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今天凌晨,偶然刷到一則消息稱(chēng),有網(wǎng)友投訴在河南濮陽(yáng)一家理想汽車(chē)4S店里尋找母嬰室時(shí)被店員嘲笑,引發(fā)全網(wǎng)廣泛關(guān)注。5月11日,理想汽車(chē)表示,涉事門(mén)店第一時(shí)間上門(mén)當(dāng)面致歉,并增設(shè)了母嬰室,并緊急啟動(dòng)了全國(guó)理想門(mén)店的母嬰室改造計(jì)劃。
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據(jù)該網(wǎng)友發(fā)帖投訴稱(chēng),5月6日下午,她與丈夫帶孩子到濮陽(yáng)市一家理想汽車(chē)4S門(mén)店修理檢查輪胎,在店里休息區(qū)等待期間,由于天氣炎熱,其丈夫向女店員詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有母嬰室或空調(diào)室,在得到“沒(méi)有、不清楚”答復(fù)后,還遭到了大聲嘲笑,“她想喂奶找母嬰室呢!”
看到這個(gè)消息后,我感覺(jué)自己應(yīng)該有發(fā)言權(quán)利,畢竟從2009年至今差不多17年來(lái),家里共購(gòu)買(mǎi)并使用過(guò)2輛福克斯、1輛鈴木、1輛奔馳、1輛寶馬五輛車(chē),并對(duì)不同品牌車(chē)輛4S門(mén)店維修保養(yǎng)服務(wù)深有感觸。
總的來(lái)說(shuō),對(duì)于普通品牌車(chē)輛,用戶(hù)等待休息區(qū)一般為大廳,僅軟包座椅,并提供免費(fèi)茶水服務(wù);而奔馳、寶馬等豪華品牌車(chē)輛,除軟包座椅外,店員一般會(huì)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn),是喝咖啡還是茶水,并倒好后將杯子禮貌地遞到用戶(hù)手里,還有專(zhuān)門(mén)的按摩室、放映室,并提供外購(gòu)快餐或開(kāi)放內(nèi)部食堂等服務(wù)。
除上述硬件設(shè)施差別,主要是店員服務(wù)的神情、語(yǔ)氣和態(tài)度確實(shí)有很大差異:普通品牌服務(wù),就像是到菜市場(chǎng)買(mǎi)菜,很難找到消費(fèi)的附加值;而豪華品牌服務(wù),則好比去在商場(chǎng)里購(gòu)物,滿(mǎn)足了消費(fèi)者的自信心。我深切體會(huì)到,購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)不光要注重質(zhì)量安全,售后服務(wù)也至關(guān)重要,這的確能夠影響生活的心情。
雖然我從未購(gòu)買(mǎi)過(guò)新能源汽車(chē),并不知道這類(lèi)車(chē)輛品牌定位,但結(jié)合網(wǎng)友被嘲笑的用戶(hù)體驗(yàn),以及上述分析來(lái)看,理想汽車(chē)應(yīng)該不是像傳統(tǒng)燃油車(chē)BBA那樣,屬于國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)第一梯隊(duì),否則這名店員怎么可能笑得出聲來(lái)?網(wǎng)絡(luò)上有句名梗,“是貧窮限制了你的想象。”這位員工之所以能發(fā)出大聲嘲笑,似乎讓人感覺(jué),“車(chē)子就這個(gè)檔次,還想有母嬰室服務(wù)呢?”不管哪位消費(fèi)者聽(tīng)出了這樣的隱喻之意后,都不可能有多么好的心情,且很容易較真起來(lái),因?yàn)檎l(shuí)不想花更少的錢(qián)所購(gòu)買(mǎi)到的車(chē)輛更高端、更豪華,沒(méi)曾想到理想汽車(chē)檔次品位讓人大失所望,實(shí)在覺(jué)得不值!
誠(chéng)然,理想汽車(chē)第一時(shí)間認(rèn)識(shí)到了此事的嚴(yán)重性并作出應(yīng)對(duì),不光要求店員上門(mén)當(dāng)面致歉,并在這家4S門(mén)店增設(shè)了母嬰室,還在全國(guó)215家直營(yíng)服務(wù)中心配備了母嬰室,后續(xù)還會(huì)繼續(xù)推動(dòng)包含直營(yíng)和授權(quán)在內(nèi)的更多門(mén)店陸續(xù)完成改造。
4S門(mén)店女員工一句看似無(wú)傷大雅的嘲笑,不僅觸動(dòng)了車(chē)輛用戶(hù)體驗(yàn)的底線,更砸碎了車(chē)輛品牌服務(wù)的口碑,無(wú)論再怎么修復(fù)彌補(bǔ),或許都很難改變這件事在用戶(hù)心里的印象。理想汽車(chē)這回真的是攤上大事了,毀了名聲不說(shuō),還要增加4S門(mén)店售后服務(wù)設(shè)施建設(shè)一大筆成本預(yù)算,代價(jià)實(shí)在是太大了!
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