平、有序、誠信的外賣服務生態。
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