上海迪士尼能通話錄音游客不能，否則無法服務！律師：涉嫌構成對游客權利不合理限制

5月6日，游客王先生在社交平臺發視頻稱自己因需開發票撥打上海迪士尼客服電話，王先生介紹，因為客服表示要幫自己在電話里開發票，為了信息無誤，自己在電話里告訴客服，“你也可以錄音，我也可以錄音”，但客服表示，“如果您要錄音，我就不能繼續提供服務了。”

王先生隨后第二次撥打客服電話，并曬出了錄音，錄音內容顯示，客服稱“如果您需要進一步錄音的話，非常抱歉，那我這邊則無法繼續進一步為您提供服務。”隨后王先生多次詢問客服“您這邊有錄音嗎？”客服最終表示“我這邊有錄音。”

王先生發布的視頻引發廣泛關注，有網友表示，“他們上來就錄音，客戶錄音就掛電話，有這樣的道理？”

7日，瀟湘晨報·晨視頻記者聯系到王先生，據他介紹，自己4月30日在上海迪士尼游玩，5月6日返工后想要開發票，但在官方App中找不到開發票的入口，于是撥打客服電話，“我很善意地提醒（客服）說你可以錄音，我也可以。”客服回復“如果您要錄音，我就不能繼續提供服務了?！蓖跸壬Q，自己不理解為什么作為消費者，卻不能錄音？“還沒等我說話，電話就掛斷了。”王先生隨后再次致電客服電話，另一名客服告訴王先生，“如果您需要進一步錄音的話，非常抱歉，那我這邊則無法繼續進一步為您提供服務?！蓖跸壬硎咀约弘S后多次追問客服有沒有在錄音，客服最終承認。

王先生對記者表示，“憑什么客服沒有告知就可以錄音？我告知，但不可以錄音？”

7日，瀟湘晨報·晨視頻記者就此事致電上海迪士尼客服，在接通人工客服前，電話中提示：“本次通話將會被錄音，接下來會向您說明如何處理通話錄音及在通話中收集的個人信息，若您已收聽過說明且同意繼續本次通話，您可以按井號鍵以跳過說明，錄音和記錄將用于處理您的要求，問詢及為您提供服務或用于保證服務質量，內部培訓或公共安全保護之目的，未經您同意，我們不會將您的錄音移作他用，并將采取一切可能措施保證您的個人信息權益免受損害。”

關于前述提示，王先生說在6日多次致電時均未聽到，不排除是其投訴后園方新加的提示。上海迪士尼客服告訴記者，她不是回答問題的最佳人選，有問題可以致函上海迪士尼度假區公共事務部。

記者注意到，上海迪士尼度假區隱私政策中曾提到，“如果您選擇使用我們的熱線電話服務，我們還將對電話的通話進行錄音，用于確保服務質量、內部培訓、維護公共安全和其他直接相關的目的?！?/p>

另一名客服接通電話后，記者詢問“如果我現在錄音，您能繼續為我提供服務嗎？”客服表示“不可以。我們這邊在您進線之前會有提示，您介意我們錄音可以不來電的，但是目前我們的游客是無法去做一個錄音的?！庇浾咴儐栐?，客服查詢確認后回復稱，“我們確實是通話當中（游客）不可以錄音，什么原因我這邊查不到?！?/p>

對此，知名律師、河南澤槿律師事務所主任付建認為根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。留存證據以維護自身合法權益，企業通過客服單方聲明的方式禁止消費者錄音，涉嫌構成對消費者主要權利的不合理限制。根據這一規定，含有此類內容的格式條款，其內容應屬無效。迪士尼客服以對方錄音就拒絕提供服務屬于不合理的限制消費者權益，經營者向消費者提供商品或者服務，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。迪士尼將消費者不能錄音作為提供服務的前提條件，正是一種不公平、不合理的交易條件。

王先生如果致電時確實未聽到錄音提示，則迪士尼在該次通話中未能履行《個人信息保護法》規定的告知義務，屬于違規處理個人信息，根據《個人信息保護法》第17條，個人信息處理者在處理個人信息前，應當以顯著方式、清晰易懂的語言真實、準確、完整地向個人告知下列事項：（一）個人信息處理者的名稱或者姓名和聯系方式；（二）個人信息的處理目的、處理方式，處理的個人信息種類、保存期限；（三）個人行使本法規定權利的方式和程序；（四）法律、行政法規規定應當告知的其他事項。前款規定事項發生變更的，應當將變更部分告知個人。個人信息處理者通過制定個人信息處理規則的方式告知第一款規定事項的，處理規則應當公開，并且便于查閱和保存。

來源：瀟湘晨報