實(shí)探胖東來：年銷售235億的秘密，不懂人性，你就干到死！

文 職業(yè)餐飲網(wǎng) 王春玲

是什么樣的企業(yè)，

能夠在節(jié)假日，超過河南一個(gè)5A級景區(qū)的人流量？

是什么樣的企業(yè)，

能夠讓顧客一小時(shí)消費(fèi)15萬？

是什么樣的企業(yè)，

在大家都缺生意的情況下，它年銷售額突破235億元？

是什么樣的企業(yè)，

員工委屈，還有獎(jiǎng)金拿

如今再提起胖東來，人們給的都是夸贊聲，可是胖東來真的只是像大家說的服務(wù)好、產(chǎn)品好嗎？如果隔壁也開了一家產(chǎn)品也好，服務(wù)也好的超市為什么還是做不過胖東來？這背后的底層邏輯也許才是我們真正該思考的。

時(shí)隔八年，小編再次來到了商業(yè)朝圣地“胖東來”，這一次除了他肉眼可見的東西，我似乎還看到了在商業(yè)社會里那雙“看不見的手”。

實(shí)探胖東來：年銷售235億的秘密！

距離上一次來已經(jīng)八年的時(shí)間，看到了胖東來變的部分，也看到了他沒變的部分。不啰嗦先上圖大家直觀感受一下

這個(gè)五一的客流，

河南任何一個(gè)5A級的景點(diǎn)都沒他多

門口的位置，很多人到這里都會進(jìn)行拍照

優(yōu)秀的商業(yè)不只是規(guī)模，而是傳承幸福和品質(zhì)，各種話語你都能感覺這是一家帶著使命感在做事情的企業(yè)

到處都體現(xiàn)以人為本的溫度

明明確確的安全感，是明明白白的標(biāo)注

除了產(chǎn)品做成菜譜，連餃子皮可以包多少餃子都計(jì)算出來了

借用小紅書博主的圖片，自有商品讓人購物欲滿滿

活久見，父嬰室，社會在進(jìn)步，先從胖東來做起

我很喜歡觀察衛(wèi)生間，對小朋友極其友好

從海底撈到胖東來，一流的企業(yè)都在讀懂“人性”

海底撈被大家知道是因?yàn)榉?wù)，

胖東來被大家傳播也是因?yàn)榉?wù)

我們會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在一流的企業(yè)，他們都在讀懂人性。

一流的企業(yè)擅長經(jīng)營人心

1、洞察顧客需求，免費(fèi)服務(wù)84項(xiàng)，免費(fèi)煎中藥、專人照顧寵物

胖東來對顧客的服務(wù)，幾乎到了“寵溺”的程度。

免費(fèi)服務(wù)：多達(dá)84項(xiàng)，包括免費(fèi)煎中藥、免費(fèi)修改衣服、免費(fèi)寵物寄存、免費(fèi)送貨上門等服務(wù)。

比如，進(jìn)店前解決不方便寵物寄存、雨傘免費(fèi)借、雨衣發(fā)放、電動車雨披、免費(fèi)輪椅、免費(fèi)嬰兒車、免費(fèi)飲水、免費(fèi)充電寶……

進(jìn)店后把麻煩事承包了，比如免費(fèi)煎中藥、免費(fèi)檢測視力、免費(fèi)清洗眼鏡、免費(fèi)化妝、免費(fèi)手機(jī)貼膜……

離店后不需理由的退還，不滿意就退差價(jià)、看電影不滿意退半價(jià)……

此外，還把商場變成社區(qū)客廳，免費(fèi)檢測血壓、免費(fèi)閱讀區(qū)、免費(fèi)微波爐加熱

從進(jìn)入這家超市之前到離開之后，消費(fèi)者無時(shí)無刻不在體驗(yàn)著被提前想到、被周到照料的貼心服務(wù)。胖東來的極致服務(wù)并非單一環(huán)節(jié)的亮點(diǎn)，而是一條覆蓋消費(fèi)者全過程、穿透所有觸點(diǎn)的“寵溺”鏈條。

當(dāng)然他的顧客不是基于臆想，而是洞察到顧客的需求。把顧客的需求前置，一點(diǎn)點(diǎn)建立起來，以人為本。

2、七種購物車的“人文關(guān)懷”

進(jìn)入門店后，顧客會發(fā)現(xiàn)，連最基礎(chǔ)的購物車都被做到了極致。

胖東來提供了七種不同類型的購物車，每一種都適配特定人群的需求：老年人專用購物車配備了放大鏡，方便查看商品信息；帶娃家庭可選嬰幼兒手推車。

每個(gè)樓層都設(shè)置了自助飲水機(jī)，隨時(shí)供游客飲水；獨(dú)立母嬰室里，嬰兒床、溫奶器、消毒柜、小冰箱等設(shè)施一應(yīng)俱全。超市還專門配備了濕手器，放在購物袋取用處——“考慮到顧客手部干燥難撕開購物袋”，把細(xì)微需求落到實(shí)處。

3、不占顧客便宜，海鮮區(qū)放水稱重

以前我們?nèi)コ欣镔I魚，最怕的事情就是含水。胖東來的經(jīng)營哲學(xué)非常像自己淋過雨，所以就很想替別人打把傘。

很多超市恨不得多放水，讓魚變重，而在胖東來是把所有水都去得不能再去，不占顧客一分錢便宜，讓老百姓把錢花在刀刃上。

4、一年休息140天，給真金白銀，設(shè)員工委屈獎(jiǎng)

對于職場牛馬來說，受點(diǎn)委屈可能是人之常情。

但是你聽說受委屈，還可以領(lǐng)到錢嘛？

在胖東來這一切都變成可能。

收入高：2025年，8000多名員工稅后平均月收入約9000元，遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)赝袠I(yè)水平。

假期多：每天工作7小時(shí)，每周按40-42小時(shí)排班，帶薪年假可達(dá)40天，加上每周二和春節(jié)閉店休息，一年休息天數(shù)超過140天。

尊嚴(yán)足：設(shè)有“委屈獎(jiǎng)”——員工因工作受到無理責(zé)罵，公司給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；還有每年10天的“不開心假”。

于東來的邏輯很直白：“你對員工什么樣，員工就對顧客什么樣。”正是這種超常規(guī)的善待，讓員工發(fā)自內(nèi)心地微笑、主動幫顧客拎東西、跪著擦地——這些不是KPI逼出來的，而是被善待之后的自然回報(bào)。

當(dāng)然我們不能只看到他的獎(jiǎng)賞，背后也是有嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)顧客也就越多，形成一個(gè)正向飛輪。

赴一場“人心紅利”的胖東來朝圣之旅！

這幾年胖東來借助短視頻媒體，走進(jìn)更多人的視野，他像餐飲界的“神店”一樣，因?yàn)橄∪币驗(yàn)樯虡I(yè)向善成為了無數(shù)人的商業(yè)朝圣地。

6月3-5日，我們將帶大家奔赴一場森林游學(xué)20期胖東來《人心紅利》之旅，那我們的這次知識之旅有什么不一樣的呢？

首先，一日燒腦大課：除了看得到的，看不到的商業(yè)之手是什么，我們邀請到和胖東來一起成長的導(dǎo)師進(jìn)行深度解讀。

如胖東來文化如何形成、胖東來用人理念、標(biāo)準(zhǔn)體系搭建、培訓(xùn)與考核、薪酬與福利、輪值與競聘、復(fù)盤文化、服務(wù)的持續(xù)與人性化……

其次，一線探訪：真聽、真看、真感受，結(jié)合老師的分享會更懂看不到的部分是什么，為什么現(xiàn)場是這樣的設(shè)計(jì)？

再次，兩位餐飲創(chuàng)始人作為飛行導(dǎo)師賦能：他們其中一位是粵菜第一規(guī)模連鎖廣順興創(chuàng)始人趙朋，他將分享如何在紅海中開出700家門店，他如何在紅海中找到自己的“湛藍(lán)”戰(zhàn)術(shù)；另外一位是最懂中國縣城消費(fèi)的員和記創(chuàng)始人楊信濤，河南一共100多個(gè)縣城，他在70個(gè)縣城有自己的火鍋直營店，用拼多多的價(jià)格、海底撈的服務(wù)、巴奴的產(chǎn)品攻占人心。

最后，40+創(chuàng)始人同行：當(dāng)然與誰同行同樣重要，優(yōu)質(zhì)的同行者能讓我們快速照見到自己，本次將會有40+餐飲品牌創(chuàng)始人報(bào)名此次游學(xué)，已有千店品牌又卷燒餅、云南社區(qū)小吃第一品牌300家門店云小嬢等創(chuàng)始人報(bào)名此次游學(xué)。

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主編丨陳青 統(tǒng)籌 | 楊陽