中國平安，唯快不破

一陣急促的鈴聲驟然響起，接到客戶的求助，中國平安的服務(wù)系統(tǒng)立即響應(yīng)。隨后，聯(lián)系家屬、呼叫120、啟動送醫(yī)，一切流程迅速而有條不紊。

這是中國平安服務(wù)升級發(fā)布會現(xiàn)場的一段視頻，原本抽象的“急難救援”，以這樣直觀的方式被擺到聚光燈下。

無論是旅居海外遭遇證件財物遺失或突發(fā)疾病，或是在地緣沖突中身陷險境，平安都在把服務(wù)最快落實到客戶身邊。

在發(fā)布會上，中國平安宣布，將以2026年“服務(wù)年”為契機，重磅升級AI“快捷服務(wù)”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務(wù)。

“平安”正在從一句祝福、一個品牌符號，走向一種可被交付、可被驗證的服務(wù)能力……

服務(wù)升級再升級

中國平安以2026“服務(wù)年”為契機，聚焦客戶體驗、安全、養(yǎng)老三大需求，推出“三個一”服務(wù)體系——一句話能辦事、一個按鈕能應(yīng)急、一生尊嚴(yán)有守護，將“金融+服務(wù)”理念具象化為可感知、可落地的服務(wù)實踐，推動品牌從“事故后的財務(wù)補償者”，轉(zhuǎn)向“風(fēng)險前的主動守護者與生活中的便捷服務(wù)者”。

作為核心落地舉措，AI“快捷服務(wù)”和全球急難救援服務(wù)升級成為發(fā)布會亮點。其中，“一句話能辦事”的AI快捷服務(wù)，是為2.51億平安個人客戶打造的專屬金融AI助手，集交易、融資、理賠、救急于一體，客戶只需一句話，就能直達金融、醫(yī)療、健康等各類服務(wù)，實現(xiàn)“一個入口，一站式解決”。

該服務(wù)貫通平安內(nèi)部多個APP和服務(wù)場景，打破服務(wù)壁壘，還能連接線下網(wǎng)點、醫(yī)院等資源，實現(xiàn)線上便捷與線下專業(yè)的融合，破解客戶辦事“費心、費時、費錢”的痛點。

“一個按鈕能應(yīng)急”的全球急難救援服務(wù)，依托“全時響應(yīng)、全球救援、全心守護”的“3A”理念，針對居家、戶外、境外三大場景的百余種緊急風(fēng)險，提供上門核實、陪同送醫(yī)、醫(yī)療轉(zhuǎn)運等38項服務(wù)。

客戶通過平安APP“SOS一鍵呼救”或“95511-9”熱線，可秒級觸發(fā)救援，平安7×24小時全球救援中心能在20分鐘內(nèi)調(diào)起全球資源，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋233個國家和地區(qū)。

發(fā)布會披露的案例顯示，平安曾快速協(xié)助腦梗老人就醫(yī)、墨西哥受傷客戶轉(zhuǎn)運回國，還在24小時內(nèi)協(xié)助企業(yè)客戶從中東危險區(qū)撤離，生動詮釋了應(yīng)急速度。

正在籌備中的“一生尊嚴(yán)有守護”服務(wù)，聚焦老齡化社會需求，回應(yīng)超1.9億空巢老人的健康、照護等問題，將服務(wù)延伸至人生終段，實現(xiàn)客戶全生命周期守護。

從過往“省心、省時、省錢”的“三省”體驗，到如今的“三個一”升級，平安以“快”為核心，重構(gòu)金融服務(wù)交付邏輯，讓服務(wù)真正貼近客戶需求。

服務(wù)升級的底座支撐

在金融服務(wù)領(lǐng)域，“快”是綜合實力的集中體現(xiàn)。中國平安能實現(xiàn)“一句話能辦事、一個按鈕能應(yīng)急”，核心依托兩大支撐——AI技術(shù)深度賦能與綜合金融生態(tài)協(xié)同發(fā)力，二者共同構(gòu)筑起“快捷服務(wù)”的核心壁壘。

中國平安首席技術(shù)官王曉航在發(fā)布會上表示，當(dāng)前AI應(yīng)用正從“能咨詢”的信息工具，走向“能辦事”的服務(wù)入口，平安目標(biāo)是讓AI成為“能打理”的個人助手。

中國平安已將300余項數(shù)字化服務(wù)全面封裝，讓AI助手可精準(zhǔn)理解客戶意圖、完成流程規(guī)劃與服務(wù)調(diào)用，具備完整業(yè)務(wù)辦理能力，無需人工干預(yù)即可快速對接理賠、貸款等需求，大幅縮短辦理時間。中國平安AI助手還具備主動服務(wù)能力，可持續(xù)在線捕捉客戶個性化需求，主動提醒保單到期、預(yù)警賬戶異常、推送健康建議，讓服務(wù)從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動打理”。

這一能力背后，是中國平安海量數(shù)據(jù)與算力支撐：中國平安已沉淀33萬億字節(jié)數(shù)據(jù)等各類優(yōu)質(zhì)語料，2025年集團超23萬名員工使用內(nèi)部智能體平臺，模型全年調(diào)用36.5億次，AI醫(yī)生輔助診療等相關(guān)數(shù)據(jù)也印證了其技術(shù)硬實力。

若說AI是“快捷服務(wù)”的引擎，綜合金融生態(tài)便是底盤。中國平安作為國際領(lǐng)先的綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)集團，擁有全域金融牌照和全場景服務(wù)布局。中國平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤在發(fā)布會上提到，綜合金融“九九歸一”，平安將內(nèi)部多個APP和服務(wù)場景整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通、資源共享，讓客戶一個入口就能享受全生態(tài)服務(wù)，破解多平臺切換的痛點。

此外，平安龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供堅實保障。其全球急難救援網(wǎng)絡(luò)覆蓋233個國家和地區(qū)，鏈接20萬家醫(yī)療機構(gòu)及60萬家優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，7×24小時全球救援中心可秒級響應(yīng)求助，20分鐘內(nèi)調(diào)起全球資源，通過APP“SOS一鍵呼救”和“95511-9”熱線，讓“快捷服務(wù)”觸達每一位客戶。

服務(wù)重塑增長新邏輯

對金融機構(gòu)而言，服務(wù)升級絕非“賠本賺吆喝”，真正有價值的服務(wù)終將反哺業(yè)務(wù)增長，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心動力。

中國平安的“快捷服務(wù)”不僅優(yōu)化了客戶體驗，更重構(gòu)了增長邏輯，讓服務(wù)從成本項、品牌項轉(zhuǎn)變?yōu)轵?qū)動業(yè)務(wù)、提升客戶黏性的核心引擎，這一“服務(wù)賦能增長”的效應(yīng)，在2025年財務(wù)數(shù)據(jù)中得以充分體現(xiàn)。

2025年，中國平安傳統(tǒng)金融底座穩(wěn)固，為服務(wù)升級提供堅實支撐：扣除非經(jīng)常性損益后歸母凈利潤1437.73億元，同比增長22.5%；壽險及健康險新業(yè)務(wù)價值368.97億元，同比增長29.3%；保險資金投資組合規(guī)模達6.49萬億元，綜合投資收益率6.3%；歸母股東權(quán)益首次突破1萬億元，全年現(xiàn)金分紅488.91億元，連續(xù)14年增長。

服務(wù)對主業(yè)的帶動作用日趨凸顯，成為增長新亮點。數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療健康、居家養(yǎng)老、高品質(zhì)養(yǎng)老權(quán)益客戶帶來的壽險新單件均分別提升1.5倍、5.2倍、23.4倍，優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動客戶從“單純購產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“認(rèn)可產(chǎn)品+服務(wù)”。同時，客戶留存率表現(xiàn)亮眼，個人客戶達2.51億，三類及以上產(chǎn)品客戶留存率99%，醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈權(quán)益客戶留存率93%，客戶認(rèn)可轉(zhuǎn)化為長期競爭力。

中國平安已將“服務(wù)”納入客戶經(jīng)營核心，構(gòu)建保障類、資產(chǎn)類、信貸類與服務(wù)類四大客戶分類體系，其中服務(wù)類客戶達1.58億、同比增長4%，標(biāo)志著發(fā)展邏輯從“產(chǎn)品加法”轉(zhuǎn)向“金融底盤×服務(wù)黏性×生命周期延展”。

當(dāng)前“十五五”開局，金融行業(yè)進入“服務(wù)決勝”階段，中國平安“快捷服務(wù)”順應(yīng)趨勢，實現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)深度融合，構(gòu)建良性循環(huán)，為長期發(fā)展注入動力。

中國平安表示，2026年公司持續(xù)深化“金融+服務(wù)”的商業(yè)模式，通過升級“一句話辦事”快捷服務(wù)、“一個按鈕能應(yīng)急”全球急難救援、“一生尊嚴(yán)守護”生命尊嚴(yán)保障服務(wù)的三大創(chuàng)新服務(wù)，致力于把客戶的每一個需求，轉(zhuǎn)化為具體、可感的服務(wù)場景；把“金融+服務(wù)”的商業(yè)模式，進一步升級為可信賴、有品質(zhì)的生活方式，提供更高質(zhì)價比的健康、養(yǎng)老體驗，在服務(wù)中創(chuàng)造價值，用專業(yè)守護平安。