以匠心潤文旅 以初心擔使命

（來源：中國改革報）

轉(zhuǎn)自：中國改革報

東莞觀音山見龍景觀

景區(qū)萬福長廊

網(wǎng)紅飛天威亞表演

景區(qū)花朝節(jié)科技氛圍濃

景區(qū)五四青年節(jié)活動

東莞觀音山登高減重千人激勵活動

□ 田耿文

文旅產(chǎn)業(yè)一頭連著經(jīng)濟發(fā)展，一頭連著民生福祉，不僅是拉動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、激活消費活力的重要引擎，更是展示國家形象、傳播中華文化的重要窗口。

作為全國首家民營國家森林公園，廣東觀音山國家森林公園（以下簡稱“東莞觀音山”）位于廣東省東莞市樟木頭鎮(zhèn)境內(nèi)，因其得天獨厚的原生態(tài)山林資源，是國家AAAA級旅游風(fēng)景區(qū)，是集天然森林氧吧、傳統(tǒng)文化沉浸式體驗、吉祥姻緣祈福、休閑康養(yǎng)度假、生態(tài)科普研學(xué)于一體的綜合性文旅勝地。近年來，景區(qū)憑借其獨特的自然景觀和深厚的人文內(nèi)涵，已成為人們崇尚綠色生態(tài)，追求精神生活的旅游目的地之一。

當下，隨著文化旅游的加速崛起，文旅產(chǎn)業(yè)正穩(wěn)步成為新興的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，更成為貼合群眾需求、彰顯民生溫度的民生產(chǎn)業(yè)、幸福產(chǎn)業(yè)，極大地提升了群眾的生活幸福感與獲得感。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是文旅產(chǎn)業(yè)的核心競爭力，更是“中國服務(wù)”品牌向世界展現(xiàn)中國溫度和中國品質(zhì)的重要載體。如何打造有溫度、有品質(zhì)、有特色的服務(wù)品牌，成為文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心命題。

自成立27年來，作為深耕嶺南文旅產(chǎn)業(yè)的標桿力量，東莞觀音山始終堅守“生態(tài)立園、文化立山、服務(wù)為本”的發(fā)展理念，立足游客核心需求、深耕中華文化傳承、踐行企業(yè)社會責任，在精細化服務(wù)、人性化關(guān)懷、品質(zhì)化提升、品牌化塑造的道路上，用匠心堅守打造文旅服務(wù)典范，走出了一條獨具特色的民營景區(qū)服務(wù)品牌建設(shè)之路，為“中國服務(wù)”品牌在文旅領(lǐng)域的培育和發(fā)展，提供了鮮活生動的實踐樣本與寶貴經(jīng)驗。

堅守服務(wù)初心

努力筑牢“中國服務(wù)”品牌根基

文旅產(chǎn)業(yè)服務(wù)的核心是以人為本。東莞觀音山自成立之初就確立了“一切為游客服務(wù)”的核心宗旨，把游客的體驗感、安全感、幸福感放在首位，將服務(wù)理念融入景區(qū)運營的每一個環(huán)節(jié)，內(nèi)化為全體員工的行為準則，為“中國服務(wù)”品牌建設(shè)筑牢根基。

東莞觀音山始終踐行“微笑服務(wù)、溫情服務(wù)、精準服務(wù)”的理念，從景區(qū)入口到山林深處，從游客中心到各個景點，工作人員都以真誠的微笑、耐心的解答、貼心的幫扶，迎接八方來客。景區(qū)常態(tài)化開展服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)急處置等專項培訓(xùn)，讓每一位員工都成為服務(wù)品牌的傳播者、踐行者，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為觀音山最靚麗的名片。

安全是服務(wù)的底線，也是品牌的生命線。作為山林型景區(qū)，東莞觀音山始終將游客安全擺在重中之重的位置，構(gòu)建全方位、全覆蓋的安全保障體系。景區(qū)不斷完善森林防火、應(yīng)急救援、醫(yī)療救助、治安巡查等配套機制，組建專業(yè)的護林隊伍、安保隊伍、應(yīng)急救援隊伍，24小時值守巡查，及時排查各類安全隱患；同時，景區(qū)全面優(yōu)化園區(qū)導(dǎo)示系統(tǒng)，清晰標注游覽路線、避險場所、服務(wù)點位，為游客提供細致入微的出行指引，讓游客在暢游山水的同時，收獲滿滿的安全感。

東莞觀音山秉持誠信經(jīng)營的核心原則，堅守行業(yè)底線，規(guī)范運營管理，杜絕虛假宣傳、強制消費等不良行為，讓文旅回歸生態(tài)本真、文化本真，以誠信服務(wù)贏得游客信任，用合規(guī)經(jīng)營樹立行業(yè)標桿，讓誠信為本成為“中國服務(wù)”品牌的底色。

深耕服務(wù)體驗

不斷豐富“中國服務(wù)”品牌內(nèi)涵

伴隨著文旅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，文旅消費呈現(xiàn)出品質(zhì)化、個性化、多元化的特點，精細化、人性化、特色化服務(wù)成為品牌競爭的關(guān)鍵。為此，東莞觀音山從多個方面著手，在優(yōu)化游客服務(wù)體驗方面持續(xù)深耕，不斷豐富“中國服務(wù)”的內(nèi)涵。

聚焦游客全流程游覽體驗，廣東觀音山從游前咨詢、游中服務(wù)到游后反饋，打造全鏈條、全方位的精細化服務(wù)體系，讓游客在山水之間感受貼心、暖心、舒心的服務(wù)。

聚焦游客急難愁盼，提供暖心便民服務(wù)。東莞觀音山在游客中心、主要景點設(shè)置便民服務(wù)站，免費提供飲用水、應(yīng)急藥品、雨傘租借、行李寄存、手機充電等貼心服務(wù)；針對老人、小孩、殘疾人等特殊群體，開設(shè)綠色通道；提供輪椅、拐杖、專人幫扶等個性化服務(wù)，讓每一位游客都能感受到無微不至的關(guān)懷。游客遺失錢包、手機等貴重物品，工作人員第一時間尋找歸還；游客登山體力不支、突發(fā)不適，工作人員及時上前幫扶施救；老人小孩與家人走失，全園快速聯(lián)動尋找；游客車輛出現(xiàn)故障，主動協(xié)調(diào)解決……所有這些，匯聚成景區(qū)溫情服務(wù)的畫卷，讓“中國服務(wù)”充滿人文溫度。

優(yōu)化游覽體驗，打造特色服務(wù)場景。依托得天獨厚的生態(tài)資源，東莞觀音山打破傳統(tǒng)觀光旅游的服務(wù)模式，圍繞生態(tài)休閑、文化體驗、康養(yǎng)健身、研學(xué)旅行等多元需求，打造豐富多樣的服務(wù)場景。例如，針對年輕游客，推出飛天威亞、森林滑道、高空滑索等趣味體驗項目，并配備專業(yè)指導(dǎo)、安全保障服務(wù)；針對家庭游客，打造親子游玩、休閑漫步的舒適空間，提供休憩、餐飲、拍照等一站式服務(wù)；針對研學(xué)群體，開發(fā)生態(tài)科普、文化傳承類研學(xué)課程，配備專業(yè)研學(xué)導(dǎo)師，打造沉浸式研學(xué)服務(wù)；針對中老年游客，優(yōu)化登山步道、增設(shè)休憩座椅，營造慢節(jié)奏、康養(yǎng)型的游覽環(huán)境等，滿足不同群體的差異化需求，讓服務(wù)更具針對性、更貼合游客心意。

推進智慧賦能，升級便捷服務(wù)體驗。為順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢，東莞觀音山積極推動智慧景區(qū)建設(shè)，優(yōu)化線上購票、預(yù)約游覽、實時導(dǎo)覽、語音講解等智慧服務(wù)功能，讓游客掃碼即可享受便捷導(dǎo)覽、應(yīng)急求助服務(wù)，減少排隊等待、景區(qū)迷路等現(xiàn)象，大幅提升游覽效率。同時，景區(qū)還通過大數(shù)據(jù)分析游客需求、反饋意見，精準優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施，實現(xiàn)服務(wù)的精準化、高效化，讓科技賦能服務(wù)升級。

深度融合地方特色

持續(xù)擦亮“中國服務(wù)”品牌底色

“中國服務(wù)”不僅是品質(zhì)服務(wù)、溫情服務(wù)，更是蘊含中華文化、彰顯民族自信的特色服務(wù)。

立足嶺南文化、福文化、生態(tài)文化底蘊，東莞觀音山將文化傳承與服務(wù)提升深度融合，讓服務(wù)承載更多的文化內(nèi)涵，讓游客的文旅體驗更好彰顯地方韻味。

深挖福文化內(nèi)核，打造特色文化服務(wù)IP。東莞觀音山以“福山福地”為核心定位，深耕中華傳統(tǒng)“?！蔽幕?，打造一系列極具特色的文化服務(wù)場景：打造天下第一福、萬福長廊等文化景點，舉辦觀音山杯春聯(lián)征集、書法大賽等文化活動，邀請文化名家參與，讓游客在游覽中感受楹聯(lián)、書法等國粹的魅力。與此同時，景區(qū)將文化體驗融入服務(wù)全過程，工作人員在引導(dǎo)游覽、講解服務(wù)中，主動傳播福文化、嶺南民俗文化，讓游客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，感悟中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的博大精深，讓“中國服務(wù)”與文化傳承同頻共振。

打造多元文化活動，豐富文旅服務(wù)體驗。東莞觀音山圍繞傳統(tǒng)民俗、主題節(jié)慶、沉浸式體驗、研學(xué)康養(yǎng)等內(nèi)容，重構(gòu)文旅活動與服務(wù)體系，春節(jié)、端午民俗體驗，中秋賞月游園，四季生態(tài)研學(xué)等系列活動，讓游客在不同時節(jié)都能感受獨特的文旅魅力。與此同時，景區(qū)配備專業(yè)化、精細化的服務(wù)保障，從活動組織、現(xiàn)場引導(dǎo)、秩序維護到體驗互動，全程提供貼心服務(wù)，讓傳統(tǒng)文化可參與、可體驗、可感悟，讓游客在沉浸式體驗中增強文化認同感和民族自豪感，讓“中國服務(wù)”成為傳承中華文化的重要載體。

堅守生態(tài)保護理念，踐行綠色服務(wù)擔當。作為國家級森林公園，東莞觀音山始終將生態(tài)保護與服務(wù)游客深度融合，用心守護92%以上的森林覆蓋率，景區(qū)對古樹名木建檔立冊、精心呵護，開展生態(tài)研學(xué)、科普宣講等服務(wù)活動，向游客傳播生態(tài)保護理念，倡導(dǎo)綠色文明出游；在運營中踐行低碳環(huán)保理念，完善垃圾分類、生態(tài)廁所等設(shè)施；引導(dǎo)游客文明游覽、愛護自然，讓綠色服務(wù)、生態(tài)服務(wù)成為“中國服務(wù)”的重要組成部分，實現(xiàn)生態(tài)效益、社會效益與品牌效益的共贏。

踐行企業(yè)社會責任

主動彰顯“中國服務(wù)”品牌擔當

東莞觀音山始終牢記民營企業(yè)的社會責任，將公益服務(wù)、惠民服務(wù)融入品牌建設(shè)全過程，用實際行動回饋社會，主動彰顯“中國服務(wù)”的品牌擔當。

推行普惠惠民服務(wù)，讓文旅紅利惠及大眾。景區(qū)面向東莞本地居民、60歲以上老人、殘疾人、現(xiàn)役軍人、退役軍人等特殊群體實行免票政策，讓更多群眾能夠走進自然、享受生態(tài)福利；針對部分群體推出優(yōu)惠票價，定期開展惠民游園活動，降低文旅消費門檻，讓優(yōu)質(zhì)文旅服務(wù)觸手可及。與此同時，景區(qū)還不斷完善無障礙設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程，全力保障特殊群體游覽權(quán)益，踐行普惠服務(wù)理念。

積極投身公益事業(yè)，傳遞品牌溫暖。景區(qū)將公益理念融入日常運營，常態(tài)化開展愛心幫扶、慈善捐贈、生態(tài)公益等活動，將歷屆書法大賽作品無償捐贈慈善機構(gòu)，通過義賣籌集善款支援貧困地區(qū)發(fā)展；積極參與鄉(xiāng)村振興、助學(xué)幫困等公益行動，用實際行動傳遞愛心。同時，景區(qū)充分發(fā)揮文旅平臺優(yōu)勢，開展生態(tài)保護、文化傳承等公益宣傳，引導(dǎo)游客踐行文明出游、關(guān)愛自然、傳承文化，帶動全社會形成文明旅游、公益向善的良好風(fēng)尚。

助力文旅行業(yè)發(fā)展，發(fā)揮標桿示范作用。東莞觀音山在自身發(fā)展的同時，積極分享服務(wù)經(jīng)驗、運營模式，通過舉辦高端論壇峰會、行業(yè)交流活動，構(gòu)建文旅行業(yè)思想交流平臺，為民營文旅企業(yè)發(fā)展、文旅服務(wù)升級提供借鑒與參考。景區(qū)始終堅守行業(yè)準則，規(guī)范運營管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營、責任擔當樹立行業(yè)典范，引領(lǐng)文旅行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升。

引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展

擘畫“中國服務(wù)”發(fā)展新藍圖

東莞觀音山從嶺南秘境成長為“中國服務(wù)”品牌的亮眼名片，不僅收獲了廣大游客的認可與贊譽，還成為了嶺南文旅乃至國內(nèi)文旅景區(qū)的服務(wù)標桿，用品質(zhì)擔當引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

站在文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新起點上，面對消費升級、行業(yè)變革的新挑戰(zhàn)、新機遇，東莞觀音山對進一步打響“中國服務(wù)”品牌、推動服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)升級有著深層次的思考與規(guī)劃：

一是持續(xù)深耕精細化服務(wù)，推動服務(wù)品質(zhì)迭代升級。東莞觀音山將繼續(xù)聚焦游客需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施、提升服務(wù)技能，針對個性化、定制化、高品質(zhì)的文旅需求，打造專屬服務(wù)、定制服務(wù)，推動服務(wù)從“標準化”向“精細化、個性化、品質(zhì)化”轉(zhuǎn)變，讓每一位游客都能在觀音山收獲超越預(yù)期的游覽體驗。

二是深化文旅融合創(chuàng)新，豐富品牌文化內(nèi)涵。東莞觀音山將進一步深挖中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、嶺南地域文化、生態(tài)康養(yǎng)文化內(nèi)涵，創(chuàng)新文化服務(wù)場景、打造特色文旅，推動文化與服務(wù)、生態(tài)與服務(wù)深度融合，讓“中國服務(wù)”更具文化特色、民族特色，以文化賦能品牌升級，提升品牌核心競爭力。

三是強化科技與服務(wù)融合，打造智慧服務(wù)新標桿。東莞觀音山將持續(xù)推進智慧景區(qū)建設(shè)，運用元宇宙、AR、大數(shù)據(jù)等前沿科技，升級智慧游覽、智慧管理、智慧服務(wù)體系，打造沉浸式文旅體驗場景，提升服務(wù)效率與體驗感，讓“中國服務(wù)”緊跟時代步伐，彰顯科技溫度與創(chuàng)新活力。

四是牢記社會責任，傳遞品牌正能量。東莞觀音山將持續(xù)推行惠民公益服務(wù)，積極踐行生態(tài)保護、文化傳承、鄉(xiāng)村振興等社會責任，讓“中國服務(wù)”品牌不僅有品質(zhì)、有溫度，更有情懷、有力量，實現(xiàn)品牌與社會、自然的和諧共生共贏。

五是擦亮品牌名片，提升品牌影響力。東莞觀音山將立足粵港澳大灣區(qū)，面向全國、放眼世界，持續(xù)傳播觀音山服務(wù)品牌、文化品牌、生態(tài)品牌，講好中國文旅服務(wù)故事，推動“中國服務(wù)”品牌走向更廣闊的舞臺。

服務(wù)無止境，匠心赴新程。未來，東莞觀音山將繼續(xù)以初心堅守服務(wù)本質(zhì)，以匠心打磨服務(wù)品質(zhì)，以文化賦能品牌建設(shè)，以責任彰顯企業(yè)擔當，在打響“中國服務(wù)”品牌的道路上篤行不怠，不斷提升品牌影響力，為助力旅游強國建設(shè)貢獻更多智慧與力量。

（本版配圖由廣東觀音山國家森林公園提供）