OPPO二發(fā)公告重罰，當(dāng)事人被網(wǎng)暴！

就在大家以為風(fēng)波過(guò)去的時(shí)候，OPPO因?yàn)槟赣H節(jié)文案爭(zhēng)議，又自己把自己頂上了熱搜。

5月11日，OPPO就母親節(jié)不當(dāng)文案事件，內(nèi)部正式發(fā)布問(wèn)責(zé)通告，依據(jù)《公司品牌事故問(wèn)責(zé)制度》判定為重大品牌事故，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行定級(jí)處罰。中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人段要輝負(fù)最終管理責(zé)任，職級(jí)直降兩級(jí)；其余相關(guān)管理人員也均做出處分決定。這次處罰屬于OPPO歷史上罕見(jiàn)嚴(yán)厲的處罰力度。

事情大家應(yīng)該都知道了。5月8日母親節(jié)前夜，OPPO聯(lián)合三聯(lián)生活周刊發(fā)了一組"是媽媽也是她"主題的母親節(jié)文案，其中一張寫(xiě)的是"我媽有兩個(gè)'老公'，一個(gè)是我爸，另一個(gè)一年見(jiàn)兩回"。這一句話徹底把OPPO推上了輿論的火力中心。第一次回應(yīng)當(dāng)天就出來(lái)了，下架物料、評(píng)論精選、緊急致歉，套路很標(biāo)準(zhǔn)。被罵得也很慘。

本來(lái)事情到這一步，差不多就該進(jìn)入降溫期了。

然后就是開(kāi)頭那份通告。

一、

先說(shuō)一個(gè)反共識(shí)的判斷。

從純粹的公關(guān)危機(jī)處理角度看，OPPO在5月10號(hào)晚上的狀態(tài)，其實(shí)已經(jīng)摸到了安全線。

第一份道歉雖然被罵得很慘，被指避重就輕、稻草人式辯解、用馬拉松和文字創(chuàng)作來(lái)稀釋追星議題的爭(zhēng)議。但事件本身沒(méi)有真正威脅到OPPO的產(chǎn)品力。它不像汽車自燃、奶粉添加劑、手機(jī)爆炸那種核心信任崩塌，它是一個(gè)文案的價(jià)值觀爭(zhēng)議。這種事件有個(gè)天然屬性，叫做情緒型危機(jī)。情緒型危機(jī)的熱度衰減曲線非常陡，三天就開(kāi)始往下走，七天基本就不在大眾視野里了。

所以如果OPPO選擇茍著這條路，把頭縮進(jìn)去，讓自然熱度自己走完，再用接下來(lái)的618新品節(jié)奏覆蓋回來(lái)，這條路是走得通的。代價(jià)是品牌資產(chǎn)被啃掉一小塊，但不會(huì)傷筋動(dòng)骨。

我個(gè)人感覺(jué)這是絕大多數(shù)公關(guān)團(tuán)隊(duì)默認(rèn)會(huì)選的路徑。因?yàn)樗罘€(wěn)。

但OPPO選了另一條路。

5月11日中午，蓋著內(nèi)部章的問(wèn)責(zé)通告主動(dòng)自曝，官微同步發(fā)了第二份致歉。緊接著被多家主流媒體跟進(jìn)。OPPO自己把已經(jīng)快要冷的熱度，又頂了回去。

二、

這個(gè)動(dòng)作，我管它叫過(guò)度自殘。

過(guò)度自殘是公關(guān)圈一種特殊的危機(jī)響應(yīng)策略。它的核心邏輯是：當(dāng)一家企業(yè)對(duì)自己的處罰力度，明顯超過(guò)輿論預(yù)期的時(shí)候，會(huì)觸發(fā)一種反常的情緒反轉(zhuǎn)。原本罵你罵得最兇的人，反而會(huì)消停些。

因?yàn)榇蟊妼?duì)一個(gè)出事品牌的處罰預(yù)期，通常是"道歉一下、刪個(gè)稿、內(nèi)部口頭警告了事"。這個(gè)預(yù)期值是很低的。當(dāng)你直接亮出"中國(guó)區(qū)一把手降兩級(jí)、績(jī)效C、凍結(jié)調(diào)薪36個(gè)月"這種刺眼的處罰等級(jí)時(shí)，大眾的第一反應(yīng)不是"哦原來(lái)你確實(shí)有錯(cuò)"，而是"這家公司是來(lái)真的"。

這種認(rèn)知一旦建立，輿情的攻擊面就開(kāi)始軟化。

你想罵他對(duì)吧，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他比你下手還狠。再罵下去就有點(diǎn)尷尬了。

這一波OPPO公關(guān)在節(jié)奏選擇上，做了一個(gè)有意思的決定。

教科書(shū)的做法是，過(guò)度自殘應(yīng)該放在輿論最高峰、罵聲最響的時(shí)候發(fā)布。因?yàn)槟菚r(shí)候反差最大，自證效果最強(qiáng)。OPPO沒(méi)有那么做。它選在輿論已經(jīng)開(kāi)始平淡、熱度往下走的5月11日才發(fā)。

按教科書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)這叫晚了半拍。但晚有晚的好處，主動(dòng)重提一件已經(jīng)在淡出的事件，本身就是一種姿態(tài)。它告訴所有人：我們不是被輿論倒逼著處理的，我們是真的把它當(dāng)事故來(lái)定級(jí)、來(lái)追責(zé)的。

從輿情控制的角度看，這一招是有代價(jià)的，因?yàn)橹靥峋褪墙o已經(jīng)在散的熱度續(xù)命。從長(zhǎng)期品牌修復(fù)的角度看，這一招似乎又是必要的。

OPPO公關(guān)團(tuán)隊(duì)選了后者。這個(gè)選擇究竟是公關(guān)主動(dòng)判斷還是上面拍板要求，外人沒(méi)法知道，但從落地動(dòng)作的完整度看，至少執(zhí)行層是認(rèn)真的。

三、

通告里被點(diǎn)名的，全部是管理層。最高的是分管中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)的高級(jí)副總裁段要輝，往下是直屬業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)、公關(guān)部部長(zhǎng)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主管。沒(méi)有一個(gè)字提到那個(gè)具體寫(xiě)文案的策劃。

這個(gè)名單設(shè)計(jì)，明顯是經(jīng)過(guò)仔細(xì)盤(pán)算的。

如果反過(guò)來(lái)，處罰名單上掛著一個(gè)具體的、剛畢業(yè)沒(méi)幾年的一線策劃名字，整個(gè)傳播效果就反了。讀者第一反應(yīng)不會(huì)是這家公司有擔(dān)當(dāng)，而是這家公司在甩鍋給打工人。在當(dāng)下這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)情緒結(jié)構(gòu)里，領(lǐng)導(dǎo)甩鍋一線是一個(gè)高度敏感的負(fù)面敘事母題，碰一下就燃。

OPPO公關(guān)團(tuán)隊(duì)明顯預(yù)判過(guò)，所以挨刀的是管事的人，不是寫(xiě)字的人。

這個(gè)動(dòng)作做完之后，輿論的認(rèn)知就被完成了一次轉(zhuǎn)移。相當(dāng)于把"OPPO這家公司價(jià)值觀有問(wèn)題"，替換成"OPPO公司內(nèi)部不認(rèn)可這種價(jià)值觀，所以才有這么重的處罰"。

這其實(shí)是一種敘事重寫(xiě)。我管它叫切割式問(wèn)責(zé)。它不是要把責(zé)任從公司轉(zhuǎn)移到個(gè)人頭上，恰恰相反，它是要把公司這個(gè)抽象主體內(nèi)部，再切成兩半。一半是做錯(cuò)事的具體團(tuán)隊(duì)，一半是對(duì)錯(cuò)事保持否定態(tài)度的公司價(jià)值觀。后者用來(lái)重新承接OPPO這個(gè)品牌。

這樣切，是想把公司母體保住。

四、

到這里為止，這次操作本來(lái)可以打七八十分，安心收工。

但麻煩的事情就在于，過(guò)度自殘這個(gè)動(dòng)作本身，會(huì)重新點(diǎn)燃所有討論這件事的輿論情緒。

事件再次發(fā)酵的瞬間，輿論開(kāi)始尋找新的角度。當(dāng)大家覺(jué)得處罰結(jié)果本身沒(méi)什么可討論的時(shí)候，注意力會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移。新的攻擊線非常快地就長(zhǎng)出來(lái)了：為什么不處置當(dāng)事人？

這個(gè)問(wèn)題一旦被拋出來(lái)，蝴蝶效應(yīng)就開(kāi)始了。

很快就有人開(kāi)始扒文案策劃的個(gè)人信息。性別、籍貫、畢業(yè)院校、社交賬號(hào)全部被翻出來(lái)。武漢大學(xué)文學(xué)院的名字被掛上去之后，事件性質(zhì)又變了。從一個(gè)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)，變成了一個(gè)涉及到具體高校、具體個(gè)人的社會(huì)議題。

近兩年武漢大學(xué)其實(shí)有過(guò)幾次別的輿情困擾，所以校方也算驚弓之鳥(niǎo)。文學(xué)院當(dāng)天就出了一份切割聲明，武大官博緊跟著也加碼表態(tài)。這種動(dòng)作在我看來(lái)是過(guò)度反應(yīng)的，武漢大學(xué)完全沒(méi)必要自我連坐。但事已至此，話題就被重新拉回了輿論中央。而武漢大學(xué)的騷操作，相當(dāng)于助推了當(dāng)事人被網(wǎng)暴，武大作為知名學(xué)府，怎么在這種公共輿論的處置上，總是很謎～

我盤(pán)點(diǎn)了下，這幾天輿論場(chǎng)大概是這樣運(yùn)轉(zhuǎn)的：先是討論OPPO的處罰是否到位，再討論文案當(dāng)事人是不是被甩鍋，再討論高校切割是不是合適，再延伸到OPPO過(guò)往產(chǎn)品問(wèn)題討論，再延伸到段永平在雪球上的發(fā)聲，再延伸到OPPO這兩年高端化路徑的左右搖擺。

每一個(gè)討論都在給OPPO提供新的攻擊面。

這就是過(guò)度自殘的副作用。它原本是要解決一件具體的事，結(jié)果意外打開(kāi)了一個(gè)更大的話題黑洞。OPPO從一個(gè)品牌公關(guān)事件的主角，被反復(fù)挖到產(chǎn)品、價(jià)值觀、組織、戰(zhàn)略各個(gè)維度。本來(lái)要平息的輿情，反而被自己重新攪動(dòng)起來(lái)。

把這個(gè)時(shí)間線拉開(kāi)來(lái)看，前一半是公關(guān)救場(chǎng)，后一半是失控的蝴蝶效應(yīng)。

五、

到現(xiàn)在為止，OPPO這次危機(jī)本身，已經(jīng)無(wú)法用成功或失敗來(lái)簡(jiǎn)單定性了。

它在第二階段救場(chǎng)可圈可點(diǎn)，在第三階段是失控的。整個(gè)事件的復(fù)盤(pán)價(jià)值，恰恰就在這種割裂里。

如果你是品牌方，從這件事里能拎出來(lái)的幾條經(jīng)驗(yàn)大概是這些。

第一，過(guò)度自殘是一把好刀，但開(kāi)刃位置非常關(guān)鍵。開(kāi)太早會(huì)被說(shuō)作秀，開(kāi)太晚會(huì)引發(fā)二次燃料。OPPO這次的位置不算最壞，但顯然不是最優(yōu)。

第二，切割式問(wèn)責(zé)確實(shí)可以重寫(xiě)敘事，但前提是切割的對(duì)象必須是管理責(zé)任而不是具體執(zhí)行人。一旦名單倒過(guò)來(lái)，整個(gè)傳播效果會(huì)反轉(zhuǎn)。

第三，主動(dòng)重提本身就是雙刃劍。你給自己一個(gè)解釋的機(jī)會(huì)，同時(shí)也給攻擊者一個(gè)新的炮位。在按下重啟鍵之前，必須想清楚輿論場(chǎng)會(huì)從哪些角度重新攻擊你，把這些攻擊面提前堵住或者預(yù)案準(zhǔn)備好。

第四，蝴蝶效應(yīng)是沒(méi)辦法完全預(yù)測(cè)的。OPPO沒(méi)法預(yù)料到武大文學(xué)院會(huì)主動(dòng)出來(lái)切割，也沒(méi)法預(yù)料到當(dāng)事人被網(wǎng)暴這件事會(huì)反過(guò)來(lái)變成新的攻擊點(diǎn)。這種不可控因素，是任何危機(jī)公關(guān)方案都沒(méi)法完全規(guī)避的。

六、

講到最后，還是想說(shuō)一句行業(yè)話。

這兩年互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容審核環(huán)境敏感度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出大部分品牌內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知曲線。最大的難點(diǎn)不是事后看不出來(lái)，事后看大家都是諸葛亮。難點(diǎn)在事前看不出來(lái)，身處文案策劃過(guò)程中的人，往往真的感知不到一個(gè)梗的邊界已經(jīng)移動(dòng)了。

飯圈黑話進(jìn)入大眾傳播這件事，三五年前是中性甚至加分的，今天就是高危。"老公"這個(gè)詞，在飯圈語(yǔ)境里是無(wú)害的愛(ài)豆稱謂，遷移到母親節(jié)的家庭敘事語(yǔ)境里，瞬間就變成了對(duì)婚姻倫理的解構(gòu)。

絕大多數(shù)品牌的內(nèi)審?fù)鈱彊C(jī)制，沒(méi)辦法捕捉到這種實(shí)時(shí)移動(dòng)。他們的審核維度還停留在是否涉黃涉政涉違禁詞，但當(dāng)下真正的雷區(qū)，是是否冒犯某個(gè)情緒正在升溫的群體。這種判斷需要內(nèi)審團(tuán)隊(duì)里有幾個(gè)真正泡在社交媒體里、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)情緒敏感度極高的人。

寫(xiě)到這里我得說(shuō)一句真話。

OPPO這次的過(guò)度自殘也好、切割式問(wèn)責(zé)也好，方法論層面都是值得拿小本本記下來(lái)的。但方法論只能解危機(jī)，解不了根本問(wèn)題。真正能讓品牌不需要?jiǎng)佑眠^(guò)度自殘的，是別在這種事情上栽跟頭。

所有品牌方都應(yīng)該問(wèn)自己一句：你的內(nèi)容審核團(tuán)隊(duì)里，有沒(méi)有一個(gè)真正敢攔老板想法的人。

沒(méi)有的話，下一個(gè)上熱搜的就是你。

免責(zé)聲明：

本文不贊成文案價(jià)值觀，僅從技術(shù)角度分析，沒(méi)看全文只看一兩句話就無(wú)腦開(kāi)噴的、上綱上線網(wǎng)暴當(dāng)事人的，見(jiàn)一個(gè)拉黑一個(gè)！

---------- 全文完 ----------

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